Lexikon mit Erklärungen mit über 500 Fachbegriffen aus der Callcenter Branche

s. ACDs. Service LevelIm Allgemeinen als ACD-Anlage bezeichnet, beschreibt dieses Akronym eine Technologie, die es einem Call-Center gestattet, eingehende Anrufe zu organisieren und an zur Verfügung stehende Agents weiterzuleiten.Die Organisation beinhaltet zum einen mittels Ansage die Vorabinformation des Anrufers über das angebotene Leistungsspektrum. Durch automated attendancy z.B. kann dieser Anruf an den gewünschten Agent weitergeleitet werden.Ebenfalls zur ACD Organisation gehört, dass sich das Call-Center Management durch statistische Daten über die Lage informieren kann und somit effizient, z.B. bei der Rufweiterleitung, Prioritäten setzen oder gleichmäßige Verteilung anordern kann.Auch kann die ACD verschiedene Service Level bedienen, d.h. wünscht der Kunde Informationen zu X, leitet die ACD das Gespräch an Agents dieser Qualifikation weiter und nicht etwa zu Agents der Gruppe Y.