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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Eine große europäische Airline mit Sitz am Flughafen Frankfurt/Main war auf der Suche nach einem  Call-Center, das in der Lage sein sollte, die gängigsten europäischen Sprachen zu unterstützen.

Aufgabe des Callcenters war die Bestellannahme, Reservierungen, Ausstellen, Versenden, Reservierung  von vegetarischen Mahlzeiten, Annahme von Kundenbeschwerden, Abwicklung von Schadensersatzansprüchen bis zu einer bestimmten Höhe, etc.

Durch die Vielfältigkeit der anzunehmenden Anrufe und die Mehrsprachigkeit handelte es sich um ein sehr schulungsintensives Projekt,das auf lange Zeit angelegt sein sollte. Der Anfrager suchte ein Call-Center, das bereits mit einer anderen Fluggesellschaft oder einem Reisebüro zusammenarbeitete.
Tatsächlich dauerte die Schulung der Mitarbeiter des Callcenters, welches wir für die Fluglinie fanden, über einen Monat.

Mehrsprachige Callcenter, die in der Lage sind die gängigsten Sprachen abzudecken – wie in diesem Fall über 10 europäische -gibt es in Deutschland und können durch uns vermittelt werden, sind allerdings eher rar gesät. Zudem interessieren sie sich nur für Projekte mit hohen Volumina. Ausnahme kann sein: Anfrage von namhafte Firmen mit der Perspektive auf interessante Folgeaufträge.

Sollte man bei Inbound-Projekten eine Servicerufnummer schalten? (Tipp 13)

Wenn das Call-Center Fremdsprachen unterstützen soll (Info 24)

Bei einem Volumen wie dem in der Anfrage war die Einrichtung einer Servicenummer unverzichtbar. Einer der großen Vorteile einer ServiceRufNummer (SRN 0180x, 0800x, etc.)  ist, dass man sie jederzeit umrouten kann. Service-Rufnummern werden von unabhängigen und eigenständigen Firmen angeboten.
Schalten Sie eine Service-Rufnummer, erhalten Sie vom Servicenummern-Anbieter Statistiken, die Sie für sich nutzbar machen können. Sie sehen z.B. wieviele Anrufe das Callcenter in einem bestimmten Zeitraum angenommen hat, wie lange die durchschnittliche Gesprächsdauer war oder wieviele der Anrufer auf das Besetzt-Zeichen gestoßen sind.
Beim Einsatz einfacher Telefonnummern bleiben diese Werte für Sie verborgen und Sie müssen sich auf die Angaben des Callcenters verlassen. Servicerufnummern liefern ihnen neutrale und valide Informationen, wie Ihr Callcenter arbeitet.

Wichtig zu wissen:
Um eine große Sprachvielfalt abdecken zu können, müssen die Dienstleister über einen Stamm von wenigstens 100 Mitarbeitern verfügen. Diese Callcenter nehmen in der Regel Projekte erst ab einem Anrufvolumen von ca. 1.000 Calls pro Tag an.
Haben Sie ein deulich geringeres Volumen und Sie benötigen nicht unbedingt eine Fremdspache, verzichten Sie lieber darauf dies anzufragen. Denn wenn Sie Fremdsprachen erwarten - auch wenn  nur als mögliche Option - werden Ihnen Callcenter, die nur Deutsch unterstützen, kein Angebote vorlegen, da diese vor ihren möglichen Mitbewerbern schon im Vorfeld kapitulieren.
So entgehen Ihnen viele Anbieter, die gute Qualität zu vernünftigen Preisen liefern.
Mit den qualitativen und quantitativen Anforderungen an die Service-Sprache(n), reduziert sich die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter drastisch. Vorliegend hatte das anfragende Unternehmen keine Wahlmöglichkeit. Die anrufenden Kunden mussten in Ihrer Landessprache bedient werden können. Jede Buchung eines Fluges, die mangels Sprachvermögens der Callcenter Agents nicht zustande käme, wäre ein wirtschaftlicher Verlust.

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