Tipps und Ideen zur Terminvereinbarung

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TermivereinbarungTipps zum Outsourcen an ein Call-Center:
Sollte man verlangen, dass ein Callcenter mit einem Telefonskript arbeitet?



 

Kann man als Anrufer stets die richtigen Argumente und Erklärungen parat haben? Vielleicht sind Sie im Telefongespräch selber schon einmal ins Stocken geraten oder hatten einen 'schwierigen' Kunden in der Leitung.
In nahezu jeder Anrufsituation ist ein vorformulierter Gesprächsleitfaden unverzichtbar. Ein Gesprächsleitfaden ist nur dann nützlich und praktikabel, wenn er einerseits ein gutes Tool für seinen Nutzer ist und außerdem in der praktischen Anwendung das Telefongespräch strukturiert dem gewünschten Ziel zuführt.

Der Gesprächsleitfaden sollte wortwörtlich aufgeschrieben sein. Er muss aber so formuliert sein, dass er sich auch nicht abgelesen anhört, als würde der Nutzer spontan sprechen und antworten.

Inhatlich sollten schon Begrüßung, alle wichtigen Informationen, Argumente und Gegenargumente enthalten sein. Mit der Verabschiedung muss der Nutzer des Leitfadens die Sicherheit haben, den Kunden umfassend informiert und nichts vergessen zu haben. Wie der Leitfaden optisch gestaltet ist oder ob er dem Nutzer in Papierform oder als Maske am PC zur Verfügung steht, ist individuell verschieden und eine Frage der Kosten, der Datenübermittlung und des Geschmacks.

Für den Telefonierer, der neu an einem Projekt arbeitet, macht ein Telefonskript jedenfalls eine bisher unbekannte Thematik oder neue Gesprächssituation berechenbarer und nimmt die erste Aufregung.

Gerade in komplexeren Bereichen hilft der Leitfaden außerdem, an alle Argumente zu denken und bei Einwänden des Kunden prompt reagieren zu können. Ein guter Gesprächsleitfaden gibt die wichtigsten Aussagen vor, lässt dem Telefonierer aber noch Raum, das Gespräch individuell zu gestalten.

Das Telefonskript wird idealerweise in Zusammenarbeit von Ihnen und dem Callcenter erstellt.

 

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Tipps zum Outsourcen an ein Call-Center:Termivereinbarung
Welche Erfolgsquote kann man vom Callenter erwarten?



 

Sie möchten vor Beauftragung werden wissen, welche Erfolgsquote Sie vom Callcenter erwarten können - also wie das Verhältnis zwischen den zur Verfügung stehenden Kontaktdaten und z.B. den daraus generierten Abschlüssen, gelegten Terminen oder durchgeführten Interviews ist?

Der Erfolg des Callcenters hängt von verschiedenen Parametern ab.

Der wichtigste ist die richtige Auswahl der Adressen. Wenn Sie das Callcenter am Telefon z.B. Heizdecken verkaufen lassen wollen, haben ihm aber ausschließlich Adressen mit Personen der Altersklasse zwischen 18 und 35 Jahren überlassen, wird das Callcenter unter Einsatz seiner besten Telefonverkäufer selbst bei größtmöglicher Erreichbarkeit zwangsläufig schlechte Quoten bringen. Je eher das Kaufverhalten dem zu vertreibenden Produkt entspricht, desto einfacher ist der Zugang zum Kunden.

Das Callcenter wird sich schwer tun, mit einem Jugendlichen, der mehrmals im Monat Klingeltöne für sein Handy aus dem Fernsehen abonniert, wegen der energetischen Sanierung des Eigenheims ins Gespräch zu finden. Völlig anders wird die Erfolgsquote des Callcenters jedoch ausfallen, wenn es ausschließlich einen Personenkreis anruft, der in den vergangenen vier Jahren für € 10.000,00 seine Heizung hat austauschen lassen. Bei saisonalen Artikeln wird neben der richtigen Adressauswahl auch die Jahreszeit entscheidend sein.

 

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