1st Level Support / Verkauf / Telesales
Das Unternehmen war Marktführer im Bereich bargeldloser Zahlungsverkehr und suchte aufgrund personeller Umstrukturierungen langfristig ein professionelles Callcenter für In- und Outbound, das im besten Fall bereits Referenzen in diesem Bereich vorweisen konnte.
I. INBOUND:
Für Neu- und Bestandskunden aus dem B2B-Bereich benötigte das Unternehmen eine Infohotline.
(Neu-)Kunden riefen an, weil sie z. B. einen Vertrag abschließen oder verlängern wollten.
Volumen: ca. 80.000 Calls / Jahr
Gesprächsdauer: bis zu 10 min bei Neukunden, ca. 5,5 bis 6,5 min bei Bestandskunden
1st Level Support: Ziel sollte es sein, dass Callcenter ca. 80% der Fragen selbst beantworten sollten. Bei allen anderen Fragen sollten zum Backoffice / 2nd Level Support des Anfrager durchgestellt werden
Schulung: 1/2 Tag; Das Unternehmen wollte auch die FAQ stellen und dem Callcenter einen internetgestützten Zugang zu seinem CRM-System ermöglichen.
II. OUTBOUND
Es ging um den Vertrieb von Kreditkartenverträgen.
Gesprächsleitfaden und Adressen stellte das Unternehmen. Zu einem hohen Prozentsatz handelte es sich um Bestandskunden (ca. 90%), wobei das Unternehmen noch nicht alle Daten geprüft hatte. Er ging jedoch auch bei den Nichtkunden davon aus, dass die Rufnummer und der Name des Entscheiders vorlag.
Volumen: 15.000-25.000 Adressen.
Das Unternehmen hielt wenig von Testphasen. Er wollte das Callcenter selbst intensiv einarbeiten (Erstschulung ca. 1 Tag) und dabei sowohl mit den Teamleitern als auch mit den Agents selbst sprechen.
Sollte sich nach 2 Wochen kein Erfolg abzeichen, behielt sich das Unternehmen eine Kündigung des Vertrags vor.
Das Unternehmen konnte sich vorstellen, dem Callcenter einen Teil seiner eigenen MA zu überlassen (2-4 Personen), die bereits gut eingearbeitet waren.
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