Hotline / Infoline / Helpdesk / Technische Hotline
Einer der weltweit führenden und bekanntesten Softwareanbieter benötigte langfristig ein professionelles Callcenter, das sowohl Inbound-Telefonie, E-Mails und vor allem Chat abwickeln konnte.
In 99% der Fälle handelte es sich um B2B-Anfragen.
Volumen:
Pro Woche wickelte das Unternehmen 500 Kontakte inhouse ab. Hierbei unterschied er 3 Kategorien mit unterschiedl. Aufwand:
- S: 350 Kontakte / Woche
Bearbeitungsdauer: 15 min pro Anfrage
Gegenstand:
- >Wann fand die nächste Schulung/Veranstaltung statt?<
- >Ich wollte eine Schulung/Veranstaltung buchen.<
- >Ich bin Schüler und musste einen Aufsatz über Ihr Unternehmen schreiben. Wo finde ich Informationen?<
- >Woher bekomme ich Kugelschreiber mit Ihrem Firmenlogo?<
- etc.
- M: 125 Kontakte / Woche
Bearbeitungsdauer: 1 Std. pro Anfrage
Gegenstand:
- Lizenzen
- Umsatz-/Vertriebsanfragen
- etc.
- L: 25 Kontakte / Woche
Bearbeitungsdauer: 2 Std. pro Anfrage
Gegenstand:
- technischer Support.
Insgesamt wickelt Das Unternehmen zurzeit 263 Std. die Woche ab.
Ihm ging es zunächst VORNEHMLICH um die Chat-Anfragen, die lt. Anfrager der Kommunikationskanal der Zukunft waren und entsprechend steigen werden. Eine genaue Aufschlüsselung nach Call, E-Mail und Chat reicht Das Unternehmen noch nach.
Schulung:
Dem Anfrager ging es zunächst um die Abdeckung der Servicezeiten. Der Schulungsaufwand bemaß sich danach, auf welche Wissensebene das Unternehmen das Callcenter heben wollte.
Für den reinen 1st Level Support würde das Unternehmen 8-12 Wochen schulen. Für ein komplettes On-Boarding inkl. 2nd Level dauert die Einarbeitungszeit ca. 3-4 Monate.
CC erhielt in beiden Fällen ein Curriculum von Learnings und einen webbasierten Zugang zum System des Anfragers.
Von Vorteil wäre es, wenn Callcenter IT-Referenzen vorweisen konnte und v. a. bereits Erfahrungen im Chat-Bereich hatte.
Das Unternehmen konnte sich zudem sehr gut vorstellen, ein junges Callcenter zu beauftragen, das einem Großkunden wie dem Anfrager noch eine entsprechende Aufmerksamkeit zukommen lassen konnte und sich noch von ihm formen lassen würde.
Ausblick:
Für diese Ausschreibung genügte es, wenn Callcenter den deutschsprachigen Raum abdecken konnte. Das Unternehmen war jedoch auch am osteuropäischen Markt interessiert. Zukünftig könnten RU, PL und CZ als Servicesprachen hinzukommen. Dies wäre ein Wettbewerbsvorteil, jedoch keinerlei Voraussetzung für diesen Auftrag!
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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