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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein bekanntes Duisburger Catering Unternehmen benötigte dringend die Hilfe eines Callcenters.
Gerade in den frühen Morgenstunden zwischen 6:00 und 8:00 Uhr erreichte die Firma eine hohe Zahl von Anrufen: Dies ist die Zeit, zu der Kunden telefonisch ihre genaue Anzahl an Mittagessen bestellen. Hier durfte kein Anruf verloren gehen, damit alle Bestellungen angenommen und sämtliche Kunden bedient werden konnten.

In einer Stunde gehen zu dieser frühen Zeit über 200 Calls ein und das Unternehmen hätte  für diesen kurzen Zeitraum ca. 10 Mitarbeiter parat haben müssen.
Die Anrufannahme mit eigenen Mitarbeitern durchzufrühren, wäre wirtschaftlich unrentabel gewesen, also war die Beauftragung eines externen Dienstleisters die einzig sinnvolle Lösung.

Durch eine Ausschreibung über call-center.de wurde sehr schnell das passende Callcenter gefunden: Es war in der Lage und bereit  nur 2 Stunden pro Tag für den Caterer aus Nordrheinwestfalen zu arbeiten und dabei eine hohe Zahl an Anrufen entgegen zu nehmen.
Gemeinsam erstellten Caterer und Callcenter einen geeigneten Gesprächsleitfaden. Bereits 6 Wochen nach der Suche über unser Portal, inklusive Auswahlverfahren für den neuen Dienstleister, wurden die ersten Anrufe entgegen genommen.

Die Zusammenarbeit läuft jetzt bereits mehrere Jahre für beide Seiten sehr zufriedenstellend und das Callcenter hält akkurat den vorgegebenen Service-Level von 95 % ein, das bedeutet, dass nur höchstens einer von 20 Anrufen nicht angenommen wird. Und auch das tägliche Reporting mit der Übermittlung der Essensbestellungen läuft reibungslos.

Soll man mit dem Call-Center einen Servicelevel vereinbaren? (Tipp 34)

Begrenzte Projektzeit ist beim Inbound kein Problem (Info 14)

Das Servicelevel sagt aus, in welcher Zeit wieviel Prozent der eingehenden Anrufe entgegen genommen werden. Sie können sich in Ihrem Unternehmen z.B. selber das Zeil setzen, dass 95% der Anrufe innerhalb von 15 Sekunden angenommen werden müssen.
Das Servicelevel kann je nach Branche unterschiedlich ausfallen.
Während eine Notfall-Hotline nahezu 100% aller Anrufe binnen Sekunden annehmen sollte, liegen die Erwartungen von Kunden eines Mobilfunk-Anbieters weit niedriger. Dort kann eine Warteschleife von bis zu drei Minuten bis zum ersten persönlichen Kontakt mit einem Hotline-Mitarbeiter noch akzeptabel sein.
Im Beispiel bedeutete jeder verloren gegangene Anruf eine Bestellung weinger, also der Verlust von Umsatz mit den zu liefernden Mittagessen. Um dem vorzubeugen wurde zwischen den Vertragspartnern ein Service-Level vereinbart. Nur einer von 20 Anrufe durfte verloren gehen.
Wenn Sie ein Callcenter bauftragen, sollten Sie vorab prüfen, wo das Servicelevel in Ihrer Branche durchschnittlich liegt und was das Callcenter für Ihr Unternehmen leisten soll.
Die Einhaltung des Servicelevels sollte Bestandteil der schriftlichen Beauftragung des Callcenters sein. Die Einhaltung des Servicelevels können Sie sich durch entsprechende Anrufstatistiken nachweisen lassen.

Gerade bei Inbound-Projekten (Anrufannahme) ist es unproblematisch ein Callcenter zu finden, dass nur eine kurze Zeit für Sie tätig wird.
Einziger Wermutstropfen für Sie: Eventuell schlagen bei einem auf kurze Zeit befristeten Projekt die Initialisierungskosten höher zu Buche als bei einer langfristigen Zusammenarbeit.
Ebenfalls sind wir in der Lage, Dienstleister zu finden, die bereit sind, nur wenige Stunden am Tag, z.B. bei morgendlichen sog. Anrufspitzen, für Sie tätig zu werden.
Für den Catering-Service im Beipiel übernimmt das Callcenter morgens in der Zeit zwischen 06:00  h und 08:00 h die Anrufe für über 500 Bestellungen von Mittagessen. Das Callcenter setzt für dieses Projekt vier Agents ein. Was machen die Agents nach 08:00? Im Gegensatz zur Anrufannahme durch eigene Mitarbeiter, wird Ihnen die Personal- und Einsatzplanung von dem externen Callcenter abgenommen.

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