Kundendiensthotline
Ein sehr bekannter und großer Hersteller von Elektrogeräten suchte langfristig ein professionelles Callcenter zur Bearbeitung sämtlicher Kundenkontakte in D/A (für CH exisitiert ein eigenes Servicecenter).
Die Produktpalette umfasste 2.000 unterschiedliche Elektroartikel - vom Bügeleisen und von der Kaffeemaschine über Vollautomaten und Espressomaschinen bis hin zu Dampfgeräten.
Kunden riefen an, weil sie Fragen zu einem Produkt haben, eine Reklamation haben oder einen Rezeptwunsch äußern.
Volumen:
Das Aufkommen war saisonal bedingt. Das Unternehmen verkaufte in den letzten 4 Monaten eines Jahres 60% seiner Geräte. Viele Artikel wurden zu Weihnachten verschenkt, sodass das Volumen besonders von Januar bis März besonders hoch war.
Das Aufkommen schlüsselte sich (beispielhaft an zwei Monaten des en Jahres) wie folgt auf (J = Januar 2013, A = August 2013):
- Calls:
J: 12.000
A: 10.000
- Calls:
stark schwankend je nach Anliegen von 90 sek bis 30 min (z. B. wenn Callcenter-Agent den Kunden bei einem ganzen Reinigungszyklus eines Vollautomaten begleitete)
Fachwissen:
Die Anforderungen waren je nach Anliegen sehr unterschiedlich, z. B. waren Fragen zu einem Bügeleisen oder einer Kaffeemaschine leicht zu beantworten. Dagegen fiel die Bearbeitung bei Kaffeevollautomaten komplizierter aus.
Die Damen hatten erst nach 3 Monaten damit begonnen, Telefonate selbstständig entgegenzunehmen. Eine ausführliche Produktschulung war daher Voraussetzung und sollte mind. mehrere Wochen dauern.
Erreichbarkeit:
- MO-FR 08-18h + SA 09-14h (Minimalanforderung)
- E-Mail-Bearbeitung am Wochenende außerhalb der o. g. Zeiten optional, da dann die meisten E-Mails eingingen, jedoch keine Voraussetzung!
Abrechnungsweise:
Das Unternehmen wollte nicht pauschal, sondern am liebsten pro Kontakt abrechnen. Er war jedoch auch offen für andere Abrechnungsmodi.
Servicsprachen:
D + zu einem geringen Teil einfaches Schulenglisch
Das Unternehmen beschäftigt 18 Damen, von denen 6 in Teilzeit arbeiten, d. h. er hatte 15 Vollzeitkräfte zur Verfügung. Er dachte nun aus Kostengründen darüber nach, entweder den Überlauf auszulagern oder sogar den kompletten Kundendienst!
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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