E-Mail-Beantwortung / später auch: Hotline / Infoline
Das Unternehmen vertrieb über mehrere E-Commerce-Shops hochwertige (Leder-)Taschen und Hartschalenkoffer und benötigte langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme seines Customer Care Services, der von 1 Person durchgeführt wurde.
Wenn diese erkrankt oder im Urlaub war, bleibt die Beantwortung von E-Mails lagen. Zur weiteren Professionalisierung gehörte es für den Anfrager, zukünftig auch eine Hotline anzubieten. Aus diesem Grund wollte das Unternehmen den Service in professionellere Hände legen!
Zeitplan:
- Start: 03 od. 04/15 mit reiner E-Mail-Beantwortung (Endkunden)
- 3-4 Monate nach Start E-Mail-Bearbeitung + Hotline (Endkunden)
- ab Frühjahr 2016 E-Mail-Bearbeitung + Hotline (B2B + B2C).
CC würde im Ticketsystem des Anfragers arbeiten (PlentyMarkets, AfterBuy). Die meisten Fragen bezogen sich auf den After Sales (Versandzeit, wo bleibt Paket etc.).
Bearbeitungsdauer E-Mails:
- 70-80% über Vorlagen = ca. 20 sek
- Rest ca. 3-4 min
Gesprächsdauer: 2 min
Schulung:
Das Unternehmen wollte intensiv schulen:
1. Erstschulung: ca. 1/2 Tag
2. 1. Woche Training
3. 2. Woche weitere Schulung von 2-3 Std.
Danach sollte Callcenter in der Lage sein, 90% aller Anfragen selbst zu bearbeiten. Für alle weiteren Anfragen stand Das Unternehmen mit Rat und Tat zur Verfügung.
Servicesprachen:
Zunächst ging es vor allem um die Beantwortung von E-Mails in Deutsch (60%), Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch.
Volumen:
Das Volumen lag bei ca. 25 E-Mails pro Tag.
Idealerweise arbeiteten auch nicht mehr als 2-3 Mitarbeiter an dem Projekt (je nach Preis!).
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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