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Erfolgreiches Outsourcing einerKundenzufriedenheitsbefragung eines Handel-Unternehmen aus Bochum * an ein Callcenter in Berlin

Kundenzufriedenheitsbefragung / Sonstiges

Das Unternehmen verkaufte Produkte über Amazon.de. Es bat zufriedene Kunden, eine Produktrezension über das gekaufte Produkt zu verfassen und online zu stellen. Als kleines Dankeschön bekam der Kunde dann noch ein Geschenk zugeschickt.

Der Ablauf:

1. Excel mit Kundendaten + Produkt (Clouddatei).

2. Mitarbeiter rief an, führte eine kurze Kundenzufriedenheitsumfrage (zu Versandzeit und Artikel) durch, bekam eine positive Bestätigung für die Rezension und trug dies in die Tabelle ein.

3. Mitarbeiter schickte eine E-Mail an den Kunden mit einer kleinen Anleitung, wie der Kunde die Rezension abgeben musste und wie er dem Anfrager dies bestätigt.

4. Nach Abgabe der Rezension vom Kunden wurde das Geschenk verschickt.

CC war nur für Schritt 2. zuständig, optional auch für Schritt 3.

Hintergrund:

Das Unternehmen wollte durch die Produktrezensionen neue Produkte besser promoten und ältere mehr in den Vordergrund stellen.

Da die Kunden zum Verkäufer eine Bewertung abgegeben hatten, filterte das Unternehmen bereits die zufriedenen Kunden heraus.

Gesprächsdauer: 1-2 min

Ca. 75 % der Kunden erklärten sich bereit, eine Produktrezension abzugeben und ihr mündliches Lob in Schriftform zu verfassen.

Ein geringer Teil der Kunden war unzufrieden. sollte der Kunde weit ausholen wollen, wurde er gebeten, sein Anliegen an eine bestimmte E-Mail-Adresse zu richten.

Volumen:

Pro Monat (!) verzeichnete das Unternehmen über 12.000 Neukunden. Damit hatte es einen großen Nachholbedarf, da er kapazitätsmäßig nicht mehr mit den eigenen Mitarbeitern hinterher kam.

Pro Tag sollten zunächst 50 Kunden angerufen werden. Da es sich i. d. R. um Privatkunden handelte, sollte Callcenter die Nachmittags- und Abendstunden dazu nutzen.

Das Aufkommen sollte sich lt. Anfrager immer weiter steigern, eine langfristige Zusammenarbeit war geplant!

Wahrscheinlichkeit der Durchführung:

Da das Unternehmen ungern weiteres Personal einstellen wollte, präferierte er zu 100 % eine externe Lösung. Darüber entschieden letztlich die Kosten.



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