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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Der Händlerverband eines bekannten PKW-Herstellers stand vor der Aufgabe, eine Untersuchung über die aktuelle Stimmungslage unter seinen Mitgliedern durchzufrühren.
Viele der Fragen, die den Mitgliedern des Verbandes gestellt werden sollten, waren erklärungsbedürftig; ein Befragung rein schriftlich über Postversand darum nicht sinnvoll.
Der Kölner Verband entschied sich deshalb dafür, seine 600 Mitglieder mit Hilfe eines externen Callcenters per Telefon zu befragen und so Kosten und Manpower zu  sparen.

Das Callcenter war über unser Portal schnell gefunden, der neue Dienstleister erhielt die Daten per Excel-Liste, führte die 600 Interviews in 2 Wochen durch und sendete die mit den Antworten angereicherte Datei wieder an die in Köln
ansässige Zentrale zurück.

Die Zusammenarbeit war so zufriedenstellend, dass der Verband seitdem jedes Jahr die Umfrage von dem Callcenter aus der Nähe von Bonn durchführen lässt.

Sollte man verlangen, dass ein Callcenter mit einem Telefonskript arbeitet? (Tipp 32)

Datenexport zum und Datenimport vom Call-Center (Info 11)

Gerade bei einer telefonischen Befragung muss der interviewende Agent im Gespräch die Gesprächsführung in der Hand haben. Es geht darum, Antworten auf die vorgegebenen Fragen zu erhalten und das Interview sehr freundlich, aber gut strukturiert und zügig einem Ende zuzuführen.
Am ehesten erreicht man diese Ziele durch die Verwendung eines Gesprächleitfadens oder sog. Telefonskripts.
In nahezu jeder Anrufsituation ist ein vorformulierter Gesprächsleitfaden unverzichtbar. Ein Gesprächsleitfaden ist nur dann nützlich und praktikabel, wenn er einerseits ein gutes Tool für seinen Nutzer ist und außerdem in der praktischen Anwendung das Telefongespräch strukturiert dem gewünschten Ziel zuführt.
Der Gesprächsleitfaden sollte wortwörtlich aufgeschrieben sein. Er muss aber so formuliert sein, dass er sich auch abgelesen anhört, als würde der Nutzer spontan sprechen und antworten.
Inhatlich sollten schon Begrüßung, Zielrichtung des Gesprächs und die bitte, die Fragen an den Angerufenen stellen zu dürfen, enthalten sein. Mit der Verabschiedung muss der Nutzer des Leitfadens die Sicherheit haben, dass alle vorgegebenen Fragen in der gewünschten Form beantwortet worden sind. Wie der Leitfaden optisch gestaltet ist oder ob er dem Nutzer in Papierform oder als Maske am PC zur Verfügung steht, ist individuell verschieden und eine Frage der Kosten, der Datenübermittlung und des Geschmacks.
Für den Telefonierer, der neu an einem Projekt arbeitet, macht ein Telefonskript jedenfalls eine bisher unbekannte Thematik oder neue Gesprächssituation berechenbarer und nimmt die erste Aufregung.
Das Telefonskript wird idealerweise in Zusammenarbeit von Ihnen und dem Callcenter erstellt.

Wir können im Vorfeld sicher stellen, dass Ihnen nur die Callcenter Angebote für Ihr Projekt vorlegen, die über die benötigte Software verfügen, also mit Ihnen 'kompatibel' sind.

Im nebenstehenden Beispiel war die Datenübermittlung sehr einfach. Von jedem Unternehmen und Callcenter kann man die Verwendung von Exel-Tabellen erwarten. Dadurch war hier die problemlose Übergabe eigener Daten an das Callcenter, sowie deren Rückführung mit den eingeholten Informationen/ Qualifizierungen an den Auftraggeber sichergestellt.

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