Weltweiter IT-Konzern plant Marketingaktion mit externem Call Center

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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein weltweit agierender Konzern mit Niederlassung in Süddeutschland richtete sich auf der Suche nach einem Callcenter an uns. Der General Manager der Marketingabteilung wünschte sich Angebote von Callcentern für die Profilierung bzw. Qualifizierung der Adressdatenbank seiner deutschen Kunden. Die Angebote sollten die Entscheidungsbasis für die Konzernspitze sein, das Projekt überhaupt durchzuführen.

Der Anfrager hatte sich für die Durchführung des Projektes mehrere Schritte überlegt. So sollte durch ein erstes Telefongespräch mit dem Kunden geklärt werden, welche Produkte er woher bezieht.
Dann folgte die Ermittlung des Bedarfs zum aktuellen oder späteren Zeitpunkt. Im dritten Schritt sollte das Callcenter von dem Kunden eine Abfrage nach der Kreditwürdigkeit machen (lassen). Für den positiven Fall sollte der Kunde quartalsmäßig angerufen werden. Termine mit interessierten Kunden wollte der Anfrager selbst legen.

Der Anfrager wünschte die erste Kontaktaufnahme und Angebotsabgebe ausschließlich per Mail. Es gingen die maximale Anzahl von 9 Angeboten von Callcentern ein. Die Konzernleitung entschied sich auch für deren Durchführung. Ob der Masse der Kundendaten wurden zwei Callcenter beauftragt.

Soll man dem Callcenter das Adressmaterial liefern? (Tipp 18)

Externe Lösung oft preiswerter als Inhouse (Info 21)

Es ist immer besser, wenn Sie dem Callcenter die Adressdaten liefern. Im Beispiel war die Durchführung des telefonischen Projektes in zwei Schritten geplant. Im ersten Anruf ging es um Kaufverhalten im weitesten Sinne, im zweiten sollte das Callcenter den Bedarf des Kunden ermitteln. Der Anfrager war hier in der glücklichen Lage, dem Callcenter seinen Stamm an Kundendaten zur Verfügung stellen zu können.
Sollten Sie nicht über (Kunden-) Adressen verfügen, können Sie diese über Adressverlage erwerben mit der gesetzlich vorgeschriebenen Anruferlaubnis.
Zwar ist es grundsätzlich möglich, dass der Einkauf vom Callcenter übernommen wird, doch hier gilt inzwischen leider:
'Gebranntes Kind scheut das Feuer'.
Denn nahezu alle Anfrager, die dem Callcenter keine eigenen Adressen liefern konnten, haben sich in der Vergangenheit als unseriös herausgestellt. Ohne Adressmaterial kann es Ihnen passieren, dass Sie überhaupt keine Angebote von Callcentern erhalten werden.
Zudem signalisiert Ihre finanzielle Investition in eingekauftes Adressmaterial  dem Callcenter, dass Sie ein valideres Interesse an der Durchführung des Projektes haben.

Im Beispiel sollten die Angebote der Callcenter als Entscheidungsgrundlage für die Durchführung des Projektes sein. Im Outbound fallen Brutto- und Netto-Telefonzeiten so stark auseinander, dass es in der Regel unwirtschaftlich ist, das eigene Personal telefonieren zu lassen. Hier war dem General Manager klar, dass der telefonische Teil bei Zustandekommen des Projektes von einem anderen Dienstleistungsunternehmen durchzuführen sei.
Setzen Sie sich einmal ans Telefon, geben Sie sich eine Stunde Zeit und versuchen Sie, Adressen aus Ihrer Datenbank zu aktualisieren. Angenommen, Sie möchten mit dem Einkäufer in einem Unternehmen sprechen, um dessen Name und seine E-Mail-Adresse zu verifizieren. 
Und jetzt messen Sie die Minuten, in denen Sie nicht sprechen. Zeit, die Sie einem internen Mitarbeiter bezahlen müssten, obwohl sie keinen Ertrag bringt, weil der Mitarbeiter mit Anwählen, Klingeln, Durchstellen lassen und der Suche nach dem richtigen Ansprechpartner beschäftigt ist.
Was schätzen Sie, wie viele Minuten haben Sie notiert?  Aus Erfahrung können wir Ihnen sagen: Mindestens 45 der angesetzten 60 Minuten werden Sie unter normalen Umständen dafür aufbringen müssen. Ein optimal ausgerüstetes Call-Center hingegen wird maximal 20-25 Minuten dafür verbrauchen. Es wird also in derselben Zeit doppelt soviele Adressen wie Sie qualifiziert haben, wahrscheinlich sogar mehr.
Die externe Lösung ist daher meist preiswerter.

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