Callcenter Suchbeispiele für Outsourcing für Bestellannahme

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Werbung

GmbH

1.000

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Eine Werbeagentur aus Leipzig arbeitete an einem Full-Service-Projekt für einen Hörgerätehersteller. Die Werbeagentur wollte für ihren Kunden eine Endverbraucherhotline schalten lassen und suchte einen passenden Call-Center-Anbieter. Die Agents sollten den Anrufern Fragen zu Hörgeräten beantworten und auf entsprechenden Wunsch einen Akkustiker in der Nähe empfehlen. Dazu würde der Kunde dem Callcenter seine Datenbank zur Verfügung stellen. Der nächstgelegene Höergeräteakkustiker könne über die PLZ ermittelt werden.

Die Werbeagentur wollte das Projekt zunächst als Pilot starten und dann bei Erfolg quartalsweise durchführen. Für die anrufenden Kunden sollte die Nutzung der einzurichtenden Servicenummer kostenfrei sein.
Die Angebote der Callcenter sollten die Kosten für einen 5-Tages- und einen 7-Tages-Service enthalten.

Über unseren Service ließ der Anfrager die Ausschreibung dann deutschlandweit versenden. Für den Anfrager war der beste Preis entscheidend, den ein Mannheimer Callcenter hatte.

Das Callcenter soll in Ihrer Nähe sein/ im Umkreis Ihres Firmensitzes liegen
(Info 16)

Viele Firmen wünschen sich einen Callcenter-Dienstleister in gewisser räumlicher Nähe. Hier war es dem Anfrager egal, wo das Callcenter seinen Sitz hat.

Uns ist es grundsätzlich natürlich möglich, Ihrem Wunsch Sorge zu tragen, nur Angebote von Callcentern aus Ihrer Region zu erhalten.

In den meisten Fällen ist davon allerdings eher abzuraten. Die Preisschwankungen in der Branche sind so enorm, dass Sie möglicherweise nur deshalb preislich unattraktive  Angebote erhalten, weil die Preise in Ihrer Region hoch sind. Eine regionale Suche kann weiterhin dazu führen, dass auf Ihre Anforderung spezialisierte Callcenter von Ihrem Vorhaben gar nicht erst erfahren, weil Sie 50 km weiter entfernt sind und deshalb von vornherein aus der Selektion fallen.

Technisch ist es egal wo sich das Callcenter befindet, also sollten Sie zumindest bundesweit suchen lassen. Die Suche über uns ist für Sie kostenfrei und unverbindlich. Sie gehen also kein Risiko ein. Sollte unter den Angeboten ein passendes von einem Callcenter aus Ihrer Region sein, können Sie ihn ja aus diesem Grund bevorzugen.

Der Mitarbeiter der Werbeagentur hatte deutschlandweit suchen lassen und sich dann für den preislich günstigsten Anbieter entschieden.

Unsere Mitarbeiter ermitteln am Telefon mit Ihnen gerne Ihren konkreten Bedarf und stellen Ihnen die Optionen vor.

Soll man mit dem Call-Center einen Servicelevel vereinbaren?
(Tipp 34)

Das Servicelevel sagt aus, in welcher Zeit wieviel Prozent der eingehenden Anrufe entgegen genommen werden. Sie können sich in Ihrem Unternehmen z.B. selber das Ziel setzen, dass 95% der Anrufe innerhalb von 15 Sekunden angenommen werden müssen.

Das Servicelevel kann je nach Branche unterschiedlich ausfallen.

Während eine Notfall-Hotline nahezu 100% aller Anrufe binnen Sekunden annehmen sollte, liegen die Erwartungen von Kunden eines Mobilfunk-Anbieters weit niedriger. Dort kann eine Warteschleife von bis zu drei Minuten bis zum ersten persönlichen Kontakt mit einem Hotline-Mitarbeiter noch akzeptabel sein.

Wenn Sie ein Callcenter bauftragen, sollten Sie vorab prüfen, wo das Servicelevel in Ihrer Branche durchschnittlich liegt und was das Callcenter für Ihr Unternehmen leisten soll.

Die Einhaltung des Servicelevels sollte Bestandteil der schriftlichen Beauftragung des Callcenters sein. Die Einhaltung des Servicelevels können Sie sich durch entsprechende Anrufstatistiken nachweisen lassen.
Im Beispiel hatte der Anfrager keine Angaben gemacht, ob das Callcenter ein bestimmtes Service-Level einhalten können muss. Wir würden die Vereinbarung zugunsten der Kunden in jedem Fall empfehlen.

