Call Center für Outsourcing finden für Mittelstand

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Berliner Call Center unterstützt NRW Zeitung in
Marketingaktivitäten

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Verlag / Druck / Print

GmbH

500


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Die Marketingabteilung einer regionalen Tageszeitung aus NRW wollte erstmals ein Callcenter für geplante Marketingaktivitäten engagieren. Die Zeitung hat eine Auflage von knapp 100.000 Exemplaren. Die Nachbearbeitung der Kündigungen sollte neu gestaltet werden. Der Anfrager war dabei auch gerne bereit, sich auf Vorschläge des Callcenters einzulassen. Vor der endgültigen Entscheidung für einen Anbieter wollte der Anfrager einen Testlauf mit 3-4 Call-Centern durchführen lassen.

Für den geplanten Test sollten jedem Callcenter 150 Datensätze ehemaliger Abonennten zur Verfügung gestellt werden. Dabei lagen die Kündigungen nicht länger als drei Monate zurück.
Die Call Center sollten zu jedem Gespräch ein ausführliches Reporting verfassen, diese auswerten und Lösungsvorschläge machen.

Räumliche nähe zum Standort und Mundart waren für den Anfrager keine Entscheidungskriterien, konnten aber für ein sowieso vorne liegendes Callcenter den positiven Ausschlag geben.

Die gewünschte Anzahl von 9 Callcentern legte dem Anfrager jeweils ein Angebot vor. Ein Test wurde mit drei Call Centern durchgeführt. Zwei der Dienstleister wurden fest für die Kündigungsnachbearbeitung beauftragt.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Wenn Sie möchten, können Sie eine Testphase mit Ihrem Callcenter vereinbaren
(Info 31)

Natürlich ist es möglich - und oft zu empfehlen -  mit Callcentern zuerst eine Testphase zu vereinbaren. Voraussetzung dafür ist allerdings ein Projektvolumen von wenigstens 2.000 Adressen oder Kontakten. Für den Test sollten Sie wenigstens 200 Datensätze zur Verfügung stellen, damit er aussagekräftig ist.

Bei Projekten, bei denen ein hohes Datenvolumen zur Verfügung steht und bei denen es wie im Beispiel eine Erfolgsquote wie z.B. zurückgewonnene Kunden oder durchgeführte Gespräche gibt, kann es sogar sinnvoll sein, zwei oder drei Callcenter gleichzeitig mit einer Testphase zu beauftragen. Vorliegend hatte der Anfrager den Test sogar mit drei Callcentern parallel laufen lassen. Nach Abschluss der Testphase können Sie anhand der Erfolgsquote und der Qualität der vom Call-Center gelieferten Daten entscheiden, mit wem Sie in Zukunft zusammenarbeiten.

Lampe Ideen Tipps

Zu welchen Zeiten erreicht man die Entscheider am besten?
(Tipp 23)

Der Erfolg eines Outbound-Projektes hängt in jedem Fall davon ab, wie gut die anzurufenden Personen zu erreichen sind.
Ansprechpartner sind je nach Tätigkeit zu sehr unterschiedlichen Zeit gut zu erreichen.
In privaten Haushalten bieten sich eher die Abendstunden zwischen 17:30 h und 20:00 h an. Vorher werden Sie eher schwer jemanden erreichen. Anrufe nach 20:00 h verbieten sich.
Handelt es sich bei den Anzurufenden um Freiberufler, müssen die Anrufer einerseits oft einen langen Atem haben, da Kundengespräche und Außer-Haus-Termine den Alltag bestimmen. Dafür erreichen Sie freiberuflich Tätige auch noch in den späten Abendstunden im Büro.
Handwerker sind quasi den ganzen Tag auf Baustellen unterwegs und deshalb am besten per Handy zu erreichen. In der Zeit vor 8:00 h und nach 16:30 h kann man es über die Zentrale versuchen. Führungskräfte erreichen Sie während der regulären Geschäftszeiten in der Zeit zwischen 8:30 h und 18 h.
In der Mittagszeit kann die Erreichbarkeit schwierig sein. Sofern Sie nur die Telefonnummer der Zentrale oder des Vorzimmers haben, empfiehlt es sich, die günstigste Anrufzeit zu erfragen, damit der Ansprechpartner nicht immer zur falschen Zeit angerufen wird, sich also im Meeting oder Mittag befindet.

