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Mitarbeiter

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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein Autohaus aus Neubrandenburg war auf der Suche nach einem Callcenter, um seine Kunden permanent nach deren Zufriedenheit im Nachgang auf ihren Werkstattbesuch befragen zu lassen.

Bei keiner Dienstleistung liegt es näher, einen externen Anbieter zu beauftragen wie bei der Kundenzufriedenheitsbefragung. Dieses Instrument dient unter anderem der Messung der Leistungsfähigkeit der eigenen Mitarbeiter. Dafür braucht man ein neutrales und unabhängiges Institut. Nichts stellt den Wahrheitsgehalt einer Umfrage mehr in Frage, als ihre Durchführung
durch die eigenen, betroffenen Mitarbeiter.

Trotzdem war sich der Anfrager sehr unsicher, die für ihn kostenfreie und unverbindliche Suche über uns zu starten.

Grund: Der Anfrager aus der Auto-Branche arbeitete bereits mit einem Callcenter zusammen (mit dem er sehr unzufrieden war, weswegen er den Dienstleister wechseln wollte). Der Geschäftsführer des Autohauses fürchtete, dass bei einer bundesweiten Suche durch uns, auch zufällig sein momentanes Callcenter von seiner Wechselabsicht hätte erfahren können. Das wollte er nicht.

In diesem Punkt konnten wir ihn, wie grundsätzlich alle Anfrager die uns kontaktieren, beruhigen: Jeder Anfrager kann uns die Callcenter nennen, die seine Anfrage nicht erhalten sollen. Befindet sich dieses Call-Center in unserer Datenbank wird es für seine Anfrage entfernt und erhält sie nicht.
Zudem werden alle Anfragen an den Verteiler anonym versendet, die Callcenter erfahren also nur, um was es geht, aber nicht wer hinter der Anfrage steckt.
Die Übermittlung der Konaktdaten eines Anfragers an Call-Center, die sich für die Durchführung des Projektes interessieren, geschieht erst im zweiten Schritt, wird von uns überwacht und ist auf maximal neun Callcenter begrenzt.

Das Callcenter aus Schwerin, zu dem das Autohaus dann tatsächlich wechselte, hat sich für ihn doppelt bezahlt gemacht: Zum einen stimmt jetzt die Qualität, zum anderen bietet das Callcenter die Dienstleistung zu einem günstigeren Preis an.

Kann man bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters Kosten sparen? (Tipp 11)

Ihr jetziges Callcenter soll nichts von Ihrer Suche erfahren (Info 20)

Für aktive Anrufe (Outbound) ist der Einsatz eines externen Callcenters ideal. In der Regel sind die Kosten geringer als bei einer Inhouse-Lösung, da die Callcenter wesentlich geringere Brutto-Zeiten haben. Bruttozeiten sind die Zeiten während derer nicht gesprochen wird (Anwählen, Klingelzeichen, Besetzt, Durchstellen lassen, korrekten Ansprechpartner finden, etc.).
Vorliegend ging es dem Anfrager nicht darum Kosten gegenüber dem Einsatz eigener Mitarbeiter zu sparen, sondern ein Vergleichsangebot zu erhalten.
Warum die Callcenter teilweise zwei- bis dreifach höhere Nettozeiten (= aktive Gesprächszeiten) haben, können Sie in unseren FAQs unter >Brutto/Netto-Zeiten< nachlesen.

Stimmt aus zwei Gründen nicht:
Zum einen gibt es auch in Deutschland viele Callcenter, die preislich zu annehmbaren Konditionen arbeiten. Zum anderen müssen Sie als deutschsprachiger Anfrager bei der Zusammenarbeit mit einem Callcenter außerhalb Deutschlands immer mit Reibungsverlusten durch Kommunikationsprobleme rechnen. Finanziell können sich schlimmstenfalls Verluste durch Abwanderung von Kunden ergeben.Grundsätzlich müssen Sie ein strafferes Controlling der gesamten Abläufe und Services durchführen, was Ihre Human Resources stärker binden wird.
Wenn Sie Ihr Projekt mit einem osteropäischen Callcenter zum Laufen gebracht haben, wird die Zusammenarbeit sicher erfolgreich verlaufen. Der Weg dorthin ist jedoch steiniger.
Holen Sie über unseren Service sicherheitshalber Alternativ-Angebote ein, vergleichen Sie und entscheiden Sie sich für den Anbieter, der Ihren Vorstellungen entstpricht.

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