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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein Fachbereich einer bekannten Schweizer Universität veranstaltet in jedem Semester auch Online-Seminare. Potentielle Teilnehmer unter den Studenten wurden dazu per E-Mail eingeladen. Das Institut hatte den Versand des Mailungs bereits vorgenommen, war aber dieses Mal mit der Response der Studenten bislang nicht zufrieden.

Gesucht wurde nun ein Callcenter, das telefonisch mit den angemailten Studenten Kontakt aufnimmt, die Einladung ins Gedächtnis ruft und nachfragt, ob nicht doch Interesse an der Online-Veranstaltung besteht.

In dem versendeten Mailing war den potentiellen Teilnehmern eine Frist zur Rückmeldung innerhalb eines Monats gesetzt worden. Um dem Callcenter zeitlich ein wenig Spielraum zu verschaffen wurde die Rückmeldedauer um einen Monat verlängert.

Die teilweise internationale Studentenschaft sollte von einem mehrsprachigen Call-Center angesprochen werden. Zumindest bei größeren Callcentern ist die Erbringung auch von multilingualen Telefon-Services in der Regel kein Problem. Bei der vorliegenden Anfrage wurden "nur" europäische Sprachen verlangt. In unserer Datenbank sind einige Callcenter gelistet, die diese leisten können.

Die Aktion lief bisher zwar nur einmalig, brachte dem Institut jedoch die gewünschte Anzahl an Teilnehmern für das Online-Seminar.

Kann es von Vorteil sein, wenn man den Versandt des Mailings zeitlich streckt? (Tipp 21)

Die Agents der Call-Center sollen über spezielle Kenntnisse verfügen (Info 19)

Wichtig zu wissen: Wird ein Mailing, egal ob postalisch oder per E-Mail, versendet, sollte der Anruf im Anschluss nicht länger als 5 Werktage auf sich warten lassen. Denn meist können sich die Kontaktierten nach diesem Zeitraum  nicht mehr an das Mailing erinnern.
Vorliegend lag es in der Hand des Callcenters, den anzurufenden Personen die per E-Mail erhaltenen Einladungen noch einmal ins Gedaächtnis zu rufen.

Wichtig zu wissen:
Um eine große Sprachvielfalt abdecken zu können, müssen die Dienstleister über einen Stamm von wenigstens 100 Mitarbeitern verfügen. Diese Callcenter nehmen in der Regel Projekte erst ab einem Anrufvolumen von ca. 1.000 Calls pro Tag an.
Haben Sie ein deulich geringeres Volumen und Sie benötigen nicht unbedingt eine Fremdspache, verzichten Sie lieber darauf dies anzufragen. Denn wenn Sie Fremdsprachen erwarten - auch wenn  nur als mögliche Option - werden Ihnen Callcenter, die nur Deutsch unterstützen, kein Angebote vorlegen, da diese vor ihren möglichen Mitbewerbern schon im Vorfeld kapitulieren.
So entgehen Ihnen viele Anbieter, die gute Qualität zu vernünftigen Preisen liefern.
Mit den qualitativen und quantitativen Anforderungen an die Service-Sprache(n), reduziert sich die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter drastisch.
Gehen Sie bei der Reduzierung der Callcenter bei der Anforderung an Fremdsprachen von ungefähr folgenden Werten aus:

Auswahl geforderter    Anzahl passender
Sprache(n)                   Call-Center

Einfachstes Englisch              75 %
Gutes Schulenglisch               50 %
Natives Englisch                     25 %
Europ. Fremdsprache             10 %
Außereurop. Fremdsprache      3 %

Hier gilt folgende Regel:
Je weniger sich die Auswahl reduziert, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie auch günstige Angebote erhalten.
In der Callcenter-Branche gibt es keine Festpreise und günstiger bedeutet, dass der günstigste Anbieter eventuell nur ein Drittel der Kosten seines teuersten Mitbewerbers veranschlagt.
Vorliegend war der Anfrager gezwungen, einige europäische Framdsprachen von dem Callcenter zu verlangen. Hätte er sich auf Deutsch als Service-Sprache beschränkt, wären von den anegmailten Studenten zu viele als Anzurufenden weggefallen. Weil die Teilnehmeranzahl aber so hoch wie möglich sein sollte, mussten so gut wie alle Adressaten angerufen werden.

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