 

 

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Callcenter aus Magdeburg leistet Telefon-Support Verlags-Software

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Verlag / Druck / Print

GmbH

60


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 


Das Projekt

Einer der führenden Deutschen Verlage bietet verschiedene Softwares für PC-Anwendungen an. Steigende Anruferzahlen machen es dem Verlag unmöglich, alle Anrufe von eigenen Mitarbeitern annehmen zu lassen. Bei der Software handelt es sich teilweise um erklärungsbedürftige Produkte. Die Abwicklung der Gespräche durch eigenes Personal nimmt regelmäßig fünf bis acht Minuten in Anspruch.
Auch per E-Mail werden technische Fragen an den Anfrager gerichtet.

Der Anfrager hatte bis zu seiner Anfrage bei uns nicht mit einem Call-Center zusammen gearbeitet. Er stellte sich eine Erreichbarkeit der Hotline in der Zeit von Montag bis Freitag von 10:00 h bis 16:00 h vor.
Für die telefonische und E-Mail-Bearbeitung der Anfragen stellte der Anfrager den Gesprächsleitfaden und die FAQs seines Unternehmens zur Verfügung, die bislang auch von den eigenen Mitarbeitern genutzt wurden.

Für die Beantwortung der Anfragen waren keine Vorkenntnisse erforderlich. Der Anfrager würde das Callcenter an zwei Tagen im eigenen Unternehmen schulen. Für den Fall, dass Kundenanfragen ob der Komplexität eines technischen Problems nicht beantwortet werden können, sollte sich der Agent per Mail an den Anfrager richten können.

Dem Anfrager genügten fünf Angebote von Call-Centern, die er auch erhielt. Nach Besuch der zwei in Frage kommenden Anbieter entschied sich der Anfrage für das näher gelegene Magdeburger Call Center. Die Zusammenarbeit wurde in der Zwischenzeit auf andere Bereiche mit telefonischem Kunden-Kontakt ausgeweitet.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Begrenzung der Angebote und Kontakte, die Sie erhalten
(Info 17)

Vielleicht zögern Sie, eine Suche über unser Portal zu starten, weil Sie befürchten, eine Lawine loszutreten und von Anrufern, die Ihnen Angebote unterbreiten wollen, überrollt zu werden.

Die Angst können wir Ihnen nehmen: Wir geben Ihre Suchanfrage nur anonym an die Call-Center weiter. Die Callcenter erfahren also nur, welches Projekt angefragt wird, aber nicht wer dahinter steckt.

Wieviele Angebote Ihnen zukommen dürfen, entscheiden Sie. Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt empfehlen wir in der Regel, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen.

Selbstverständlich geben wir Ihre Kontaktdaten jedoch nur an die Anzahl an Callcentern weiter, die Sie vorgeben. Weil die Callcenter selber entscheiden, ob Sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten, können wir nicht garantieren, dass die gewünschte Anzahl an Angeboten eingeht.

Der Mitarbeiter des Verlages im Beispiel hatte eine Begrenzung auf fünf Angebote vorgenommen. Die Anzahl hat er auch erhalten. Wenn die Anzahl hier im System vermerkt wird, ist es nicht möglich, die Kontaktdaten eines Anfrager öfter herauszugeben.

In jedem Fall erhalten Sie maximal die gewünschte Anzahl von Angeboten  - meistens per E-Mail ohne einen weiteren Anruf - und werden auf keinen Fall überrollt.

Lampe Ideen Tipps

Wie wird man beim Sekretariatservice über die Anrufe informiert?
(Tipp 16)

Inzwischen gibt es clevere Lösungen, wie Ihnen die Anrufe vom Callcenter signalisiert werden. Einige Dienstleister bieten Ihnen eine eigene passwordgeschützte Seite im Internet an, auf der Sie zeitnah die Auflistung der Anrufer inklusive Anrufgrund und Rückrufnummer einsehen können. Andere informieren Sie per sms.
Im Beispiel sollte das Callcenter die Anfragen der Kunden zwar grundsätzlich vollständig am Telefon beantworten. Der Anfrager wusste aber, dass es möglich war, dass selbst die umfangreiche Schulung nicht alle möglichen Fragen abdecken konnte. Es wurde vereinbart, dass die Agents die zuständigen Mitarbeiter des Unternehmens per E-Mail infomieren, wenn sie sich in der Beantwortung einer Kundenfage unsicher sind.

 

 

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