Passendes Callcenter finden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Bestellannahme einer Unternehmensberatung aus Dresden * an ein Callcenter in Duisburg

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Bestellannahme / Hotline / Infoline

Das Unternehmen suchte für einen seiner Kunden einen Versandhandel von Computer-Hardware, ein neues Callcenter, da der Auftraggeber mit dem bisherigen Partner nicht mehr zufrieden war.

Die Ware wurde über einen Online-Shop vertrieben. Es gab jedoch auch Kunden, die lieber telefonisch bestellten, ggf. auch, weil sie noch Produktfragen hatten. Außerdem sollten Callcenter auch die Bearbeitung von Reklamationen übernehmen. sollte eine Frage einmal nicht beantwortet werden können, sollten innerhalb der Geschäftszeiten zum zuständigen MA durchgestellt werden, ansonsten genügte eine E-Mail.

Gesprächsdauer (inkl. Nachbearbeitung): ca. 3,5 bis 4 min.

Servicelevel: 80:20 (inkl. 95% Erreichbarkeit)

Fachwissen: Callcenter sollte ein techn. Grundwissen haben. Der Auftraggeber wollte intensiv schulen (zu Beginn ca. 2 Wochen im Callcenter vor Ort). Außerdem war Callcenter an das webbasierte CRM-System des Anfragers angeschlossen, damit es die Stammdaten des Kunden einsehen und Auskünfte über den Bestellstatus geben konnte.

Abrechnungsweise: pro Call (wie) oder pro Minute

Die Anfrage musste STRENG VERTRAULICH behandelt werden; damals aktuelles Callcenter sollte nichts vom geplanten Wechsel erfahren.



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