Suchbeispiele für Callcenter Outsourcing für Hotline / Infoline

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Call-Center aus Mannheim beantwortet für
Werbeagentur Fragen zu Hörgeräten

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Werbung

GmbH

1.000


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Eine Werbeagentur aus Leipzig arbeitete an einem Full-Service-Projekt für einen Hörgerätehersteller. Die Werbeagentur wollte für ihren Kunden eine Endverbraucherhotline schalten lassen und suchte einen passenden Call-Center-Anbieter. Die Agents sollten den Anrufern Fragen zu Hörgeräten beantworten und auf entsprechenden Wunsch einen Akkustiker in der Nähe empfehlen. Dazu würde der Kunde dem Callcenter seine Datenbank zur Verfügung stellen. Der nächstgelegene Höergeräteakkustiker könne über die PLZ ermittelt werden.

Die Werbeagentur wollte das Projekt zunächst als Pilot starten und dann bei Erfolg quartalsweise durchführen. Für die anrufenden Kunden sollte die Nutzung der einzurichtenden Servicenummer kostenfrei sein.
Die Angebote der Callcenter sollten die Kosten für einen 5-Tages- und einen 7-Tages-Service enthalten.

Über unseren Service ließ der Anfrager die Ausschreibung dann deutschlandweit versenden. Für den Anfrager war der beste Preis entscheidend, den ein Mannheimer Callcenter hatte.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Das Callcenter soll in Ihrer Nähe sein/ im Umkreis Ihres Firmensitzes liegen
(Info 16)

Viele Firmen wünschen sich einen Callcenter-Dienstleister in gewisser räumlicher Nähe. Hier war es dem Anfrager egal, wo das Callcenter seinen Sitz hat.

Uns ist es grundsätzlich natürlich möglich, Ihrem Wunsch Sorge zu tragen, nur Angebote von Callcentern aus Ihrer Region zu erhalten.

In den meisten Fällen ist davon allerdings eher abzuraten. Die Preisschwankungen in der Branche sind so enorm, dass Sie möglicherweise nur deshalb preislich unattraktive  Angebote erhalten, weil die Preise in Ihrer Region hoch sind. Eine regionale Suche kann weiterhin dazu führen, dass auf Ihre Anforderung spezialisierte Callcenter von Ihrem Vorhaben gar nicht erst erfahren, weil Sie 50 km weiter entfernt sind und deshalb von vornherein aus der Selektion fallen.

Technisch ist es egal wo sich das Callcenter befindet, also sollten Sie zumindest bundesweit suchen lassen. Die Suche über uns ist für Sie kostenfrei und unverbindlich. Sie gehen also kein Risiko ein. Sollte unter den Angeboten ein passendes von einem Callcenter aus Ihrer Region sein, können Sie ihn ja aus diesem Grund bevorzugen.

Der Mitarbeiter der Werbeagentur hatte deutschlandweit suchen lassen und sich dann für den preislich günstigsten Anbieter entschieden.

Unsere Mitarbeiter ermitteln am Telefon mit Ihnen gerne Ihren konkreten Bedarf und stellen Ihnen die Optionen vor.

Lampe Ideen Tipps

Soll man mit dem Call-Center einen Servicelevel vereinbaren?
(Tipp 34)

Das Servicelevel sagt aus, in welcher Zeit wieviel Prozent der eingehenden Anrufe entgegen genommen werden. Sie können sich in Ihrem Unternehmen z.B. selber das Ziel setzen, dass 95% der Anrufe innerhalb von 15 Sekunden angenommen werden müssen.

Das Servicelevel kann je nach Branche unterschiedlich ausfallen.

Während eine Notfall-Hotline nahezu 100% aller Anrufe binnen Sekunden annehmen sollte, liegen die Erwartungen von Kunden eines Mobilfunk-Anbieters weit niedriger. Dort kann eine Warteschleife von bis zu drei Minuten bis zum ersten persönlichen Kontakt mit einem Hotline-Mitarbeiter noch akzeptabel sein.

Wenn Sie ein Callcenter bauftragen, sollten Sie vorab prüfen, wo das Servicelevel in Ihrer Branche durchschnittlich liegt und was das Callcenter für Ihr Unternehmen leisten soll.

Die Einhaltung des Servicelevels sollte Bestandteil der schriftlichen Beauftragung des Callcenters sein. Die Einhaltung des Servicelevels können Sie sich durch entsprechende Anrufstatistiken nachweisen lassen.
Im Beispiel hatte der Anfrager keine Angaben gemacht, ob das Callcenter ein bestimmtes Service-Level einhalten können muss. Wir würden die Vereinbarung zugunsten der Kunden in jedem Fall empfehlen.

