Suchbeispiele für Callcenter Outsourcing für Kundenzufriedenheitsbefragung

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Bank/ Finanzen/ Versicherung

eG

200

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Eine Bank mit Sitz im süddeutschen Raum war auf der Suche nach einem Callcenter, das telefonisch die Zufriedenheit der Kunden in zwei Bereichen ermitteln sollte.

Bei Kunden, die vor 6 Monaten ein Konto neu bei der Bank eröffnet hatten, sollte nachgefragt werden, wie zufriedenstellend der Ablauf der Kontoeröffnung war und wie zufrieden sie bisher mit dem Service der Bank sind.

Bei Kunden, die sich in den letzten 2 Monaten mit einer Beschwerde an die Bank gerichtet hatten, sollte die Zufriedenheit mit der Reklamationsbearbeitung erfragt werden.

Das Kreditinstitut hatte bis dahin nicht mit einem Callcenter zusammen gearbeitet. Die Geschäftsführung hatte Befürchtungen ob des Missbrauchs der sensiblen Kundendaten. Die regelmäßige Befragung der Kunden durch eigene Mitarbeiter schied mangels Personal und Kompetenz aus. Der Geschäftsleitung war auch klar, dass repräsentatvie Ergebnisse auch nur bei der Befragung durch einen unabhängigen Dienstleister zu erlangen sind.

Zufriedenheitsbefragungen im Kundenstamm gehören unter Callcentern zu beliebten Projekten. Wichtig ist, dass sich Auftraggeber und Callcenter auf einen Gesprächtsleitfaden einigen und festlegen, wie der Datenaustausch stattzufinden hat. Man muss außerdem überlegen, ob das Callcenter auch die Auswertung der Ergebnisse vornehmen soll.

Vorliegend hat sich der Anfrager die unsererseits empfohlene Anzahl von neun Angeboten vorlegen lassen und zunächst testweise zwei Callcenter für jeweils zwei Monate beauftragt, bevor er sich endgültig für den Münchner Anbieter entschied.

Die Zweifel wegen der Datensicherheit hatten die Callcenter übrigens durch die vorherige schriftliche Verpflichtung zur Verschwiegenheit ausgeräumt.

Datenschutz bei unseren Call-Centern ist gewährleistet
(Info 12)

Hier ging es dem Auftraggeber unbedingt um die Wahrung der Vertraulichkeit. Als Bank konnte man es sich in keinem Fall erlauben, dass die an das Callcenter übermittelten Daten zu anderen Zwecken als zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit verwendet wurden.

Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie Datenbanken mit Infos zu Ihren Kunden / Mitgliedern / Interessenten an ein Callcenter weiter geben.

Die schriftliche Verpflichtung des Callcenters zur Verschwiegenheit und zur Einhaltung des Datenschutzes sind generell üblich und werden in jedem Fall eingehalten. Noch nie in den vergangenen 10 Jahren haben wir davon Kenntnis erlangt, dass es durch ein bei uns angeschlossenes Callcenter zu einer missbräuchlichen Nutzung gekommen wäre.

Soll man dem Callcenter das Adressmaterial liefern? 
(Tipp 18)

Es ist immer besser, wenn Sie dem Callcenter die Adressdaten liefern.

Vorliegend ging es um die Befragung der Kunden. Da liegt es in der Natur der Sache, dass der Auftraggeber dem Call Center qualifiziertes Adressmaterial zur Verfügung stellen kann.

Sollten Sie bei anders gelagterten Projekten, wie Terminvereinbarung oder Verkauf aber über keine Adressen verfügen, können Sie diese über Adressverlage erwerben mit der gesetzlich vorgeschriebenen Anruferlaubnis.
Zwar ist es grundsätzlich möglich, dass der Einkauf vom Callcenter übernommen wird, doch hier gilt inzwischen leider:

"Gebranntes Kind scheut das Feuer".

