Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Kundenzufriedenheitsbefragung eines Baufinanzierung-Unternehmen aus Hamburg * an ein Callcenter in Berlin

Kundenzufriedenheitsbefragungen

Ein Standort einer großen und bekannten Bausparkasse suchte langfristig ein professionelles Callcenter für regelmäßige Kundenzufriedenheitsumfragen:

Es ging um die Abfrage der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden (zur Ermittlung des Net Promoter Scores).

-> Variante 1: anhand einer repräsentativen Stichprobe des Kundenbestandes (mindestens 1x jährlich), ggf. zusätzlich Benchmarking

-> Variante 2: nach Kundenkontakt an wesentlichen Kundenkontaktschnittschnellen zum Anfrager (monatlich)

Ablauf:

Naturgemäß waren die Kunden eher in den späten Nachmittags- und Abendstunden telefonisch zu erreichen.

Es befand sich das Projekt im Pilotstadium, daher standen noch nicht alle Eckdaten genau fest wie z. B. Schnittstelle.

Volumen:

Das Unternehmen verfügte über 250.000 Kunden, die genaue Zahl der zu kontaktierenden Kunden hatte Das Unternehmen noch nicht festgelegt, er sprach jedoch von einem 4-stelligen Bereich.

Gesprächsleitfaden:

1. Frage: Würden Sie uns weiterempfehlen? ( = geschlossene Frage mit Abstufungsskala von 1 bis 10)

2. Begründung (= offene Frage)

3. Dürfen wir Sie noch einmal zu Angeboten kontaktieren? (= geschlossene Frage: ja/nein)

4. Zu welchen Zeiten waren Sie telefonisch am besten zu erreichen? (= offene Frage)

Variante 1 umfasste die 1. und 2. Frage, Variante 2 zusätzlich die 3. und 4. Frage.

Gesprächsdauer: Variante 1 ca. 2 min, Variante 2 ca. 2 bis 3 min

Adressen:

Bei etwa 50% der Kontakte lag KEINE (oder eine nicht mehrere) Rufnummer vor. Daher musste diese noch recherchiert bzw. aktualisiert werden. Bitte geben Sie ein Angebot zu folgenden Varianten ab:

- Anfrager qualifiziert Adressen
- Callcenter qualifiziert Adressen

Referenzen:

CC sollte bereits in der Finanzdienstleistungsbranche über Referenzen verfügen, Callcenters mit Erfahrung im Bereich Bausparen werden bevorzugt (best case).

Wahrscheinlichkeit der Durchführung:

Die Entscheidung war bereits gefallen, dass der Auftrag EXTERN vergeben werden sollte. Das Unternehmen hatte parallel eine Anfrage an einen Kooperationspartner gerichtet. Callcenter hatte jedoch dieselben Chancen, den Zuschlag zu erhielten!



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Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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