Hotline / Infoline
Ein bekannter Handelsriese mit mehreren 1.000 Filialen suchte für die Abwicklung von Kundenanfragen ein Callcenter, das eine optimale Erreichbarkeit für seine Kunden garantierte.
Hierfür gab es zwei verschiedene Rufnummern:
1. Die Kundenhotline beantwortet Kundenanfragen jeglicher Art oder nahm diese auf. Die Hotlinenummer war in den Filialen ausgehangen oder im Internet abrufbar.
2. Die Detergenzienhotline gibt Informationen zu Inhaltsstoffen von kennzeichnungspflichtigen Produkten, die unter die EU-Detergenzienverordnung 648/2004 des europäischen Parlamentes und des europäischen Rates vom 31. März 2004 fallen. Die Daten waren in einer webbasierten Datenbank hinterlegt. Zu den Kunden gehören medizinisches
Personal, Ärzte, Behörden und Verbraucher.
Zu den Aufgaben gehören im Einzelnen:
- Annahme von Anrufen der Kunden- und Detergenzienhotline
- Beantworten von Fragen, soweit hierzu die entsprechenden Informationen zur Verfügung gestellt wurden
- Aufnahme von Kundenanfragen und Weiterleitung der Anfragen an definierte Stellen per E-Mail
- Weiterleitung von Kunden-E-Mails, die über das Kontaktformular eingingen, an definierte Stellen
- Versand von Datenblättern (gem. Detergenzienverordnung) per E-Mail
- in Notfällen Weiterleitung bzw. Durchstellen der Anrufe an die Gifthotline
Volumen:
- Anzahl von Anrufen pro Tag: 180 Calls (Kundenhotline) + 3 Calls (Detergenzienhotline)
- E-Mails pro Tag: 150
- Gesprächsdauer: 2,4 min
Peaktionszeiten waren meist im Laufe des Vormittags und an Aktionstagen zu verzeichnen, dann mit bis zu 1.000 Calls / Tag.
Erreichbarkeit der Hotlines:
Kundenhotline: mind. 07:00 - 21:00 Uhr
Detergenzienhotline: mind. 07:00 - 23:00 Uhr
Beide Hotlines sollten Montag bis Freitag bzw. Samstag erreichbar sein.
Für die Offline-Zeiten mussten Bandansagen auf die Erreichbarkeit und - bei der Detergenzienhotline - auf die Gifthotline hinweisen.
Eine Übersicht der Anruf- und Mailzahlen sollten täglich inkl. des Servicegrades (eingegangene Anrufe / verlorene Anrufe) zur Verfügung gestellt werden.
Servicesprachen: D + Grundkenntnisse GB wünschenswert, falls nicht, konnten E-Mails auch einfach an >Sonstiges< weitergeleitet werden.
Das Unternehmen verfügte bereits über ein Callcenter, mit dem es nicht unzufrieden war. Bei entsprechendem Preis war jedoch ein Wechsel gewünscht.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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