Callcenter Suchbeispiele für Outsourcing für Telefonzentrale

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Niedersächsischer Hersteller von Büromöbeln beauftragt
regionales Call Center mit Hotline


Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Industrie / Handel / Logistik

GmbH

280


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Ein namhafter Hersteller von Büromöbeln wollte eine Telefonzentrale einrichten und von einem externen Callcenter annehmen lassen. Bis zur Anfrage bei uns hatten die Vertriebsmitarbeiter die eingehenden Anrufe angenommen. Durch steigende Anruferzahlen verringerte sich bei den Angestellten die 'normale' Bürotätigkeit auf ein Mindestmaß.

Mit dem Auslagern der Anrufe sollte eine zeitliche Entlastung der Vertriebs-Mitarbeiter erreicht werden, damit sich diese wieder auf ihre Kernarbeiten konzentrieren konnten.

Bei den Anrufern handelte es sich nicht um Endkunden, sondern um Fachhändler, die die Produkte des Herstellers anbieten. Die Tätigkeit des Callcenters sollte darin bestehen, in kompetenter und dem Geschäftsleben angepasster Weise die Anrufe entgegen zu nehmen. Die Anliegen der Anrufer sollten notiert und samt Kontaktdaten an den Vertrieb des Anfragers weiter geleitet werden.
Für den Fall, dass auf der zu schaltenden Servicenummer auch Neukunden anrufen, sollten die Callcenter Agents auch die Zuordnung zum zuständigen Vertriebs-Mitarbeiter oder Außen-Dienst vornehmen.

Dem Anfrager war es wichtig, dass das Callcenter auch englischsprachige Anrufe annehmen kann, wobei sehr gutes Schulenglisch allerdings genügen sollte.

Die regionale Nähe zum Callcenter war dem niedersächsischen Unternehmen sehr wichtig. Im Qualifizierungsgespräch hat sich unser Vertriebs-Mitarbeiter mit dem Anfrager darüber ausgetauscht, dass er sich über eine regionale Selektion günstigere Angebote ggf. verbaut. Weil es technisch unerheblich ist, wo das Callcenter seinen Sitz hat, empfehlen wir in der Regel eine deutschland-
weite Ausschreibung. Der Anfrager blieb bei seinem Wunsch und fand auch einen Anbieter im Umkreis von 50 km, dessen pricing er akzeptieren konnte.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Wenn das Call-Center Fremdsprachen unterstützen soll
(Info 24)

Wichtig zu wissen: Vorliegend wurde die Anzahl der für das Projekt in Frage kommenden Callcenter durch die Anforderung von Englisch als Service-Sprache reduziert.
Um eine große Sprachvielfalt abdecken zu können, müssen die Dienstleister über einen Stamm von wenigstens 100 Mitarbeitern verfügen. Diese Callcenter nehmen in der Regel Projekte erst ab einem Anrufvolumen von ca. 1.000 Calls pro Tag an.

Haben Sie ein deulich geringeres Volumen und Sie benötigen nicht unbedingt eine Fremdsprache, verzichten Sie lieber darauf dies anzufragen. Denn wenn Sie Fremdsprachen erwarten - auch wenn  nur als mögliche Option -, werden Ihnen Callcenter, die nur Deutsch unterstützen, kein Angebot vorlegen, da diese vor ihren möglichen Mitbewerbern schon im Vorfeld kapitulieren.
So entgehen Ihnen viele Anbieter, die gute Qualität zu vernünftigen Preisen liefern.

Mit den qualitativen und quantitativen Anforderungen an die Service-Sprache(n) reduziert sich die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter drastisch.
Gehen Sie bei der Reduzierung der Callcenter bei der Anforderung an Fremdsprachen von ungefähr folgenden Werten aus:

Auswahl geforderter    Anzahl passender
Sprache(n)                   Call-Center

Einfachstes Englisch              75 %
Gutes Schulenglisch              50 %
Natives Englisch                    25 %
Europ. Fremdsprache            10 %
Außereurop. Fremdsprache      3 %

Hier gilt folgende Regel:
Je weniger sich die Auswahl reduziert, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie auch günstige Angebote erhalten.

In der Callcenter-Branche gibt es keine Festpreise und günstiger bedeutet, dass der günstigste Anbieter eventuell nur ein Drittel der Kosten seines teuersten Mitbewerbers veranschlagt.

Vorliegend war der Anfrager gezwungen, einige europäische Fremdsprachen von dem Callcenter zu verlangen. Hätte er sich auf Deutsch als Service-Sprache beschränkt, wären von den angemailten Studenten zu viele als Anzurufende weggefallen. Weil die Teilnehmeranzahl aber so hoch wie möglich sein sollte, mussten so gut wie alle Adressaten angerufen werden.

