Passendes Callcenter finden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline aus der Telekommunikation-Branche aus München * an ein Callcenter in Bremen

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Hotline / Infoline

Das Unternehmen war Full Service Provider im Bereich Mehrwertdienste und Kommunikation und suchte langfristig ein neues Callcenter für die Neukundenameldung für verschiedene Beratungsdienste zum Thema Lebensberatung.

Fachwissen war nicht erforderlich. Callcenter sollte lediglich die Kundendaten in eine Webmaske eingeben. Das System leitet den Anrufer danach umgehend auf den gewünschten Dienst weiter.

Gesprächsdauer: durchschnittl. ca. 5 min.

Volumen: ca. 1.000 bis 3.000 Calls / Monat, je nachdem wieviele Dienste Callcenter übernimmt; langfristig war mit einer weiteren Steigerung zu rechnen, da das Unternehmen ständig neue Kunden (= Beraterportale + Partnerbörse) dazu gewinnt. Callcenter sollte also nach oben hin flexibel auf das Aufkommen reagieren konnten.

Peaks: täglich ab 18h, in den Sommermonaten leicht rückläufig; gestern lag das Anrufaufkommen für einen Beratungsdienst bei 70-80 Neuanmeldungen.

Gründe für den Wechsel:

Das Unternehmen hatte bisher mit 2 großen Callcenter zusammengearbeitet. Beim ersten Callcenter endete die Zusammenarbeit nach 3-4 Jahren, da die Hotline - z. B. an den Weihnachtsfeiertagen - aufgrund von Krankheitsausfällen stark unterbesetzt war, so dass 50% der Calls verloren gingen (auch wg 4 min Warteschleife), oder die Agents sich mit dem Namen des falschen Beratungsdienstes gemeldet haben. Die Testanrufe des Anfragers wurde auch noch berechnet.

Beim zweiten Callcenter sprachen die Agents z. T. mit starkem Akzent und verstanden den Anrufer nicht. Diese legten nach dem x-ten Versuch, ihre Adresse durchzugeben, genervt auf. Teilweise wurden die Anrufe auch auf das Home Office der Agents umgeleitet. Die Agents gaben vor, das System sei gerade nicht aktiv, so dass der Anrufer am nächsten Tag noch einmal anrufen müsse. Dies war nie der Fall. Hinzu kam, dass Callcenter Probleme mit seinem Telefonanbieter hatte und 4 ganze Tage gar nicht erreichbar gewesen war.

Da das Unternehmen bzw. seine Auftraggeber hohe Werbungskosten (besonders für TV-Werbung) investieren und die Kunden so nur mühsam gewonnen wurden, war dies nicht akzeptabel. Aus diesem Grund suchte das Unternehmen einen neuen, zuverlässigeren Callcenter-Partner für eine langjährige Zusammenarbeit!



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