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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Der Geschäftsführer eines deutschlandweit tätigen Fertighaus-Herstellers hatte sich für die Einrichtung einer zentralen Servicenummer entschieden. Die Nummer sollte an ein Callcenter geroutet werden, das von den Bauinteressenten und nur von diesen die Kontaktdaten und Belange aufnimmt. Alle Interessenten sollten fortan die einheitliche Nummer wählen. Neben der Anrufannahme war es die Aufgabe des Callcenters, den Interessenten dem Einsatzgebiet der nächstgelegenen Niederlassung zuzuordnen und diese schnellstmöglich über das Anliegen und die Kontaktdaten des Interessenten zu informieren.

Alle weiteren Anrufer, wie z.B. Handwerker und Bauherren, sollten kurz am Telefon informiert werden, dass es sich ausschließlich um die Infoline für Bauinteressenten handelt und die bisherigen Ansprechpartner und Telefonnummern weiterhin Gültigkeit hätten.
Der Anfrager war kritisch, ob sich ein Callcenter für diese qualifizierte Annahme von Gesprächen findet, das auch die gewünschte Geschwindigkeit bei der Datenübermittlung gewährleisten kann.

Unter den Angeboten der per Ausschreibung von uns informierten Callcenter war auch eines, das sich seit Jahren auf Büroservices auch in erklärungsbedürftigeren Bereichen spezialisiert hatte. Das Callcenter verfügte auch über die technischen Voraussetzungen und konnte einen schnellen Datenfluss garantieren. Ein gemeinsam entworfener Gesprächsleitfaden half den Callcenter-Agents bei der Kategorisierung der Anrufe und Regionen.

Soll man dem Callcenter das Adressmaterial liefern? (Tipp 32)

Die Agents der Call-Center sollen über spezielle Kenntnisse verfügen (Info 19)

Kann man als Anrufer stets die richtigen Argumente und Erklärungen parat haben? Vielleicht sind Sie im Telefongespräch selber schon einmal ins Stocken geraten oder hatten einen 'schwierigen' Kunden in der Leitung.
In nahezu jeder Anrufsituation ist ein vorformulierter Gesprächsleitfaden unverzichtbar. Ein Gesprächsleitfaden ist nur dann nützlich und praktikabel, wenn er einerseits ein gutes Tool für seinen Nutzer ist und außerdem in der praktischen Anwendung das Telefongespräch strukturiert dem gewünschten Ziel zuführt.
Im Beispiel sollten ja andere Anrufer, der ein anderes Anliegen als Bauinteresse hat, schnell informiert werden, um die Leitung für potentielle Kunden frei zu halten. Ein Skript weist dem Agent hier den Weg, das Gespräch mit dem Anrufer möglich effizient zu beenden.
Der Gesprächsleitfaden sollte wortwörtlich aufgeschrieben sein. Er muss aber so formuliert sein, dass er sich auch nicht abgelesen anhört, als würde der Nutzer spontan sprechen und antworten.
Inhatlich sollten schon Begrüßung, alle wichtigen Informationen, Argumente und Gegenargumente enthalten sein. Mit der Verabschiedung muss der Nutzer des Leitfadens die Sicherheit haben, den Kunden umfassend informiert und nichts vergessen zu haben. Wie der Leitfaden optisch gestaltet ist oder ob er dem Nutzer in Papierform oder als Maske am PC zur Verfügung steht, ist individuell verschieden und eine Frage der Kosten, der Datenübermittlung und des Geschmacks.
Für den Telefonierer, der neu an einem Projekt arbeitet, macht ein Telefonskript jedenfalls eine bisher unbekannte Thematik oder neue Gesprächssituation berechenbarer und nimmt die erste Aufregung.
Gerade in komplexeren Bereichen hilft der Leitfaden außerdem, an alle Argumente zu denken und bei Einwänden des Kunden prompt reagieren zu können. Ein guter Gesprächsleitfaden gibt die wichtigsten Aussagen vor, lässt dem Telefonierer aber noch Raum, das Gespräch individuell zu gestalten.
Das Telefonskript wird idealerweise in Zusammenarbeit von Ihnen und dem Callcenter erstellt.

Kann man Callcenter finden, deren Mitarbeiter über bestimmte Fähigkeiten verfügen, auch wenn diese sehr speziell sind? Oder die über bestimmtes Wissen verfügen sollen, auch wenn es eine eigene Ausbildung erfordert wie z.B. Bau, Elektro, Automotive, Agrar oder Pharma?

Die Antwort: Natürlich.

Sie sollten sich nur darüber im Klaren sein, dass sich diese Anforderung kostensteigernd auswirken wird, da gut ausgebildete Agents gehaltsmäßig höher angesiedelt sind als ungelernte.
Viele Firmen fühlen sich zwar wohler, wenn Sie im externen Callcenter Agents ihrer Branche wissen. Für die Anrufannahme im Front-Office jedoch sind brachenspezfische Kenntnisse oft nicht notwendig.
Unsere Mitarbeiter ermitteln mit Ihnen am Telefon Ihren konkreten Bedarf. Geben Sie uns Ihre Vorstellungen durch und Sie erhalten kostenfrei und unverbindlich dementsprechende Angebote.

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