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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein Hersteller von Elektro-Scooter, also Elektrofahrzeuge für Gehbehinderte, hatte bei einem Adressverlag 90.000 Adressen eingekauft und war nun auf der Suche nach einem Callcenter, welches für Ihnen diese Adressen abtelefonieren sollte.

Ziel der Aktion: Terminvereinbarung für den Außendienst.
Besondere Anforderung an das Callcenter betraf dessen Mitarbeiter:

Da es sich bei der in Frage kommende Klientel um überwiegend ältere Menschen handelte, war der Einsatz von sensiblen Agents notwendig, die in der Lage sein mussten, deutlich, langsam und laut sprechen zu können.

Der Anfrager war sich unsicher, ob Callcenter Mitarbeiter beschäftigen, die den Ungang mit älteren Menschen am Telefon beherrschen. Andererseits hatte er bereits Geld in den Ankauf der Adressdaten investiert.

Bei der Vielzahl der unterschiedlichen in unserer Datenbank vorhandenen Call Center lassen sich quasi sämtliche Wünsche von Anfragern befriedigen. Hier handelte es sich von der Qualifizierung der erforderlichen Call-Center-Agents zwar um eine etwas speziellere Thematik. Grundsätzlich nehmen unsere Mitarbeiter die Anforderungen der Anfrager auf und leiten Sie 1:1 an die Call-Center weiter. Dies geschieht in anonymer Form.
Die Call Center entscheiden selber, ob sie das Projekt durchführen und mit dem Anfrager in Kontakt treten möchten. So wird gewährleistet, dass sich bei dem Anfrager nur diejenigen Call Center melden, die sich die Durchführung des geplanten Projektes auch zutrauen.

In diesem Fall legten dem Anfrager vier Call-Center ein Angebot vor. Mit einem der Anbieter kam es nach einem persönlichen Kennenlernen zu einer Zusammenarbeit. Die Agenten des Call-Centers konnten in den Gesprächen mit den Personen der Zielgruppe zwar glänzen. Leider stellten sich die eingekauften Adressen als ungeeignet für das Produkt Elektro-Scooter heraus. Die Kaufbedürfnisse von zu vielen der angekauften Adressdaten entsprachen nicht dem Kundenprofil des Anfragers. Die Zusammenarbeit wurde einvernehmlich beendet.

Warum sollte man einen Testlauf machen? (Tipp 19)

Die Agents der Call-Center sollen über spezielle Kenntnisse verfügen (Info 19)

Dieser Fall ist ein klassisches Beispiel dafür, wie man ein solches Projekt nicht angehen soll. Im Beispiel hatte der Auftraggeber Geld in den Ankauf von 90.000 Adressen investiert, gekauft, ohne zu wissen, wie die Erfolgsaussichten für seine Aktion sind.
Tatsächlich wurde das Projekt nach 5.000 Adressen eingestellt, weil kaum Termine mit Interessenten gemacht werden konnten.
Jedem, der ein Projekt mit einem größerem Vorlumen an Kauf-Adressen plant, ist dringend anzuraten, zunächst immer erst ein kleines Testvolumen einzukaufen und den eigenen Nutzen der Daten auszuprobieren. Vorliegend wäre ein Volumen von ca. 1.000 Adressen ausreichend gewesen.
Wenn Sie die Möglichkeit haben, sollte das Testvolumen zudem nur die optimalsten Adressen für Ihr Vorhaben enthalten. Ist das Produkt bespielsweise kostspielig, sollten im Test Nummern von zahlungskräftigen Personen angerufen werden. Ist Ihr Produkt eher für Menschen in großen Städten interessant, nehmen Sie eben nur Personen in Ihren Testlauf, die in Städten ab einer gewissen Einwohnerzahl wohnen.
Denn sollte Ihr Projekt selbst mit diesen optimalsten Kontakten nicht auf Interesse stossen, wissen Sie sicher, dass es auf keinen Fall funktionieren wird.
Haben Sie dagegen auch weniger optimale Kontakte in Ihrer Auswahl, werden Sie nie mit Sicherheit sagen können, ob es mit einer besseren Selektion nicht doch funktionieren würde.

Kann man Callcenter finden, deren Mitarbeiter über bestimmte Fähigkeiten verfügen, auch wenn diese sehr speziell sind? Oder die über bestimmtes Wissen verfügen sollen, auch wenn es eine eigene Ausbildung erfordert wie z.B. Medizin oder Pharma?

Die Antwort: Natürlich.

Sie sollten sich nur darüber im Klaren sein, dass sich diese Anforderung kostensteigernd auswirken wird, da gut ausgebildete Agents gehaltsmäßig höher angesiedelt sind als ungelernte.
Vorliegend ging es dem Anfrager darum Agents am Telefon zu wissen, die sich im Umgang mit älteren Menschen verstehen. Selbst wenn diese Fähigkeit vielleicht keine eigene Ausbildung voraussetzt, liegt es bei der Projekt-leitung im Callcenter, die passenden Agents für das Projekt ein- ober abzustellen. Selbst wenn es um Vertrieb im weiteren Sinn ging, waren hier sensible Agents und keine harten Telefonverkäufer gefragt.
Unsere Mitarbeiter ermitteln mit Ihnen am Telefon Ihren konkreten Bedarf. Geben Sie uns Ihre Vorstellungen durch und Sie erhalten kostenfrei und unverbindlich dementsprechende Angebote.

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