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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Die Leitung dieses Autohauses aus dem bayrischen Raum plante eine Aktion, die nur einmalig stattfinden sollte:
Insgesamt sollten 10.000 Kontakte aus der Kunden-Datenbank des Anfragers zuerst per Mail danach telefonisch kontaktiert werden. Ziel war die Einladung der Kunden und Interessenten zu einer kostenlosen Probefahrt.

Dem Autohaus war es wichtig, dass die Anrufe im bayrischen Akzent erfolgten. Wir haben die Möglichkeit, die Callcenter zu selektieren, die über ein neu ausgeschriebenes Projekt bei
callcenter.de informiert werden. Der Wunsch des Anfragers nach bayrischer Mundart wurde hier in die Ausschreibung aufgenommen.

Zwar reduzierte sich dadurch die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter. Der Anfrager erhielt so aber zumindest drei Angebote von Callcentern, die sowohl fachlich seinen Anforderungen entsprach und auch den gewünschten bayrischen Akzent hatten.

Das Projekt mit dem gewählten Anbieter lief so gut, dass es nun als jährliche Aktion geplant ist.

Kann man bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters Kosten sparen? (Tipp 11)

Selektion der Callcenter ist natürlich möglich, kann aber Nachteile haben (Info 13)

Für aktive Anrufe (Outbound) ist der Einsatz eines externen Callcenters ideal. In der Regel sind die Kosten geringer als bei einer Inhouse-Lösung, da die Callcenter wesentlich geringere Brutto-Zeiten haben. Bruttozeiten sind die Zeiten während derer nicht gesprochen wird (Anwählen, Klingelzeichen, Besetzt, Durchstellen lassen, korrekten Ansprechpartner finden, etc.).
Hier konnte der Anfrager für die zunächst einmalig angedachte Aktion nicht die personellen Kapazitäten aufweisen. Die Auslagerung der Telefonaktion zwang sich daher praktisch auf.

Nennen Sie uns bitte alle notwendigen Kriterien, die für Sie unabdingbar sind, vermeiden Sie aber jede Eingrenzung, auf die Sie auch gut verzichten können.

Warum ?

Je mehr Selektionskriterien, z.B. Größe des Callcenters, Sprachen, örtliche Nähe, Sie vorgeben, desto kleiner fällt die Anzahl von Angeboten aus, die Sie erhalten. Möglicherweise fallen dabei die preiswerteren Anbieter aus der Selektion heraus. Die von den selektierten Callcentern angebotenen Durchführungskosten können dann so hoch ausfallen, dass für Sie die Vergabe des Auftrages nicht mehr attraktiv ist.
Prüfen Sie darum, welche Vorgaben wirklich sein müssen und welche nur "nett zu haben" sind. Hier war von Anfragerseite Mundart im Bayrischen gefordert. Gerade in ländlichen Gebieten bedeutet das Beherrschen des gleichen Akzents wie die Kunden einen erheblichen Marktvorteil. Das Projekt wäre mit Sicherheit nicht so erfolgreich gewesen, wenn Agents mit z.B. "Berliner Schnauze" versucht hätten, die bayrischen Kunden zur Probefahrt zu bewegen.

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