Suchbeispiele für Callcenter Outsourcing für Database Services

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Zwei Call Center arbeiten für internationalen
IT-Dienstleister aus Dresden Adressdatenbank ab


Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

IT / Internet / EDVGmbH150.000

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Ein weltweit agierender Konzern mit Niederlassung in Süddeutschland richtete sich auf der Suche nach einem Callcenter an uns. Der General Manager der Marketingabteilung wünschte sich Angebote von Callcentern für die Profilierung bzw. Qualifizierung der Adressdatenbank seiner deutschen Kunden. Die Angebote sollten die Entscheidungsbasis für die Konzernspitze sein, das Projekt überhaupt durchzuführen.

Der Anfrager hatte sich für die Durchführung des Projektes mehrere Schritte überlegt. So sollte durch ein erstes Telefongespräch mit dem Kunden geklärt werden, welche Produkte er woher bezieht.
Dann folgte die Ermittlung des Bedarfs zum aktuellen oder späteren Zeitpunkt. Im dritten Schritt sollte das Callcenter von dem Kunden eine Abfrage nach der Kreditwürdigkeit machen (lassen). Für den positiven Fall sollte der Kunde quartalsmäßig angerufen werden. Termine mit interessierten Kunden wollte der Anfrager selbst legen.

Der Anfrager wünschte die erste Kontaktaufnahme und Angebotsabgebe ausschließlich per Mail. Es gingen die maximale Anzahl von 9 Angeboten von Callcentern ein. Die Konzernleitung entschied sich auch für deren Durchführung. Ob der Masse der Kundendaten wurden zwei Callcenter beauftragt.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Externe Lösung oft preiswerter als Inhouse
(Info 21)

 

Im Beispiel sollten die Angebote der Callcenter als Entscheidungsgrundlage für die Durchführung des Projektes sein. Im Outbound fallen Brutto- und Netto-Telefonzeiten so stark auseinander, dass es in der Regel unwirtschaftlich ist, das eigene Personal telefonieren zu lassen. Hier war dem General Manager klar, dass der telefonische Teil bei Zustandekommen des Projektes von einem anderen Dienstleistungsunternehmen durchzuführen sei.

Setzen Sie sich einmal ans Telefon, geben Sie sich eine Stunde Zeit und versuchen Sie, Adressen aus Ihrer Datenbank zu aktualisieren. Angenommen, Sie möchten mit dem Einkäufer in einem Unternehmen sprechen, um dessen Name und seine E-Mail-Adresse zu verifizieren. 

Und jetzt messen Sie die Minuten, in denen Sie nicht sprechen. Zeit, die Sie einem internen Mitarbeiter bezahlen müssten, obwohl sie keinen Ertrag bringt, weil der Mitarbeiter mit Anwählen, Klingeln, Durchstellen lassen und der Suche nach dem richtigen Ansprechpartner beschäftigt ist.

Was schätzen Sie, wie viele Minuten haben Sie notiert?  Aus Erfahrung können wir Ihnen sagen: Mindestens 45 der angesetzten 60 Minuten werden Sie unter normalen Umständen dafür aufbringen müssen. Ein optimal ausgerüstetes Call-Center hingegen wird maximal 20-25 Minuten dafür verbrauchen. Es wird also in derselben Zeit doppelt soviele Adressen wie Sie qualifiziert haben, wahrscheinlich sogar mehr.

Die externe Lösung ist daher meist preiswerter.

 

Lampe Ideen Tipps

Soll man dem Callcenter das Adressmaterial liefern?
(Tipp 18)

Es ist immer besser, wenn Sie dem Callcenter die Adressdaten liefern. Im Beispiel war die Durchführung des telefonischen Projektes in zwei Schritten geplant. Im ersten Anruf ging es um Kaufverhalten im weitesten Sinne, im zweiten sollte das Callcenter den Bedarf des Kunden ermitteln. Der Anfrager war hier in der glücklichen Lage, dem Callcenter seinen Stamm an Kundendaten zur Verfügung stellen zu können.

Sollten Sie nicht über (Kunden-) Adressen verfügen, können Sie diese über Adressverlage erwerben mit der gesetzlich vorgeschriebenen Anruferlaubnis.
Zwar ist es grundsätzlich möglich, dass der Einkauf vom Callcenter übernommen wird, doch hier gilt inzwischen leider:
'Gebranntes Kind scheut das Feuer'.

