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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Einer der führenden Deutschen Verlage bietet verschiedene Softwares für PC-Anwendungen an. Steigende Anruferzahlen machen es dem Verlag unmöglich, alle Anrufe von eigenen Mitarbeitern annehmen zu lassen. Bei der Software handelt es sich teilweise um erklärungsbedürftige Produkte. Die Abwicklung der Gespräche durch eigenes Personal nimmt regelmäßig fünf bis acht Minuten in Anspruch.
Auch per E-Mail werden technische Fragen an den Anfrager gerichtet.

Der Anfrager hatte bis zu seiner Anfrage bei uns nicht mit einem Call-Center zusammen gearbeitet. Er stellte sich eine Erreichbarkeit der Hotline in der Zeit von Montag bis Freitag von 10:00 h bis 16:00 h vor.
Für die telefonische und E-Mail-Bearbeitung der Anfragen stellte der Anfrager den Gesprächsleitfaden und die FAQs seines Unternehmens zur Verfügung, die bislang auch von den eigenen Mitarbeitern genutzt wurden.

Für die Beantwortung der Anfragen waren keine Vorkenntnisse erforderlich. Der Anfrager würde das Callcenter an zwei Tagen im eigenen Unternehmen schulen. Für den Fall, dass Kundenanfragen ob der Komplexität eines technischen Problems nicht beantwortet werden können, sollte sich der Agent per Mail an den Anfrager richten können.

Dem Anfrager genügten fünf Angebote von Call-Centern, die er auch erhielt. Nach Besuch der zwei in Frage kommenden Anbieter entschied sich der Anfrage für das näher gelegene Magdeburger Call Center. Die Zusammenarbeit wurde in der Zwischenzeit auf andere Bereiche mit telefonischem Kunden-Kontakt ausgeweitet.

Wie wird man beim Sekretariatservice über die Anrufe informiert? (Tipp 16)

Begrenzung der Angebote und Kontakte, die Sie erhalten (Info 17)

Inzwischen gibt es clevere Lösungen, wie Ihnen die Anrufe vom Callcenter signalisiert werden. Einige Dienstleister bieten Ihnen eine eigene passwordgeschützte Seite im Internet an, auf der Sie zeitnah die Auflistung der Anrufer inklusive Anrufgrund und Rückrufnummer einsehen können. Andere informieren Sie per sms.
Im Beispiel sollte das Callcenter die Anfragen der Kunden zwar grundsätzlich vollständig am Telefon beantworten. Der Anfrager wusste aber, dass es möglich war, dass selbst die umfangreiche Schulung nicht alle möglichen Fragen abdecken konnte. Es wurde vereinbart, dass die Agents die zuständigen Mitarbeiter des Unternehmens per E-Mail infomieren, wenn sie sich in der Beantwortung einer Kundenfage unsicher sind.

Vielleicht zögern Sie, eine Suche über unser Portal zu starten, weil Sie befürchten, eine Lawine loszutreten und von Anrufern, die Ihnen Angebote unterbreiten wollen, überrollt zu werden.
Die Angst können wir Ihnen nehmen: Wir geben Ihre Suchanfrage nur anonym an die Call-Center weiter. Die Callcenter erfahren also nur, welches Projekt angefragt wird, aber nicht wer dahinter steckt.
Wieviele Angebote Ihnen zukommen dürfen, entscheiden Sie. Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt empfehlen wir in der Regel, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen.
Selbstverständlich geben wir Ihre Kontaktdaten jedoch nur an die Anzahl an Callcentern weiter, die Sie vorgeben. Weil die Callcenter selber entscheiden, ob Sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten, können wir nicht garantieren, dass die gewünschte Anzahl an Angeboten eingeht.
Der Mitarbeiter des Verlages im Beispiel hatte eine Begrenzung auf fünf Angebote vorgenommen. Die Anzahl hat er auch erhalten. Wenn die Anzahl hier im System vermerkt wird, ist es nicht möglich, die Kontaktdaten eines Anfrager öfter herauszugeben.
In jedem Fall erhalten Sie maximal die gewünschte Anzahl von Angeboten  - meistens per E-Mail ohne einen weiteren Anruf - und werden auf keinen Fall überrollt.

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