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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein Deutscher Hersteller von mobilen Endgeräte mit medialen Inhalten war auf der Suche nach einem Callcenter, das für ihn zwei verschiedene Projekte abwickeln sollte. Bei beiden Projekten ging es ausschließlich um Annahme von Kundenanrufen-zu 80 % in Englischer Sprache.
Die Callcenter, die dem Anfrager gegenüber Angebote vorlegen wollten, mussten also auch englischsprachigen Services anbieten. Die Projekte sollten zu unterschiedlichen Zeiten starten.

Das erste Projekt hatte die telefonische Navigation von Kunden von einem zum anderen Ort zum Inhalt. Fachwissen war dazu nicht erforderlich, der sichere Umgang mit einem Map-Tool am PC wurde aber ebenso vorausgesetzt wie die Wegbeschreibung per Telefon. Derzeit gingen ca. 200 Anrufe die Woche ein, die noch durch eigene Mitarbeiter beantwortet wurden. Im Testlauf sollte das Callcenter 50 davon übernehmen.

Weiterhin sollte eine Ticket-Hotline eingerichtet und von dem Callcenter betrieben werden. Die Kunden wurden von dem Anfrager aus einem ausgewählten Interessenbereich über Events informiert. Bei Interesse daran sollte die Bestellung der Karten über eine zentrale Rufnummer erfolgen. Hier gingen derzeit ca. 400 Anrufe die Woche ein.

Der Anfrager wollte die Anfrage deutschlandweit versendet haben. Fünf Angebote von Callcentern reichten ihm aber aus. Unter den Angeboten fand er ein Callcenter aus Sachsen, das von seinem Standort aus weiter entfernt als die konkurrierenden Callcenter war. Entscheidend war für den Anfrager die günstige preisliche Gestaltung.

Kann man ein Callcenter auch nur kurzfristig beauftragen? (Tipp 15)

Wir machen Ihnen die Angebote vergleichbar (Info 22)

Wenn Sie Ihre Telefonzentrale outsourcen, können Sie natürlich bestimmen, wann das Callcenter für Sie die Gespräche entgegen nimmt.
Vorliegend ging es dem Anrufer darum, dass die beiden Telefonprojekte ausschließlich mit einem Callcenter abgewickelt werden. Eigene Mitarbeiter sollte an dem Projekt nach der Umstellung nicht mehr arbeiten.
Mit den Callcentern lassen sich auf Sie zugeschnittene, flexible Lösungen finden. Das Callcenter kann den Einsatz eigener Mitarbeiter ganz ersetzen oder Ihnen die Anrufe nur zu bestimmten Zeiten oder nur wenn bei Ihnen Besetzt oder Urlaubszeit  ist, abnehmen.
Sie können diese Zeiten natürlich auch unproblematisch jeden Tag neu festlegen.

Das Auswerten mehrerer Angebote ist mühsam, wenn sie nicht in einer vergleichbaren Form verfasst wurden.
Das kann bei Inbound-Projekten wie dem vorliegenden bedeuten, dass ein Callcenter Ihnen gegenüber einen festen Minutenpreis, aber keine Installationskosten veranschlagt, ein anderes verlangt Installationskosten und nimmt einen Preis pro Call und das dritte einen Festpreis pro Monat, aber nur bis zu einem bestimmten Volumen.
Für Sie wird es schwer bis unmöglich zu erkennen, wer für Ihr Projekt der günstigste Anbieter ist. Dem Anfrager im Beispiel ging es vorrangig um den günstigsten Preis, örtliche Nähe war ihm unwichtig.
Damit Sie vergleichbare Angebote erhalten, werden wir den Callcentern, Ihren Vorgaben entsprechend, eine einheitliche Abrechnungsweise vorgeben. Alle Dienstleister kalkulieren Ihnen dann die Angebote z.B. auf Minutenbasis. Wenn Sie für verschiedene Abrechnungsweisen offen sind oder unterschiedliche gestaltete Angebote wünschen, machen wir den Callcentern in diesem Punkt keine Vorgaben.

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