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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Die Marketingabteilung einer regionalen Tageszeitung aus NRW wollte erstmals ein Callcenter für geplante Marketingaktivitäten engagieren. Die Zeitung hat eine Auflage von knapp 100.000 Exemplaren. Die Nachbearbeitung der Kündigungen sollte neu gestaltet werden. Der Anfrager war dabei auch gerne bereit, sich auf Vorschläge des Callcenters einzulassen. Vor der endgültigen Entscheidung für einen Anbieter wollte der Anfrager einen Testlauf mit 3-4 Call-Centern durchführen lassen.

Für den geplanten Test sollten jedem Callcenter 150 Datensätze ehemaliger Abonennten zur Verfügung gestellt werden. Dabei lagen die Kündigungen nicht länger als drei Monate zurück.
Die Call Center sollten zu jedem Gespräch ein ausführliches Reporting verfassen, diese auswerten und Lösungsvorschläge machen.

Räumliche nähe zum Standort und Mundart waren für den Anfrager keine Entscheidungskriterien, konnten aber für ein sowieso vorne liegendes Callcenter den positiven Ausschlag geben.

Die gewünschte Anzahl von 9 Callcentern legte dem Anfrager jeweils ein Angebot vor. Ein Test wurde mit drei Call Centern durchgeführt. Zwei der Dienstleister wurden fest für die Kündigungsnachbearbeitung beauftragt.

Zu welchen Zeiten erreicht man die Entscheider am besten? (Tipp 23)

Wenn Sie möchten, können Sie eine Testphase mit Ihrem Callcenter vereinbaren (Info 31)

Der Erfolg eines Outbound-Projektes hängt in jedem Fall davon ab, wie gut die anzurufenden Personen zu erreichen sind.
Ansprechpartner sind je nach Tätigkeit zu sehr unterschiedlichen Zeit gut zu erreichen.
In privaten Haushalten bieten sich eher die Abendstunden zwischen 17:30 h und 20:00 h an. Vorher werden Sie eher schwer jemanden erreichen. Anrufe nach 20:00 h verbieten sich.
Handelt es sich bei den Anzurufenden um Freiberufler, müssen die Anrufer einerseits oft einen langen Atem haben, da Kundengespräche und Außer-Haus-Termine den Alltag bestimmen. Dafür erreichen Sie freiberuflich Tätige auch noch in den späten Abendstunden im Büro.
Handwerker sind quasi den ganzen Tag auf Baustellen unterwegs und deshalb am besten per Handy zu erreichen. In der Zeit vor 8:00 h und nach 16:30 h kann man es über die Zentrale versuchen. Führungskräfte erreichen Sie während der regulären Geschäftszeiten in der Zeit zwischen 8:30 h und 18 h.
In der Mittagszeit kann die Erreichbarkeit schwierig sein. Sofern Sie nur die Telefonnummer der Zentrale oder des Vorzimmers haben, empfiehlt es sich, die günstigste Anrufzeit zu erfragen, damit der Ansprechpartner nicht immer zur falschen Zeit angerufen wird, sich also im Meeting oder Mittag befindet.

Natürlich ist es möglich - und oft zu empfehlen -  mit Callcentern zuerst eine Testphase zu vereinbaren. Voraussetzung dafür ist allerdings ein Projektvolumen von wenigstens 2.000 Adressen oder Kontakten. Für den Test sollten Sie wenigstens 200 Datensätze zur Verfügung stellen, damit er aussagekräftig ist.
Bei Projekten, bei denen ein hohes Datenvolumen zur Verfügung steht und bei denen es wie im Beispiel eine Erfolgsquote wie z.B. zurückgewonnene Kunden oder durchgeführte Gespräche gibt, kann es sogar sinnvoll sein, zwei oder drei Callcenter gleichzeitig mit einer Testphase zu beauftragen. Vorliegend hatte der Anfrager den Test sogar mit drei Callcentern parallel laufen lassen. Nach Abschluss der Testphase können Sie anhand der Erfolgsquote und der Qualität der vom Call-Center gelieferten Daten entscheiden, mit wem Sie in Zukunft zusammenarbeiten.

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