Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline eines Systemhaus aus Stuttgart * an ein Callcenter in Wuppertal

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Störungsaufnahme

Ein großes Systemhaus, das seit 20 Jahren erfolgreich am Markt war und ständig weiter expandierte, benötigte aus Kapazitätsgründen langfristig ein professionelles Callcenter zur Störungsaufnahme und Priorisierung der Fälle.

Die benötigte Dienstleistung bestand in einem, dem eigenen Support-Team vorgeschalteten Kundenansprechpartner, der Kundenanrufe entgegennahm und je nach Kunde und Situation den Anruf entsprechend vordefinierter Regeln an den Support weiterleitete.

Die notwendigen Informationen zu Verhaltensregeln, bspw. unter welchen Umständen Kunden direkt weitergeleitet werden und welche Fragen vorab gestellt werden sollten, wurden vom Anfrager bereitgestellt.

Die Multiplikatorenschulung sollte ca. 1/2-1 Tag dauern, Das Unternehmen stellte dafür auch eine FAQ-Liste (1 DIN-A-4-Seite) zur Verfügung.

Großkunden wie DPD, REWE, Neckermann, Mercedes, Audi etc. riefen den Anfrager direkt an. Es gab aber ca. 250-280 mittelständische und kleinere Unternehmen, die keinen Servicevertrag abgeschlossen haben, aber dennoch jemanden erreichen wollten. In 5 Ausnahmefällen erhielten auch diese Kunden einen sofortigen Support.

Das Unternehmen verfügte über ein webbasiertes Ticketsystem, an das Callcenter angeschlossen werden sollten.

Volumen:

Es gingen 1-2 Calls pro Nacht ein. Tagsüber waren es ca. 10-20 Calls / Tag. Geplant war auch die Erweiterung des Healthcare-Bereichs, sodass sich das Volumen mittelfristig noch einmal steigern konnte.

Zudem handelte es sich um Durchschnittswerte. Bei einem Software-Update beispielsweise konnte sich das Aufkommen kurzfristig stark erhöhen.

Das Unternehmen hatte bisher keine Statistik über das Volumen (welcher Kunde rief wie oft an) geführt. Callcenter sollten dies zukünftig übernehmen, zunächst täglich, dann wöchentlich und später monatlich.

Gesprächsdauer: ca. 5-10 min

Erreichbarkeit:

Das Unternehmen wünschte Angebote zu folgenden Varianten:

1. 24/7
2. MO-FR 17-09h + SA/SO/feiertags 24h.

Volumen:

Die Frequenz, in der Kunden anriefen, hatte eine recht große statistische Varianz, sollte aber während der Abend- bzw. Nachtstunden in der Regel in einer Woche keine 50 Anrufe übersteigen.


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