Suchbeispiele für Callcenter Outsourcing für Terminvereinbarung

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Call-Center aus Bayern erhält Auftrag für Telefonaktion
einer Universität in der Schweiz

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

BildungInstitution17 (Fachbereich)

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Ein Fachbereich einer bekannten Schweizer Universität veranstaltet in jedem Semester auch Online-Seminare. Potentielle Teilnehmer unter den Studenten wurden dazu per E-Mail eingeladen. Das Institut hatte den Versand des Mailungs bereits vorgenommen, war aber dieses Mal mit der Response der Studenten bislang nicht zufrieden.

Gesucht wurde nun ein Callcenter, das telefonisch mit den angemailten Studenten Kontakt aufnimmt, die Einladung ins Gedächtnis ruft und nachfragt, ob nicht doch Interesse an der Online-Veranstaltung besteht.

In dem versendeten Mailing war den potentiellen Teilnehmern eine Frist zur Rückmeldung innerhalb eines Monats gesetzt worden. Um dem Callcenter zeitlich ein wenig Spielraum zu verschaffen wurde die Rückmeldedauer um einen Monat verlängert.

Die teilweise internationale Studentenschaft sollte von einem mehrsprachigen Call-Center angesprochen werden. Zumindest bei größeren Callcentern ist die Erbringung auch von multilingualen Telefon-Services in der Regel kein Problem. Bei der vorliegenden Anfrage wurden "nur" europäische Sprachen verlangt. In unserer Datenbank sind einige Callcenter gelistet, die diese leisten können.

Die Aktion lief bisher zwar nur einmalig, brachte dem Institut jedoch die gewünschte Anzahl an Teilnehmern für das Online-Seminar.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Info Schild Information

Die Agents der Call-Center sollen über spezielle Kenntnisse verfügen (Info 19)

Wichtig zu wissen:
Um eine große Sprachvielfalt abdecken zu können, müssen die Dienstleister über einen Stamm von wenigstens 100 Mitarbeitern verfügen.

Diese Callcenter nehmen in der Regel Projekte erst ab einem Anrufvolumen von ca. 1.000 Calls pro Tag an.Haben Sie ein deulich geringeres Volumen und Sie benötigen nicht unbedingt eine Fremdspache, verzichten Sie lieber darauf dies anzufragen. Denn wenn Sie Fremdsprachen erwarten - auch wenn  nur als mögliche Option - werden Ihnen Callcenter, die nur Deutsch unterstützen, kein Angebote vorlegen, da diese vor ihren möglichen Mitbewerbern schon im Vorfeld kapitulieren. So entgehen Ihnen viele Anbieter, die gute Qualität zu vernünftigen Preisen liefern.

Mit den qualitativen und quantitativen Anforderungen an die Service-Sprache(n), reduziert sich die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter drastisch.

Lampe Ideen Tipps

Kann es von Vorteil sein, wenn man den Versandt des Mailings zeitlich streckt? (Tipp 21)

Wichtig zu wissen:
Wird ein Mailing, egal ob postalisch oder per E-Mail, versendet, sollte der Anruf im Anschluss nicht länger als 5 Werktage auf sich warten lassen. Denn meist können sich die Kontaktierten nach diesem Zeitraum  nicht mehr an das Mailing erinnern.

Vorliegend lag es in der Hand des Callcenters, den anzurufenden Personen die per E-Mail erhaltenen Einladungen noch einmal ins Gedaächtnis zu rufen.

 

 

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Call Center aus Stuttgart erledigt Terminierung für schwäbischen
Außendienst von Elektrofahrzeug Hersteller

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

GmbH

20


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Ein Hersteller von Elektro-Scooter, also Elektrofahrzeuge für Gehbehinderte, hatte bei einem Adressverlag 90.000 Adressen eingekauft und war nun auf der Suche nach einem Callcenter, welches für Ihnen diese Adressen abtelefonieren sollte.

Ziel der Aktion: Terminvereinbarung für den Außendienst.
Besondere Anforderung an das Callcenter betraf dessen Mitarbeiter:

Da es sich bei der in Frage kommende Klientel um überwiegend ältere Menschen handelte, war der Einsatz von sensiblen Agents notwendig, die in der Lage sein mussten, deutlich, langsam und laut sprechen zu können.

Der Anfrager war sich unsicher, ob Callcenter Mitarbeiter beschäftigen, die den Ungang mit älteren Menschen am Telefon beherrschen. Andererseits hatte er bereits Geld in den Ankauf der Adressdaten investiert.

