Hotline / Infoline
Ein Stadtwerk suchte aus Kapazitätsgründen langfristig dringend ein professionelles Callcenter zur Bearbeitung von Kundenanfragen und -änderungen direkt im CRM-System des Anfragers.
In letzter Zeit beschwerten sich die Kunden massiv, dass das Unternehmen nicht zu erreichen war.
Zz. bedienen 2-3 Mitarbeiter die Anrufe, zu Spitzenzeiten (Abrechnungszeiträume, Preisänderungen etc.) mussten 4-5 Mitarbeiter eingesetzt werden. Diese hatten jedoch noch andere Aufgabe und konnten nicht mehr alle Anrufe bewältigen.
Das Unternehmen wünschte daher, dass alle Calls übers Callcenter liefen sollten. Hierbei gab es zwei Anforderungen:
1) Anrufe auf der Hotline des Kunden-Service-Centers (Festnetznummer) bedienen
Das Callcenter erhielt einen webbasierten Zugriff auf das ERP-System des Anfragers (kVASy von SIV, Erfahrungen mit diesem System waren von großem Vorteil!).
Volumen: mind. 50-100 Calls / Tag (Schnitt zu normalen Zeiten)
2) Kundenanfragen zu einem Online-Produkt bearbeiten
Das Unternehmen wollte eigentlich, dass Interessenten den Abschluss online tätigen. Es gab jedoch Kunden, die dennoch lieber anriefen. Daher sollten Callcenter für dieses Produkt eine kostenpflichtige Servicerufnummer einrichten.
Volumen: 100-200 Clicks / Tag, davon
ca. 20-30 Calls / Tag (geschätzt, Zahl konnte nach oben und unten abweichen)
Allgemein:
Falls Callcenter eine Frage nicht beantworten konnte, konnte innerhalb der Geschäftszeiten (ausgenommen Mittagspause und Mittwochnachmittag) des Anfragers zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden.
Im Notfall könnte Das Unternehmen auch den Überlauf des Callcenters übernehmen. Zu Beginn sollten Callcenter mit einer Vollzeitkraft starten. Ziel war es jedoch, alle Calls übers Callcenter abwickeln zu lassen, damit die Kunden immer jmd erreichen und Das Unternehmen entlastet wurde.
Gesprächsdauer: geschätzt 3-5 min
Testphase: 3 Monate
Fachwissen: Fachwissen war nicht erforderlich, Das Unternehmen wollte briefen und wollte das Callcenter zudem gerne persönlich kennenlernen.
Wahrscheinlichkeit der Durchführung: Das Unternehmen gab an, dass Energieversorger sowoeso schon einen schlechten Ruf hätten. Damit sich das Bild nicht weiter verschlechterte, da die Leitungen beim Anfrager stets besetzt waren, wurde dringend nach einer Lösung gesucht. Es kam für den Anfrager nicht in Frage, weitere Mitarbeiter einzustellen. Daher sollten zu 100% ein Callcenter beauftragt werden, vorausgesetzt die Kosten stimmten.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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