Suchservice für alle Callcenter Dienstleistungen auch Bedarfsermittlung

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Zwei Call Center arbeiten für internationalen
IT-Dienstleister aus Dresden Adressdatenbank ab


Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

IT / Internet / EDVGmbH150.000

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Ein weltweit agierender Konzern mit Niederlassung in Süddeutschland richtete sich auf der Suche nach einem Callcenter an uns. Der General Manager der Marketingabteilung wünschte sich Angebote von Callcentern für die Profilierung bzw. Qualifizierung der Adressdatenbank seiner deutschen Kunden. Die Angebote sollten die Entscheidungsbasis für die Konzernspitze sein, das Projekt überhaupt durchzuführen.

Der Anfrager hatte sich für die Durchführung des Projektes mehrere Schritte überlegt. So sollte durch ein erstes Telefongespräch mit dem Kunden geklärt werden, welche Produkte er woher bezieht.
Dann folgte die Ermittlung des Bedarfs zum aktuellen oder späteren Zeitpunkt. Im dritten Schritt sollte das Callcenter von dem Kunden eine Abfrage nach der Kreditwürdigkeit machen (lassen). Für den positiven Fall sollte der Kunde quartalsmäßig angerufen werden. Termine mit interessierten Kunden wollte der Anfrager selbst legen.

Der Anfrager wünschte die erste Kontaktaufnahme und Angebotsabgebe ausschließlich per Mail. Es gingen die maximale Anzahl von 9 Angeboten von Callcentern ein. Die Konzernleitung entschied sich auch für deren Durchführung. Ob der Masse der Kundendaten wurden zwei Callcenter beauftragt.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Externe Lösung oft preiswerter als Inhouse
(Info 21)

 

Im Beispiel sollten die Angebote der Callcenter als Entscheidungsgrundlage für die Durchführung des Projektes sein. Im Outbound fallen Brutto- und Netto-Telefonzeiten so stark auseinander, dass es in der Regel unwirtschaftlich ist, das eigene Personal telefonieren zu lassen. Hier war dem General Manager klar, dass der telefonische Teil bei Zustandekommen des Projektes von einem anderen Dienstleistungsunternehmen durchzuführen sei.

Setzen Sie sich einmal ans Telefon, geben Sie sich eine Stunde Zeit und versuchen Sie, Adressen aus Ihrer Datenbank zu aktualisieren. Angenommen, Sie möchten mit dem Einkäufer in einem Unternehmen sprechen, um dessen Name und seine E-Mail-Adresse zu verifizieren. 

Und jetzt messen Sie die Minuten, in denen Sie nicht sprechen. Zeit, die Sie einem internen Mitarbeiter bezahlen müssten, obwohl sie keinen Ertrag bringt, weil der Mitarbeiter mit Anwählen, Klingeln, Durchstellen lassen und der Suche nach dem richtigen Ansprechpartner beschäftigt ist.

Was schätzen Sie, wie viele Minuten haben Sie notiert?  Aus Erfahrung können wir Ihnen sagen: Mindestens 45 der angesetzten 60 Minuten werden Sie unter normalen Umständen dafür aufbringen müssen. Ein optimal ausgerüstetes Call-Center hingegen wird maximal 20-25 Minuten dafür verbrauchen. Es wird also in derselben Zeit doppelt soviele Adressen wie Sie qualifiziert haben, wahrscheinlich sogar mehr.

Die externe Lösung ist daher meist preiswerter.

 

Lampe Ideen Tipps

Soll man dem Callcenter das Adressmaterial liefern?
(Tipp 18)

Es ist immer besser, wenn Sie dem Callcenter die Adressdaten liefern. Im Beispiel war die Durchführung des telefonischen Projektes in zwei Schritten geplant. Im ersten Anruf ging es um Kaufverhalten im weitesten Sinne, im zweiten sollte das Callcenter den Bedarf des Kunden ermitteln. Der Anfrager war hier in der glücklichen Lage, dem Callcenter seinen Stamm an Kundendaten zur Verfügung stellen zu können.

Sollten Sie nicht über (Kunden-) Adressen verfügen, können Sie diese über Adressverlage erwerben mit der gesetzlich vorgeschriebenen Anruferlaubnis.
Zwar ist es grundsätzlich möglich, dass der Einkauf vom Callcenter übernommen wird, doch hier gilt inzwischen leider:
'Gebranntes Kind scheut das Feuer'.

