Callcenter_Referenzenourcing finden für Konzerne

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Ernährung / Food

GmbH & Co. KG

800

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Der Deutsche Konzern eines internationalen Herstellers von Süßigkeiten war auf der Suche nach einem Dienstleister, der sämtliche Kundenanfragen, die telefonisch, postalisch oder per E-Mail eingehen, abschließend beantworten konnte.

Da die Tätigkeit über die reine Erbringung von Telefonservices hinausging kam für den Anfrager nur eine Zusammenarbeit mit einem großen Callcenter in Frage, das auch multifunktional agieren kann. Für große Callcenter sind in der Regel Projekte erst ab einem bestimmten Volumen interessant. Vorliegend gingen per Mail ca. 80 Anfragen, postalisch ca. 20 und per Telefon ca. 30 Anfragen ein. Nach dem Versand der Ausschreibung an die nach Größe selektierten Callcenter meldete sich jedoch die maximale Anzahl von 9 Callcentern und unterbreitete dem Anfrager ihre Angebote. Diese gute Response wird auch damit zu tun gehabt haben, dass es sich um einen namhaften Konzern handelte.

Der Anfrager beauftragte zunächst zwei Callcenter testweise mit der Bearbeitung jeweils der Hälfte der einegehenden Anfragen.

Nach dem einmonatigen Testlauf entschied er sich für ein Callcenter aus dem Ruhrgebiet, das seinen Endkunden und Verbrauchern bis heute auf Reklamationen, Fragen nach Inhaltsstoffen, fairtrade, Fragen zu Herstellung und Unternehmensphilosophie antwortet.

In der Callcenter-Branche gibt es keine Festpreise. Preisunterschiede von 300 % und mehr sind keine Seltenheit.

Darum raten wir, sich deutlich mehr als drei Angebote vorlegen zu lassen. Nur so schöpfen Sie das Potential unserer Datenbank aus und haben die Chance, auf preiswerte Anbieter zu stoßen.

Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt hatten wir auch in diesem Beispiel dem Anfrager empfohlen, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen. Die gewünschte Anzahl hat er auch erhalten.

Natürlich bedeutet das für Sie, sich mehr Zeit für den Prozess der Auswahl nehmen zu müssen. In vielen Fällen läuft die Partnerschaft mit den Callcentern über mehrere Jahre. Die Zeit in die Auswahl eines neuen langfristigen Dienstleisters ist daher in der Regel gut investiert und wird sich bezahlt machen. Vorliegend kam für den Anfrager die langfristige Zusammenarbeit zwei der Anbietern in Frage. Das Ergebnis eines mit beiden Anbietern durchgeführten Testlaufs hat der Anfrager zur Grundlage seiner Entscheidung für eines der Callcenter gemacht.

Sollte man bei Inbound-Projekten eine Servicerufnummer schalten?

(Tipp 13)
 

Einer der großen Vorteile einer ServiceRufNummer (SRN 0180x, 0800x, etc.)  ist, dass man sie jederzeit umrouten kann. Damit ist gemeint, dass man der Anruf auf einer auch spontan festzulegenden Festnetz-Telefonnummer eingeht. Selbst beim Wechsel des Callcenters kann die Service-Nummer also unverändert fortbestehen, was wie im vorliegenden Beispiel bei großen Unternehmen, deren Service-Nummer regelmäßig auf allen Konsum-Produkten aufgedruckt ist, unabdingbar ist.
Service-Rufnummern werden von unabhängigen und eigenständigen Firmen angeboten.
Schalten Sie eine Service-Rufnummer, erhalten Sie vom Servicenummern-Anbieter Statistiken, die Sie für sich nutzbar machen können. Sie sehen z.B. wieviele Anrufe das Callcenter in einem bestimmten Zeitraum angenommen hat, wie lange die durchschnittliche Gesprächsdauer war oder wieviele der Anrufer auf das Besetzt-Zeichen gestoßen sind.
Beim Einsatz einfacher Telefonnummern bleiben diese Werte für Sie verborgen und Sie müssen sich auf die Angaben des Callcenters verlassen. Servicerufnummern liefern ihnen neutrale und valide Informationen, wie Ihr Callcenter arbeitet.