Denn nahezu alle Anfrager, die dem Callcenter keine eigenen Adressen liefern konnten, haben sich in der Vergangenheit als unseriös herausgestellt. Ohne Adressmaterial kann es Ihnen passieren, dass Sie überhaupt keine Angebote von Callcentern erhalten werden.
Zudem signalisiert Ihre finanzielle Investition in eingekauftes Adressmaterial  dem Callcenter, dass Sie ein valideres Interesse an der Durchführung des Projektes haben.

 

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Call Center aus Stuttgart übernimmt Hotline für europaweiten
Vermittler hochwertiger Immobilien

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Immobilien

GbR

5


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Bei der anfragenden Firma handelte es sich um einen der Marktführer im Bereich der Vermittlung hochwertiger Wohn- und Gewerbeimmobilien.

Um seine Kunden auch nach Geschäftsschluss noch professionel bedienen zu können, arbeitete der Anfrager bereits mit einem Callcenter zusammen, war mit dessen Arbeit jedoch nicht mehr zufrieden. In der jüngeren Vergangenheit waren immer wieder Anrufe verloren gegangen oder Kontaktdaten falsch übermittelt worden. Für den Wechsel kam für den Anfrager daher nur ein erstklassiges Callcenter mit 1A Referenzen in Frage. Weiterhin wollte sich der Anfrager endgültig erst nach einer einmonatigen Probezeit entscheiden.

Bei zufriedenstellender Zusammenarbeit konnte sich der Anfrager vorstellen, die Anrufannahme auf Wochenende und Feiertage auszudehnen. Schließlich wünschte er sich, seine eigene Telefonleitung stundenweise ohne vorherige Ankündigung, z.B. während Besprechungen oder ungeplanten Außenterminen auf das Callcenter umstellen zu können.

Seinen Angaben entsprechend erhielt der Anfrager 6 Angebote, die gemäß seinen Wünschen aufgeschlüsselt waren. Er entschied sich für den Anbieter aus Stuttgart und vollzog nach zufriedenstellender Probezeit den vollständigen Wechsel zu diesem Anbieter.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Begrenzung der Angebote und Kontakte, die Sie erhalten
(Info 17)

Vielleicht zögern Sie, eine Suche über unser Portal zu starten, weil Sie befürchten, eine Lawine loszutreten und von Anrufern, die Ihnen Angebote unterbreiten wollen, überrollt zu werden.

Dies wird nicht passieren:

Wir geben Ihre Suchanfrage nur anonym an die Call-Center weiter. Die Callcenter erfahren also nur, welches Projekt angefragt wird, aber nicht wer dahinter steckt.

Wieviele Angebote Ihnen zukommen dürfen, entscheiden Sie. Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt empfehlen wir in der Regel, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen.

Im Beispiel hatte der Anfrager die maximale Anzahl an Angeboten auf sechs festgesetzt. Dies wurde hier im System vermerkt. Die Kontaktdaten des Anfragers wurden dementsprechend nur an sechs Callcenter herausgegeben.
Selbstverständlich geben wir Ihre Kontaktdaten jedoch nur an die Anzahl an Callcentern weiter, die Sie vorgeben. Weil die Callcenter selber entscheiden, ob Sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten, können wir nicht garantieren, dass die gewünschte Anzahl an Angeboten eingeht.

In jedem Fall erhalten Sie maximal die gewünschte Anzahl von Angeboten  - meistens per E-Mail ohne einen weiteren Anruf - und werden auf keinen Fall überrollt.

Lampe Ideen Tipps

Kann man ein Callcenter auch nur kurzfristig beauftragen?
(Tipp 15)

Wenn Sie Ihre Telefonzentrale outsourcen, können Sie natürlich bestimmen, wann das Callcenter für Sie die Gespräche entgegen nimmt.

Das kann nur zu einer bestimmten Uhrzeit sein, z.B. nur während Ihrer Mitagspause; immer dann, wenn bei Ihnen besetzt ist; während der Betriebsferien oder auch grundsätzlich während Ihrer Urlaubszeit.

Hier war es dem Anfrager wichtig, seine Rufnummer auch spontan auf das Callcenter umstellen zu können. Dies geht unproblematisch mit entsprechender Software. Wenn man das Umstellen selber nicht vornehmen möchte, kann man mit dem Callcenter auch vereinbaren, dass man es kurz telefonisch informiert, wann umgestellt werden soll.

Sie können diese Zeiten natürlich auch unproblematisch jeden Tag neu festlegen.

 

 

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