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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Eine Bank mit Sitz im süddeutschen Raum war auf der Suche nach einem Callcenter, das telefonisch die Zufriedenheit der Kunden in zwei Bereichen ermitteln sollte.

Bei Kunden, die vor 6 Monaten ein Konto neu bei der Bank eröffnet hatten, sollte nachgefragt werden, wie zufriedenstellend der Ablauf der Kontoeröffnung war und wie zufrieden sie bisher mit dem Service der Bank sind.

Bei Kunden, die sich in den letzten 2 Monaten mit einer Beschwerde an die Bank gerichtet hatten, sollte die Zufriedenheit mit der Reklamationsbearbeitung erfragt werden.

Das Kreditinstitut hatte bis dahin nicht mit einem Callcenter zusammen gearbeitet. Die Geschäftsführung hatte Befürchtungen ob des Missbrauchs der sensiblen Kundendaten. Die regelmäßige Befragung der Kunden durch eigene Mitarbeiter schied mangels Personal und Kompetenz aus. Der Geschäftsleitung war auch klar, dass repräsentatvie Ergebnisse auch nur bei der Befragung durch einen unabhängigen Dienstleister zu erlangen sind.

Zufriedenheitsbefragungen im Kundenstamm gehören unter Callcentern zu beliebten Projekten. Wichtig ist, dass sich Auftraggeber und Callcenter auf einen Gesprächtsleitfaden einigen und festlegen, wie der Datenaustausch stattzufinden hat. Man muss außerdem überlegen, ob das Callcenter auch die Auswertung der Ergebnisse vornehmen soll.

Vorliegend hat sich der Anfrager die unsererseits empfohlene Anzahl von neun Angeboten vorlegen lassen und zunächst testweise zwei Callcenter für jeweils zwei Monate beauftragt, bevor er sich endgültig für den Münchner Anbieter entschied.

Die Zweifel wegen der Datensicherheit hatten die Callcenter übrigens durch die vorherige schriftliche Verpflichtung zur Verschwiegenheit ausgeräumt.

Soll man dem Callcenter das Adressmaterial liefern? (Tipp 18)

Datenschutz bei unseren Call-Centern ist gewährleistet (Info 12)

Es ist immer besser, wenn Sie dem Callcenter die Adressdaten liefern.
Vorliegend ging es um die Befragung der Kunden. Da liegt es in der Natur der Sache, dass der Auftraggeber dem Call Center qualifiziertes Adressmaterial zur Verfügung stellen kann.
Sollten Sie bei anders gelagterten Projekten, wie Terminvereinbarung oder Verkauf aber über keine Adressen verfügen, können Sie diese über Adressverlage erwerben mit der gesetzlich vorgeschriebenen Anruferlaubnis.
Zwar ist es grundsätzlich möglich, dass der Einkauf vom Callcenter übernommen wird, doch hier gilt inzwischen leider:
"Gebranntes Kind scheut das Feuer".
Denn nahezu alle Anfrager, die dem Callcenter keine eigenen Adressen liefern konnten, haben sich in der Vergangenheit als unseriös herausgestellt. Ohne Adressmaterial kann es Ihnen passieren, dass Sie überhaupt keine Angebote von Callcentern erhalten werden.
Zudem signalisiert Ihre finanzielle Investition in eingekauftes Adressmaterial  dem Callcenter, dass Sie ein valideres Interesse an der Durchführung des Projektes haben.

Hier ging es dem Auftraggeber unbedingt um die Wahrung der Vertraulichkeit. Als Bank konnte man es sich in keinem Fall erlauben, dass die an das Callcenter übermittelten Daten zu anderen Zwecken als zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit verwendet wurden.
Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie Datenbanken mit Infos zu Ihren Kunden / Mitgliedern / Interessenten an ein Callcenter weiter geben. 
Die schriftliche Verpflichtung des Callcenters zur Verschwiegenheit und zur Einhaltung des Datenschutzes sind generell üblich und werden in jedem Fall eingehalten. Noch nie in den vergangenen 10 Jahren haben wir davon Kenntnis erlangt, dass  es durch ein bei uns angeschlossenes Callcenter zu einer missbräuchlichen Nutzung gekommen wäre.

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