Passendes Callcenter finden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Infoline einer Unternehmensberatung aus Frankfurt * an ein Callcenter in Hannover

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Infoline

Das Unternehmen begleitet eine Privatpraxis, die sich auf Forschung im Bereich molekularer Orthopädie spezialisiert hatte, und benötigte aufgrund einer geplanten regionalen und überregionalen PR-Maßnahme entsprechende Kapazitäten für Erstkontaktgespräche und gezielte Beantwortung von FAQ.

Aufgabe:

CC sollten nicht beraten, sondern Patienten durch gezielte Fragen über die Möglichkeiten einer Behandlung aufklären. Ziel war es, einen Termin in der Arztpraxis zu vereinbaren (ohne Befund oder Röntgenbilder konnte keine Behandlung erfolgen). Zu diesem Zweck sollten Callcenter entweder einen Webkalender nutzen oder Termine nach Absprache mit der Praxis (Praxis übernimmt z. B. gerade und Callcenter die ungeraden Tage) legen.

CC sollten im Anschluss eine Bestätigungsmail mit Infos (welche Unterlagen waren notwendig?), Link zur Praxis sowie Fachveröffentlichungen versenden.

Gesprächsdauer:

2-3 min (ältere Patienten) und 60-80 Sek (jüngere Patienten), im Durchschnitt ca. 2,5 min

Volumen:

In 2 Wochen konnte das Unternehmen genauer Auskunft über das Aufkommen geben, einen Vergleichswert lieferten jedoch ähnliche Kampagnen (z. B. redaktionelle Beiträge in der BILD am SONNTAG, im STERN oder in der Rheinischen Post):

ca. 300-400 bis 20.000 Calls pro Woche

Das Unternehmen suchte demnach ein sehr flexibles Callcenter. Geplant war ein redaktioneller Beitrag im Monat in den o. g. Medien, sodass eine langfristige Zusammenarbeit erwünscht war. Je nach Medium sollten Callcenter nach Beitrag eine Woche oder mehrere (3-4) Wochen geschaltet werden.

Wahrscheinlichkeit der Durchführung:

Es sollten zu 100% outgesourct werden, da die Praxis das Aufkommen selbst nicht bewältigen konnte und dafür auch keine weiteren Mitarbeiter einstellen wollte.



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