Denn nahezu alle Anfrager, die dem Callcenter keine eigenen Adressen liefern konnten, haben sich in der Vergangenheit als unseriös herausgestellt. Ohne Adressmaterial kann es Ihnen passieren, dass Sie überhaupt keine Angebote von Callcentern erhalten werden.
Zudem signalisiert Ihre finanzielle Investition in eingekauftes Adressmaterial  dem Callcenter, dass Sie ein valideres Interesse an der Durchführung des Projektes haben.

 

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Beispiele Callcenter Projekte

Über einfache Suchmaske Call Center finden:
Callcenter aus Österreich ermittelt Kundenbedarf eines
Traditions-Herstellers aus München von Haushaltsgeräten


Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Suchmaske für alle Branchen, Beispiel Elektro
KG10.000

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen


Callcenter Projekte beauftragen

Das Projekt des Unternehmen aus München

 

Das Vertriebsteam eines Markenherstellers für hochwertige Haushaltsgeräte aus München plante neue Marketing-Aktivitäten und wollte im Privatkunden-Bereich potentielle Kunden für neue hochwertige Geschirr-Spülmaschinen aktiv ansprechen.

Im Qualifizierungsgespräch tauschte sich unser Vertriebsmitarbeiter mit dem Anfrager darüber aus, dass das aktive Telefonanrufe bei Verbrauchern nur eingeschränkt und unter Einhaltung der Schutzvorschriften des UWG (Gesestz gegen den unlauteren Wettbewerb) möglich sind. Bei der Zielgruppe handelte es sich jedoch ausschließich um Bestandskunden, die in der Vergangenheit bereits ein solches Produkt des Auftraggebers erworben hatten und vorab ihr Einverständnis zur telefonischen Information von Werbeaktionen erteilt hatte. Die Telefonaktion war daher rechtlich unbedenklich.

Bei den Kunden sollte das Callcenter ermitteln, ob das Produkt noch im Einsatz sei oder ob ein Neuerwerb demnächst in Frage komme.
Gegebenenfalls sollte dem Kunden schon am Telefon ein Angebot gemacht oder ein Termin für den Außendienst vereinbart werden.

Aus unserem Pool wurde ein Callcenter mit Sitz in Wien/Österreich mit der Durchführung des Projektes für die Firma aus München beauftragt.

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Begrenzung der Angebote und Kontakte, die Sie erhalten

(Info 17)

Vielleicht zögern Sie, eine Suche über unser Portal zu starten, weil Sie befürchten, eine Lawine loszutreten und von Anrufern, die Ihnen Angebote unterbreiten wollen, überrollt zu werden. Gerade als Firma mit hohem Bekanntheitsgrad muss man damit rechnen, dass viele Callcenter auf die Anfrage eher anspringen als auf eine von der Tätigkeit ähnlich gelagerte eines unbekannten Einzelunternehmer.

Selbst wenn Sie sich als Vertreter eines international bekannten Unternehmens an uns richten, brauchen Sie keine Angst vor einer Schwemme von Angeboten zu haben.
Wir geben Ihre Suchanfrage nur anonym an die Call-Center weiter. Die Callcenter erfahren also nur, welches Projekt angefragt wird, aber nicht wer dahinter steckt.

Wieviele Angebote Ihnen zukommen dürfen, entscheiden Sie. Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt empfehlen wir in der Regel, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen.

Selbstverständlich geben wir Ihre Kontaktdaten jedoch nur an die Anzahl an Callcentern weiter, die Sie vorgeben. Weil die Callcenter selber entscheiden, ob Sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten, können wir nicht garantieren, dass die gewünschte Anzahl an Angeboten eingeht.
In jedem Fall erhalten Sie maximal die gewünschte Anzahl von Angeboten  - meistens per E-Mail ohne einen weiteren Anruf - und werden auf keinen Fall überrollt.

Lampe Ideen Tipps

Kann man bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters Kosten sparen?

(Tipp 11)

Für aktive Anrufe (Outbound) ist der Einsatz eines externen Callcenters ideal. In der Regel sind die Kosten geringer als bei einer Inhouse-Lösung, da die Callcenter wesentlich geringere Brutto-Zeiten haben. Bruttozeiten sind die Zeiten während derer nicht gesprochen wird (Anwählen, Klingelzeichen, Besetzt, Durchstellen lassen, korrekten Ansprechpartner finden, etc.).

Gerade bei neu geplanten Marketingaktionen, bei denen der Erfolg noch ungewiss ist, kann es große wirtschaftliche Vorteile haben, die Durchführung einer Telefonaktion, und sei es erst einmal testweise, von einem externen Anbieter durchführen zu lassen.

Warum die Callcenter teilweise zwei- bis dreifach höhere Nettozeiten (= aktive Gesprächszeiten) haben, können Sie in unseren FAQs unter >Brutto/Netto-Zeiten< nachlesen.

 

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