Allein aus Kapazitätsgründen war das Unternehmen gezwungen, auf einen externen Anbieter zurückzugreifen - es wollte also zu 100% ein Callcenter beauftragen.
Das Unternehmen suchte für sein kostenloses Mehrwertprodukt langfristig einen Telefondienstleister, der seinen Kunden 24/7 einen Tierarzt/Notdienst nannte bzw. direkt weiter vermittelte. Die Daten zu den Tierärzten stellte das Unternehmen über ein webbasiertes Tool zur Verfügung, auf das er noch schulen würde.
Da es sich um Tierhalter handelte und diese daher emotional anders involviert waren als bei anderen Versicherungen, wünschte Das Unternehmen einen sensiblen Umgang mit den Anrufern.
Volumen:
O. g. Dienstleistung wurde auch nichtversicherten Kunden angeboten und demnächst über diverse Kooperationspartner wie Futtermittelhersteller etc. sehr stark beworben. Das Volumen würde sich daher sukzessive steigern!
Das Unternehmen rechnete damit, dass innerhalb der ersten 3 Jahre 20% der versicherten 1,5 Mio. Tierhalter 1x jährlich anrufen.
Gesprächsdauer: max. 2-3 min
Zudem bot das Unternehmen auch eine für den Kunden kostenpflichtige Ernährungsberatung für sein Haustier an.
In seltenen Fällen konnte es vorkommen, dass die Tierhalter anriefen, weil sie ihre Versichertenkarte verloren hatten. Das Unternehmen wollte darüber dann auch über das webbasierte Ticketsystem informiert werden.
Für die Tierarzt-Notfallhotline sollten eine 01805er-Telefonnummer eingerichtet werden, für die Ernährungsberatungshotline eine 0900er-Telefonnummer. Die Frage stellte sich, ob dem Kunden nur EINE Rufnummer kommuniziert würde. Über eine Tastenwahl könnte er dann zwischen A) und B) wählen und wurde gleichzeitig über die Telefonkosten informiert. Alternativ könnte Callcenter den Kunden auch auf die 0900er-Telefonnummer umleiten. Das Unternehmen war sich hier jedoch nicht sicher, wie die rechtliche Seite dazu aussieht.
Erreichbarkeit:
Gesucht wurde ein 24/7-Service, eine Einschränkung könnte getestet werden, widerspräche jedoch dem Notfallgedanken.
Folgeauftrag:
Die Versicherten konnten sich auch für einen Notfallbenachrichtigungsservice anmelden. Wenn der Tierhalter z. B. verunglückt, konnten die Rettungskräfte anhand eines Armbands o. ä. erkennen, dass es noch ein Haustier zu versorgen gab. Der Halter konnte vorab eine Betreuungsperson nennen, diese wurde dann vom Callcenter informiert.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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