Lampe Ideen Tipps

Wie wird man beim Sekretariatsservice über die Anrufe informiert?
(Tipp 16)

Vorgaben, auf welche Weise das Callcenter die zuständigen Vertriebsmitarbeiter über die Anrufe informieren sollte, hatte der Anfrager nicht gemacht.

Inzwischen gibt es clevere Lösungen, wie Ihnen die Anrufe vom Callcenter signalisiert werden. Einige Dienstleister bieten Ihnen eine eigene passwordgeschützte Seite im Internet an, auf der Sie zeitnah die Auflistung der Anrufer inklusive Anrufgrund und Rückrufnummer einsehen können. Andere informieren Sie per SMS.

Das Callcenter wird sich bei dem Modus der Informationsübermittlung nach Ihren Wünschen richten.

 

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Call Center aus Stuttgart übernimmt Hotline für europaweiten
Vermittler hochwertiger Immobilien

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Immobilien

GbR

5


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Bei der anfragenden Firma handelte es sich um einen der Marktführer im Bereich der Vermittlung hochwertiger Wohn- und Gewerbeimmobilien.

Um seine Kunden auch nach Geschäftsschluss noch professionel bedienen zu können, arbeitete der Anfrager bereits mit einem Callcenter zusammen, war mit dessen Arbeit jedoch nicht mehr zufrieden. In der jüngeren Vergangenheit waren immer wieder Anrufe verloren gegangen oder Kontaktdaten falsch übermittelt worden. Für den Wechsel kam für den Anfrager daher nur ein erstklassiges Callcenter mit 1A Referenzen in Frage. Weiterhin wollte sich der Anfrager endgültig erst nach einer einmonatigen Probezeit entscheiden.

Bei zufriedenstellender Zusammenarbeit konnte sich der Anfrager vorstellen, die Anrufannahme auf Wochenende und Feiertage auszudehnen. Schließlich wünschte er sich, seine eigene Telefonleitung stundenweise ohne vorherige Ankündigung, z.B. während Besprechungen oder ungeplanten Außenterminen auf das Callcenter umstellen zu können.

Seinen Angaben entsprechend erhielt der Anfrager 6 Angebote, die gemäß seinen Wünschen aufgeschlüsselt waren. Er entschied sich für den Anbieter aus Stuttgart und vollzog nach zufriedenstellender Probezeit den vollständigen Wechsel zu diesem Anbieter.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Begrenzung der Angebote und Kontakte, die Sie erhalten
(Info 17)

Vielleicht zögern Sie, eine Suche über unser Portal zu starten, weil Sie befürchten, eine Lawine loszutreten und von Anrufern, die Ihnen Angebote unterbreiten wollen, überrollt zu werden.

Dies wird nicht passieren:

Wir geben Ihre Suchanfrage nur anonym an die Call-Center weiter. Die Callcenter erfahren also nur, welches Projekt angefragt wird, aber nicht wer dahinter steckt.

Wieviele Angebote Ihnen zukommen dürfen, entscheiden Sie. Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt empfehlen wir in der Regel, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen.

Im Beispiel hatte der Anfrager die maximale Anzahl an Angeboten auf sechs festgesetzt. Dies wurde hier im System vermerkt. Die Kontaktdaten des Anfragers wurden dementsprechend nur an sechs Callcenter herausgegeben.
Selbstverständlich geben wir Ihre Kontaktdaten jedoch nur an die Anzahl an Callcentern weiter, die Sie vorgeben. Weil die Callcenter selber entscheiden, ob Sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten, können wir nicht garantieren, dass die gewünschte Anzahl an Angeboten eingeht.

In jedem Fall erhalten Sie maximal die gewünschte Anzahl von Angeboten  - meistens per E-Mail ohne einen weiteren Anruf - und werden auf keinen Fall überrollt.

Lampe Ideen Tipps

Kann man ein Callcenter auch nur kurzfristig beauftragen?
(Tipp 15)

Wenn Sie Ihre Telefonzentrale outsourcen, können Sie natürlich bestimmen, wann das Callcenter für Sie die Gespräche entgegen nimmt.

Das kann nur zu einer bestimmten Uhrzeit sein, z.B. nur während Ihrer Mitagspause; immer dann, wenn bei Ihnen besetzt ist; während der Betriebsferien oder auch grundsätzlich während Ihrer Urlaubszeit.

Hier war es dem Anfrager wichtig, seine Rufnummer auch spontan auf das Callcenter umstellen zu können. Dies geht unproblematisch mit entsprechender Software. Wenn man das Umstellen selber nicht vornehmen möchte, kann man mit dem Callcenter auch vereinbaren, dass man es kurz telefonisch informiert, wann umgestellt werden soll.

Sie können diese Zeiten natürlich auch unproblematisch jeden Tag neu festlegen.

 

 

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