Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline einer Behörde aus Frankfurt * an ein Callcenter in Berlin

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Hotline / Infoline

Eine Behörde, die ihren Mitgliedern eine bestimmte Versicherung anbot, wollte ca. 400.000 Beitragsbescheide verschicken. Da die Berechnung einige wesentliche Änderungen zum Vorjahr aufwies, war mit einer hohen Anzahl von Rückfragen zu rechnen.

CC sollte daher für 3 Wochen eine Infoline für die Mitglieder besetzen und Fragen anhand einer vorgegebenen FAQ-Liste beantworten.

Die Behörde erwartete nach einem Briefing, dass Callcenter ca. 50% der Anfragen selbst beantworten konnte. Bei allen anderen Anfragen sollten Callcenter zum 2nd Level beim Anfrager durchstellen.

Gesprächsdauer: <2 min, alles, was bereits über 1 min lag, musste sehr wahrscheinlich weitergeleitet werden

Volumen:

Bei einem vergleichbaren Projekt konnte die Behörde in den ersten 2 Tagen weit über 1.000 Calls verzeichnen. Für dieses Projekt rechnete die Behörde mit ca. 6.000-10.000 Calls in den ersten 5 Arbeitstagen. Danach sollte sich das Aufkommen sukzessive um 1.000 bzw. mehrere 100 Calls verringern.

Wahrscheinlichkeit der Durchführung:

Lt. Anfrager konnten die Calls allein schon aus Platzgründen nicht von eigenen Mitarbeitern bedient werden. Eine kurzfristige Aufstockung des Personals kam daher für den Anfrager nicht in Frage.

Folgeaufträge:

Bei ähnlicher Ausgangslage und Zufriedenheit mit diesem Projekt sollte sich das Projekt 1x jährlich wiederholen.


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