Bei der Vielzahl der unterschiedlichen in unserer Datenbank vorhandenen Call Center lassen sich quasi sämtliche Wünsche von Anfragern befriedigen. Hier handelte es sich von der Qualifizierung der erforderlichen Call-Center-Agents zwar um eine etwas speziellere Thematik. Grundsätzlich nehmen unsere Mitarbeiter die Anforderungen der Anfrager auf und leiten Sie 1:1 an die Call-Center weiter. Dies geschieht in anonymer Form.
Die Call Center entscheiden selber, ob sie das Projekt durchführen und mit dem Anfrager in Kontakt treten möchten. So wird gewährleistet, dass sich bei dem Anfrager nur diejenigen Call Center melden, die sich die Durchführung des geplanten Projektes auch zutrauen.

In diesem Fall legten dem Anfrager vier Call-Center ein Angebot vor. Mit einem der Anbieter kam es nach einem persönlichen Kennenlernen zu einer Zusammenarbeit. Die Agenten des Call-Centers konnten in den Gesprächen mit den Personen der Zielgruppe zwar glänzen. Leider stellten sich die eingekauften Adressen als ungeeignet für das Produkt Elektro-Scooter heraus. Die Kaufbedürfnisse von zu vielen der angekauften Adressdaten entsprachen nicht dem Kundenprofil des Anfragers. Die Zusammenarbeit wurde einvernehmlich beendet.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

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Die Agents der Call-Center sollen über spezielle Kenntnisse verfügen
(Info 19)

Kann man Callcenter finden, deren Mitarbeiter über bestimmte Fähigkeiten verfügen, auch wenn diese sehr speziell sind? Oder die über bestimmtes Wissen verfügen sollen, auch wenn es eine eigene Ausbildung erfordert wie z.B. Medizin oder Pharma?

Die Antwort: Natürlich.

Sie sollten sich nur darüber im Klaren sein, dass sich diese Anforderung kostensteigernd auswirken wird, da gut ausgebildete Agents gehaltsmäßig höher angesiedelt sind als ungelernte.

Vorliegend ging es dem Anfrager darum Agents am Telefon zu wissen, die sich im Umgang mit älteren Menschen verstehen. Selbst wenn diese Fähigkeit vielleicht keine eigene Ausbildung voraussetzt, liegt es bei der Projekt-leitung im Callcenter, die passenden Agents für das Projekt ein- ober abzustellen. Selbst wenn es um Vertrieb im weiteren Sinn ging, waren hier sensible Agents und keine harten Telefonverkäufer gefragt.

Unsere Mitarbeiter ermitteln mit Ihnen am Telefon Ihren konkreten Bedarf. Geben Sie uns Ihre Vorstellungen durch und Sie erhalten kostenfrei und unverbindlich dementsprechende Angebote.

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Warum sollte man einen Testlauf machen? 
(Tipp 19)

Dieser Fall ist ein klassisches Beispiel dafür, wie man ein solches Projekt nicht angehen soll. Im Beispiel hatte der Auftraggeber Geld in den Ankauf von 90.000 Adressen investiert, gekauft, ohne zu wissen, wie die Erfolgsaussichten für seine Aktion sind.

Tatsächlich wurde das Projekt nach 5.000 Adressen eingestellt, weil kaum Termine mit Interessenten gemacht werden konnten.

Jedem, der ein Projekt mit einem größerem Vorlumen an Kauf-Adressen plant, ist dringend anzuraten, zunächst immer erst ein kleines Testvolumen einzukaufen und den eigenen Nutzen der Daten auszuprobieren. Vorliegend wäre ein Volumen von ca. 1.000 Adressen ausreichend gewesen.
Wenn Sie die Möglichkeit haben, sollte das Testvolumen zudem nur die optimalsten Adressen für Ihr Vorhaben enthalten. Ist das Produkt bespielsweise kostspielig, sollten im Test Nummern von zahlungskräftigen Personen angerufen werden. Ist Ihr Produkt eher für Menschen in großen Städten interessant, nehmen Sie eben nur Personen in Ihren Testlauf, die in Städten ab einer gewissen Einwohnerzahl wohnen.

Denn sollte Ihr Projekt selbst mit diesen optimalsten Kontakten nicht auf Interesse stossen, wissen Sie sicher, dass es auf keinen Fall funktionieren wird.

Haben Sie dagegen auch weniger optimale Kontakte in Ihrer Auswahl, werden Sie nie mit Sicherheit sagen können, ob es mit einer besseren Selektion nicht doch funktionieren würde.

 

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