Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline eines Verlag aus Hamburg * an ein Callcenter in Bielefeld

1st Level Support

Das Unternehmen vertrieb Branchen-Software-Produkte für Fahrschulen und Fahrschüler unter Windows und suchte zur Entlastung der eigenen Mitarbeiter langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme des 1st Level Supports.

Es ging um 2 verschied. Produkte:

1) Software für Fahrlehrer (= Primärkunden)

2) Software für Fahrschüler (= Sekundärkunden, die ihr Produkt über den Fahrlehrer und nicht über den Anfrager beziehen)

Gegenstand: sowohl Windows-Einstellungen/-Probleme als auch softwarespezifische Einstellungen und Fehlerbehebungen

Lösung: z. B. Patch musste installiert, Download musste vorgenommen werden

Fachwissen: Callcenter sollte techn. Affinität haben, Das Unternehmen wollte pro Produkt 1/2 Tag schulen und pro Produkt eine FAQ-Liste (je 2 DIN-A-4-Seiten) zur Verfügung stellen.

Zu Beginn sollte Callcenter dazu in der Lage sein, mind. 50% der Anfragen im 1st Level zu bearbeiten.

Wenn eine Frage nicht beantwortet werden konnte, sollten zum 2nd Level weitergeleitet werden:

1) Fahrlehrer: innerhalb der Geschäftszeiten des Anfragers (MO-FR 08-16h) zu einem MA durchstellen, außerhalb per E-Mail oder in Einzelfällen auf ein Handy durchstellen

2) Fahrschüler: per E-Mail

Gesprächsdauer:

1) Fahrlehrer: 10-20 min
2) Fahrschüler: <10 min

Volumen:

Das Unternehmen rechnete im Schnitt pro Tag mit ca. 40 Calls, davon

1) Fahrlehrer: 30-40%
2) Fahrschüler: 60-70%




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