Call Center Suchservice auch für Consulting

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Bayrischer Akzent entscheidet Rennen um den Call-Center
Auftrag eines bayrischen Autohauses aus München

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Consulting / Unternehmensberatung

GmbH

550


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Die Leitung dieses Autohauses aus dem bayrischen Raum plante eine Aktion, die nur einmalig stattfinden sollte:
Insgesamt sollten 10.000 Kontakte aus der Kunden-Datenbank des Anfragers zuerst per Mail danach telefonisch kontaktiert werden. Ziel war die Einladung der Kunden und Interessenten zu einer kostenlosen Probefahrt.

Dem Autohaus war es wichtig, dass die Anrufe im bayrischen Akzent erfolgten. Wir haben die Möglichkeit, die Callcenter zu selektieren, die über ein neu ausgeschriebenes Projekt bei
callcenter.de informiert werden. Der Wunsch des Anfragers nach bayrischer Mundart wurde hier in die Ausschreibung aufgenommen.

Zwar reduzierte sich dadurch die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter. Der Anfrager erhielt so aber zumindest drei Angebote von Callcentern, die sowohl fachlich seinen Anforderungen entsprach und auch den gewünschten bayrischen Akzent hatten.

Das Projekt mit dem gewählten Anbieter lief so gut, dass es nun als jährliche Aktion geplant ist.

 

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Selektion der Callcenter ist natürlich möglich, kann aber Nachteile haben (Info 13)

Nennen Sie uns bitte alle notwendigen Kriterien, die für Sie unabdingbar sind, vermeiden Sie aber jede Eingrenzung, auf die Sie auch gut verzichten können.

Warum ?

Je mehr Selektionskriterien, z.B. Größe des Callcenters, Sprachen, örtliche Nähe, Sie vorgeben, desto kleiner fällt die Anzahl von Angeboten aus, die Sie erhalten. Möglicherweise fallen dabei die preiswerteren Anbieter aus der Selektion heraus. Die von den selektierten Callcentern angebotenen Durchführungskosten können dann so hoch ausfallen, dass für Sie die Vergabe des Auftrages nicht mehr attraktiv ist.

Prüfen Sie darum, welche Vorgaben wirklich sein müssen und welche nur "nett zu haben" sind. Hier war von Anfragerseite Mundart im Bayrischen gefordert. Gerade in ländlichen Gebieten bedeutet das Beherrschen des gleichen Akzents wie die Kunden einen erheblichen Marktvorteil. Das Projekt wäre mit Sicherheit nicht so erfolgreich gewesen, wenn Agents mit z.B. "Berliner Schnauze" versucht hätten, die bayrischen Kunden zur Probefahrt zu bewegen.

Lampe Ideen Tipps

Kann man bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters Kosten sparen?
(Tipp 11)

Für aktive Anrufe (Outbound) ist der Einsatz eines externen Callcenters ideal. In der Regel sind die Kosten geringer als bei einer Inhouse-Lösung, da die Callcenter wesentlich geringere Brutto-Zeiten haben. Bruttozeiten sind die Zeiten während derer nicht gesprochen wird (Anwählen, Klingelzeichen, Besetzt, Durchstellen lassen, korrekten Ansprechpartner finden, etc.).

Hier konnte der Anfrager für die zunächst einmalig angedachte Aktion nicht die personellen Kapazitäten aufweisen. Die Auslagerung der Telefonaktion zwang sich daher praktisch auf.

 

 

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Hessisches Callcenter nimmt Anrufe für Kanzlei von
Steuerberatern aus Mittelstand an

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Consulting / Unternehmensberatung

Einzelunternehmer

7


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Eine Gesellschaft von 6 Steuerberatern war nicht mehr in der Lage, die zu Stoßzeiten eingehenden Anrufe alleine zubewältigen. Besonders am Vormittag und frühen Nachamittag waren die Anrufzahlen so hoch, dass die Anrufe der Mandanten nicht mehr in zufriedenstellender Zeit angenommen werden konnten.

Weil sich die Anrufe alle auf eine Zeit von ungefähr 3-4 Stunden konzentrierten, war die Geschäftsführung auch aus Kostengründen nicht bereit, ein oder zwei neue Mitarbeiter für die Telefonzentrale einzustellen.

Dem Anfrager ging es nun darum, ein Callcenter zu finden, dass zum einen quasi auf Zuruf in Spitzenzeiten den Überlauf der Zentrale übernehmen und die Gewähr dafür übernehmen kann, dass die Gespräche mit den Mandanten höchst vertraulich behandelt werden. Die Anliegen der Mandaten war breit gefächert.
Neben der Vereinbarung von Terminen, wurden am Telefon auch schon Sachfragen gestellt, die das Call-Center weiter leiten sollte.

Bei der Anfrage handelt es sich um ein, auch schon für kleinere Callcenter, beliebtes Projekt. In unserer Datenbank haben wir zahlreiche Call Center, die sich auf die Leistung von Büroservices spezialisiert haben.

Mit seiner Suche konnte dem Anfrager geholfen werden. Das Callcenter aus Hessen übernimmt in der Zwischenzeit nicht nur den Überlauf der Zentrale. Diese wird auch, gerne in Urlaubszeiten, vollständig an das Callcenter geroutet. Durch das schriftliche Festhalten einer Vertraulichkeitserklärung wird die vertrauliche Behandlung der Telefonate mit den Mandanten gewährleistet.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Datenschutz bei unseren Call-Centern ist gewährleistet
(Info 12)

Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie Datenbanken mit Infos zu Ihren Kunden / Mitgliedern / Interessenten an ein Callcenter weiter geben. 

Hier ging es darum, dass über den Inhalt der Gespräche mit den Mandanten, denen es nicht immer nur um die Abstimmung von Terminen, sondern auch um inhaltliche Fragen ging, unbedingt Stillschweigen gewahrt werden musste.

Die schriftliche Verpflichtung des Callcenters zur Verschwiegenheit und zur Einhaltung des Datenschutzes sind generell üblich und werden in jedem Fall eingehalten. Noch nie in den vergangenen 10 Jahren haben wir davon Kenntnis erlangt, dass  es durch ein bei uns angeschlossenes Callcenter zu einer missbräuchlichen Nutzung gekommen wäre.

Lampe Ideen Tipps

Kann man ein Callcenter auch nur kurzfristig beauftragen? 
(Tipp 15)

Wenn Sie Ihre Telefonzentrale outsourcen, können Sie natürlich bestimmen, wann das Callcenter für Sie die Gespräche entgegen nimmt.

Das kann nur zu einer bestimmten Uhrzeit sein, z.B. nur während Ihrer Mitagspause; immer dann, wenn bei Ihnen besetzt ist; während der Betriebsferien oder auch grundsätzlich während Ihrer Urlaubszeit.

Sie können diese Zeiten natürlich auch unproblematisch jeden Tag neu festlegen. Im Bespiel hat der Anfrager vorwiegend die Anrufspitzen von dem Callcenter hat abfangen lassen. Im Verlauf der Zusammenarbeit wurde die Übernahme auch auf die Urlaubszeiten ausgedehnt.

 

 

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