Hotline / Infoline / Bestellannahme
Das Unternehmen vermittelte über seine Online-Plattform bestimmte Events und benötigte langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme der Endkundenbetreuung.
Ziel in 2015 war es, die Servicequalität zu verbessern und außergewöhnlich zu machen, auch durch die Erweiterung der Servicezeiten.
Das Callcenter sollte sich daher mit dem Unternehmen identifizieren können.
Schulung:
Das Unternehmen würde ca. 1 Woche intensiv auf Produkte und Software schulen:
- 1. Tag: Vorstellung Unternehmen/Portfolio
- 2. Tag: Einführung Software (Magento)
- 3.-4. Tag: training on the job.
Aufgaben:
I. Inbound
Beantwortung allg. Kundenfragen
- Termine finden
- Hilfestellung beim Buchungsprozess
- Gutscheine
- Produkte/Events
- Umbuchung
- Reservierung/Buchung aufnehmen
II. Outbound (selten)
- Kunden bei Kursausfall informieren
Bearbeitungsdauer:
schwankte in Abhängigkeit von der Komplexität des Themas
- einfache Fragen, die anhand der FAQ-Liste beantwortet werden konnten (= ca. 70, eher 90%): ca. 2 min
- schwierige Fragen, z. B. bei Umbuchungen (ca. eher 10, bis 30%): ca. 5-10 min
Falls Callcenter eine Frage nicht beantworten konnten sollte, sollten
- der Kunde innerhalb der Geschäftszeiten des Anfragers zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden
- die Frage per E-Mail an den Anfrager weitergeleitet werden.
Volumen:
erreichen den Anfrager pro Tag
- 50 Calls
- 30 E-Mails
- 20 Chat-Anfragen.
Die Chat-Funktion wurde damals nicht bedient. Normalerweise war sie so eingestellt, dass sich das Chat-Fenster automatisch öffnet, wenn der User ein paar Minuten inaktiv auf der Website war.
Da das Wochenende nicht abgedeckt war, war das Volumen montags höher als freitags.
In der (Vor-)Weihnachtszeit (= 01.11. bis 24.12.) verdoppelt sich das Volumen. Das Unternehmen generierte in dieser Zeit die Hälfte seines Jahresumsatzes.
CC musste demnach in der Lage sein, das Team entsprechend aufzustocken.
Erreichbarkeit:
Es war sas Unternehmen MO-FR von 09-17h erreichbar. Da meist nur Privatkunden anrufen, sollten die Servicezeiten erweitert werden. 3-monatige Testphase:
- Qualität Callcenter
- Training
- Entwicklung Volumen nach Erweiterung der Servicezeiten (Reporting: tägl., wöchentl., später monatl.)
- ggf. Erweiterung der FAQ-Liste/Wissensdatenbank.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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