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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt des Unternehmen aus München

Das Vertriebsteam eines Markenherstellers für hochwertige Haushaltsgeräte aus München plante neue Marketing-Aktivitäten und wollte im Privatkunden-Bereich potentielle Kunden für neue hochwertige Geschirr-Spülmaschinen aktiv ansprechen.

Im Qualifizierungsgespräch tauschte sich unser Vertriebsmitarbeiter mit dem Anfrager darüber aus, dass das aktive Telefonanrufe bei Verbrauchern nur eingeschränkt und unter Einhaltung der Schutzvorschriften des UWG (Gesestz gegen den unlauteren Wettbewerb) möglich sind. Bei der Zielgruppe handelte es sich jedoch ausschließich um Bestandskunden, die in der Vergangenheit bereits ein solches Produkt des Auftraggebers erworben hatten und vorab ihr Einverständnis zur telefonischen Information von Werbeaktionen erteilt hatte. Die Telefonaktion war daher rechtlich unbedenklich.

Bei den Kunden sollte das Callcenter ermitteln, ob das Produkt noch im Einsatz sei oder ob ein Neuerwerb demnächst in Frage komme.
Gegebenenfalls sollte dem Kunden schon am Telefon ein Angebot gemacht oder ein Termin für den Außendienst vereinbart werden.

Aus unserem Pool wurde ein Callcenter mit Sitz in Wien/Österreich mit der Durchführung des Projektes für die Firma aus München beauftragt.

Begrenzung der Angebote und Kontakte, die Sie erhalten

(Info 17)

Vielleicht zögern Sie, eine Suche über unser Portal zu starten, weil Sie befürchten, eine Lawine loszutreten und von Anrufern, die Ihnen Angebote unterbreiten wollen, überrollt zu werden. Gerade als Firma mit hohem Bekanntheitsgrad muss man damit rechnen, dass viele Callcenter auf die Anfrage eher anspringen als auf eine von der Tätigkeit ähnlich gelagerte eines unbekannten Einzelunternehmer.

Selbst wenn Sie sich als Vertreter eines international bekannten Unternehmens an uns richten, brauchen Sie keine Angst vor einer Schwemme von Angeboten zu haben.
Wir geben Ihre Suchanfrage nur anonym an die Call-Center weiter. Die Callcenter erfahren also nur, welches Projekt angefragt wird, aber nicht wer dahinter steckt.

Wieviele Angebote Ihnen zukommen dürfen, entscheiden Sie. Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt empfehlen wir in der Regel, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen.

Selbstverständlich geben wir Ihre Kontaktdaten jedoch nur an die Anzahl an Callcentern weiter, die Sie vorgeben. Weil die Callcenter selber entscheiden, ob Sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten, können wir nicht garantieren, dass die gewünschte Anzahl an Angeboten eingeht.
In jedem Fall erhalten Sie maximal die gewünschte Anzahl von Angeboten  - meistens per E-Mail ohne einen weiteren Anruf - und werden auf keinen Fall überrollt.

Kann man bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters Kosten sparen?

(Tipp 11)

Für aktive Anrufe (Outbound) ist der Einsatz eines externen Callcenters ideal. In der Regel sind die Kosten geringer als bei einer Inhouse-Lösung, da die Callcenter wesentlich geringere Brutto-Zeiten haben. Bruttozeiten sind die Zeiten während derer nicht gesprochen wird (Anwählen, Klingelzeichen, Besetzt, Durchstellen lassen, korrekten Ansprechpartner finden, etc.).

Gerade bei neu geplanten Marketingaktionen, bei denen der Erfolg noch ungewiss ist, kann es große wirtschaftliche Vorteile haben, die Durchführung einer Telefonaktion, und sei es erst einmal testweise, von einem externen Anbieter durchführen zu lassen.

Warum die Callcenter teilweise zwei- bis dreifach höhere Nettozeiten (= aktive Gesprächszeiten) haben, können Sie in unseren FAQs unter >Brutto/Netto-Zeiten< nachlesen.

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