Denn nahezu alle Anfrager, die dem Callcenter keine eigenen Adressen liefern konnten, haben sich in der Vergangenheit als unseriös herausgestellt. Ohne Adressmaterial kann es Ihnen passieren, dass Sie überhaupt keine Angebote von Callcentern erhalten werden.
Zudem signalisiert Ihre finanzielle Investition in eingekauftes Adressmaterial  dem Callcenter, dass Sie ein valideres Interesse an der Durchführung des Projektes haben.

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Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

GmbH

20

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Eine häufig von Autohäusern gewünschte Dienstleistung ist die Kundenzufriedenheitsbefragungen. Bei dem hier beschriebenen Autohaus aus der Nähe von Hannover gab es insgesamt drei Auslöser für die Befragung und den telefonischen Kontakt seiner Kunden:

- Die telefonische Nachfassaktion nach einem Wekstattbesuch wegen einer Inspektion oder Reparatur.

- Einladung über das Telefon bei Ablauf der Herstellergarantie zur kostenpflichtigen Durchsicht

- Anrufe inklusive Einladung bei Sonderaktionen

Zudem: Bei keiner Dienstleistung liegt es näher, einen externen Anbieter zu beauftragen, als bei der Kundenzufriedenheitsbefragung. Dieses Instrument dient unter anderem der Messung der Leistungsfähigkeit der eigenen Mitarbeiter.
Und dafür braucht man eine neutrales und unabhängiges Institut und nichts stellt den Wahrheitsgehalt einer Umfrage mehr in Frage, als deren Durchführung durch eigene, betroffene Mitarbeiter.

Das Callcenter aus Rheinlandpfalz, was von dem Autohaus aus Niedersachen beauftragt wurde, hat sich übrigens auf diese Form der Dienstleistung spezialisiert und bietet keine anderen Telefon-Services an.

Das Callcenter soll in Ihrer Nähe sein/ im Umkreis Ihres Firmensitzes liegen (Info 16)

Wie im Beispiel wünschen viele Auftraggeber sich einen Callcenter-Dienstleister in gewisser räumlicher Nähe.
Grundsätzlich ist es uns natürlich möglich, Ihrem Wunsch Sorge zu tragen, nur Angebote von Callcentern aus Ihrer Region zu erhalten.

In den meisten Fällen ist davon allerdings eher abzuraten. Die Preisschwankungen in der Branche sind so enorm, dass Sie möglicherweise nur deshalb preislich unattraktive Angebote erhalten, weil die Preise in Ihrer Region hoch sind. Eine regionale Suche kann weiterhin dazu führen, dass auf Ihre Anforderung spezialisierte Callcenter von Ihrem Vorhaben gar nicht erst erfahren, weil Sie 50 km weiter entfernt sind und deshalb von vornherein aus der Selektion fallen.

Vorliegend ist der Anfrager dem Rat unseres Vertriebs-Mitarbeiters gefolgt und hat seine Suche bundesweit durchführen lassen.

Was bedeutet ein Callcenter für die eigenen Kontakte? (Tipp 14)

Oft gibt es Bedenken, dass der persönliche Bezug zu den eigenen Kunden bei der Beauftragung eines externen Callcenters fehlt.

In der Regel ist dies nicht der Fall, denn es stellt überhaupt kein Problem dar, dass das Callcenter sich im Namen Ihres Unternehmens meldet.

Die gut geschulten Mitarbeiter eines Callcenter sind in der Lage, den richtigen Ton bei der Durchführung des Gesprächs zu treffen. Fragen Sie nach, ob es möglich ist, dass Teilzeitkräfte, die nur 4-5 Stunden am Tag telefonieren, an Ihrem Projekt arbeiten können. Denn nach 5 Stunden ist es selbst für geübte Interviewer schwierig, die Konzentration zu halten.

Im Beispiel suchte der Anfrager für sämtliche Outbound-Aktivitäten ein Callcenter. In der Summe liegen die Kosten für die Beauftragung eines externen Dienstleisters unter denen, wenn die Aktion durch eigene Mitarbeiter abgewickelt wird. Weiterhin ging es hier um die Zufriedenheit mit dem Service beim Werkstattbesuch. Die Durchführung einer derartigen Befragung durch Externe ist für den Erhalt von repräsentativen Daten zwingend.

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