Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline einer IT Dienstleistung aus Berlin * an ein Callcenter in Heidelberg

1st Level Support

Das Unternehmen benötigte langfristig einen 1st Level Support, der Kunden international bedienen konnte.

Zu den Aufgaben gehören die Klassifizierung von Tickets (richtiges Setzen der Priorität, der Ticketkategorie (Incident / Change Request / etc.) und der Kundeninformation) sowie eine erste technische und ggf. fachliche Vorqualifizierung des Problems.

Das Unternehmen stellte dafür sein webbasiertes Service Managament System zur Verfügung.

Supported werden sollte ein Credit-Management-System. Die Software unterstützt den Kunden beim Debitorenmanagement. Angeschlossen war ein Rechtszentrum (SARS-Lösung).

Es riefen ausschließlich B2B-Kunden an, die in 30 Ländern vertreten waren.

Erreichbarkeit:

Das Unternehmen benötigte den Service nur an Werk- bzw. Feiertagen, nicht am Wochenende.

Fachwissen:

Die notwendigen Schulungen konnten organisiert werden. Technische Skills, analytisches Denken etc. wurden bei den Callcenter-Agents vorausgesetzt!

Sollte Callcenter nur einfache Informationen herausgeben, dauerten die Gespräche im Schnitt 2-5 min.

Sollte Callcenter intensiver geschult werden, sollte es dann in der Lage sein, ca. 30-50% der Anfragen im 1st Level Support selbst zu beantworten. Hier dauern die Gespräche dann mind. 20 min.

Den Auftraggebern des Anfragers werden je nach Vertrag verschiedene Reaktions- sowie Problemlösungszeiten zugesichert. Darauf müsste Callcenter sich einstellen. Der e Service Level lag im Schnitt bei 80:20 für die reine Reaktionzeit.



3-monatige Testphase:

- Qualität Callcenter
- Entwicklung Volumen
- ggf. Erweiterung FAQ/Wissendatenbank
- ggf. Nachschulungen
- Einhaltung Service Level (80:20).



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Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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