 

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Callcenter aus Magdeburg leistet Telefon-Support Verlags-Software

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Verlag / Druck / Print

GmbH

60


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 


Das Projekt

Einer der führenden Deutschen Verlage bietet verschiedene Softwares für PC-Anwendungen an. Steigende Anruferzahlen machen es dem Verlag unmöglich, alle Anrufe von eigenen Mitarbeitern annehmen zu lassen. Bei der Software handelt es sich teilweise um erklärungsbedürftige Produkte. Die Abwicklung der Gespräche durch eigenes Personal nimmt regelmäßig fünf bis acht Minuten in Anspruch.
Auch per E-Mail werden technische Fragen an den Anfrager gerichtet.

Der Anfrager hatte bis zu seiner Anfrage bei uns nicht mit einem Call-Center zusammen gearbeitet. Er stellte sich eine Erreichbarkeit der Hotline in der Zeit von Montag bis Freitag von 10:00 h bis 16:00 h vor.
Für die telefonische und E-Mail-Bearbeitung der Anfragen stellte der Anfrager den Gesprächsleitfaden und die FAQs seines Unternehmens zur Verfügung, die bislang auch von den eigenen Mitarbeitern genutzt wurden.

Für die Beantwortung der Anfragen waren keine Vorkenntnisse erforderlich. Der Anfrager würde das Callcenter an zwei Tagen im eigenen Unternehmen schulen. Für den Fall, dass Kundenanfragen ob der Komplexität eines technischen Problems nicht beantwortet werden können, sollte sich der Agent per Mail an den Anfrager richten können.

Dem Anfrager genügten fünf Angebote von Call-Centern, die er auch erhielt. Nach Besuch der zwei in Frage kommenden Anbieter entschied sich der Anfrage für das näher gelegene Magdeburger Call Center. Die Zusammenarbeit wurde in der Zwischenzeit auf andere Bereiche mit telefonischem Kunden-Kontakt ausgeweitet.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Begrenzung der Angebote und Kontakte, die Sie erhalten
(Info 17)

Vielleicht zögern Sie, eine Suche über unser Portal zu starten, weil Sie befürchten, eine Lawine loszutreten und von Anrufern, die Ihnen Angebote unterbreiten wollen, überrollt zu werden.

Die Angst können wir Ihnen nehmen: Wir geben Ihre Suchanfrage nur anonym an die Call-Center weiter. Die Callcenter erfahren also nur, welches Projekt angefragt wird, aber nicht wer dahinter steckt.

Wieviele Angebote Ihnen zukommen dürfen, entscheiden Sie. Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt empfehlen wir in der Regel, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen.

Selbstverständlich geben wir Ihre Kontaktdaten jedoch nur an die Anzahl an Callcentern weiter, die Sie vorgeben. Weil die Callcenter selber entscheiden, ob Sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten, können wir nicht garantieren, dass die gewünschte Anzahl an Angeboten eingeht.

Der Mitarbeiter des Verlages im Beispiel hatte eine Begrenzung auf fünf Angebote vorgenommen. Die Anzahl hat er auch erhalten. Wenn die Anzahl hier im System vermerkt wird, ist es nicht möglich, die Kontaktdaten eines Anfrager öfter herauszugeben.

In jedem Fall erhalten Sie maximal die gewünschte Anzahl von Angeboten  - meistens per E-Mail ohne einen weiteren Anruf - und werden auf keinen Fall überrollt.

Lampe Ideen Tipps

Wie wird man beim Sekretariatservice über die Anrufe informiert?
(Tipp 16)

Inzwischen gibt es clevere Lösungen, wie Ihnen die Anrufe vom Callcenter signalisiert werden. Einige Dienstleister bieten Ihnen eine eigene passwordgeschützte Seite im Internet an, auf der Sie zeitnah die Auflistung der Anrufer inklusive Anrufgrund und Rückrufnummer einsehen können. Andere informieren Sie per sms.
Im Beispiel sollte das Callcenter die Anfragen der Kunden zwar grundsätzlich vollständig am Telefon beantworten. Der Anfrager wusste aber, dass es möglich war, dass selbst die umfangreiche Schulung nicht alle möglichen Fragen abdecken konnte. Es wurde vereinbart, dass die Agents die zuständigen Mitarbeiter des Unternehmens per E-Mail infomieren, wenn sie sich in der Beantwortung einer Kundenfage unsicher sind.

 

 

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