Jetzt Call-Center finden.

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Telekommunikation

GmbH

10

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein Deutscher Hersteller von mobilen Endgeräte mit medialen Inhalten war auf der Suche nach einem Callcenter, das für ihn zwei verschiedene Projekte abwickeln sollte. Bei beiden Projekten ging es ausschließlich um Annahme von Kundenanrufen-zu 80 % in Englischer Sprache.
Die Callcenter, die dem Anfrager gegenüber Angebote vorlegen wollten, mussten also auch englischsprachigen Services anbieten. Die Projekte sollten zu unterschiedlichen Zeiten starten.

Das erste Projekt hatte die telefonische Navigation von Kunden von einem zum anderen Ort zum Inhalt. Fachwissen war dazu nicht erforderlich, der sichere Umgang mit einem Map-Tool am PC wurde aber ebenso vorausgesetzt wie die Wegbeschreibung per Telefon. Derzeit gingen ca. 200 Anrufe die Woche ein, die noch durch eigene Mitarbeiter beantwortet wurden. Im Testlauf sollte das Callcenter 50 davon übernehmen.

Weiterhin sollte eine Ticket-Hotline eingerichtet und von dem Callcenter betrieben werden. Die Kunden wurden von dem Anfrager aus einem ausgewählten Interessenbereich über Events informiert. Bei Interesse daran sollte die Bestellung der Karten über eine zentrale Rufnummer erfolgen. Hier gingen derzeit ca. 400 Anrufe die Woche ein.

Der Anfrager wollte die Anfrage deutschlandweit versendet haben. Fünf Angebote von Callcentern reichten ihm aber aus. Unter den Angeboten fand er ein Callcenter aus Sachsen, das von seinem Standort aus weiter entfernt als die konkurrierenden Callcenter war. Entscheidend war für den Anfrager die günstige preisliche Gestaltung.

Wir machen Ihnen die Angebote vergleichbar (Info 22)

Das Auswerten mehrerer Angebote ist mühsam, wenn sie nicht in einer vergleichbaren Form verfasst wurden.

Das kann bei Inbound-Projekten wie dem vorliegenden bedeuten, dass ein Callcenter Ihnen gegenüber einen festen Minutenpreis, aber keine Installationskosten veranschlagt, ein anderes verlangt Installationskosten und nimmt einen Preis pro Call und das dritte einen Festpreis pro Monat, aber nur bis zu einem bestimmten Volumen.

Für Sie wird es schwer bis unmöglich zu erkennen, wer für Ihr Projekt der günstigste Anbieter ist. Dem Anfrager im Beispiel ging es vorrangig um den günstigsten Preis, örtliche Nähe war ihm unwichtig.

Damit Sie vergleichbare Angebote erhalten, werden wir den Callcentern, Ihren Vorgaben entsprechend, eine einheitliche Abrechnungsweise vorgeben. Alle Dienstleister kalkulieren Ihnen dann die Angebote z.B. auf Minutenbasis. Wenn Sie für verschiedene Abrechnungsweisen offen sind oder unterschiedliche gestaltete Angebote wünschen, machen wir den Callcentern in diesem Punkt keine Vorgaben.

Kann man ein Callcenter auch nur kurzfristig beauftragen? (Tipp 15)

Wenn Sie Ihre Telefonzentrale outsourcen, können Sie natürlich bestimmen, wann das Callcenter für Sie die Gespräche entgegen nimmt.

Vorliegend ging es dem Anrufer darum, dass die beiden Telefonprojekte ausschließlich mit einem Callcenter abgewickelt werden. Eigene Mitarbeiter sollte an dem Projekt nach der Umstellung nicht mehr arbeiten.

Mit den Callcentern lassen sich auf Sie zugeschnittene, flexible Lösungen finden. Das Callcenter kann den Einsatz eigener Mitarbeiter ganz ersetzen oder Ihnen die Anrufe nur zu bestimmten Zeiten oder nur wenn bei Ihnen Besetzt oder Urlaubszeit  ist, abnehmen.

Sie können diese Zeiten natürlich auch unproblematisch jeden Tag neu festlegen.

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