Call Center Suchservice auch für Food

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Lexikon der Callcenter Begriffe
Callcenter aus Ruhrgebiet beantwortet alle Verbraucheranfragen
eines internationalen Süßigkeiten-Herstellers


Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Ernährung / Food

GmbH & Co. KG

800


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Der Deutsche Konzern eines internationalen Herstellers von Süßigkeiten war auf der Suche nach einem Dienstleister, der sämtliche Kundenanfragen, die telefonisch, postalisch oder per E-Mail eingehen, abschließend beantworten konnte.

Da die Tätigkeit über die reine Erbringung von Telefonservices hinausging kam für den Anfrager nur eine Zusammenarbeit mit einem großen Callcenter in Frage, das auch multifunktional agieren kann. Für große Callcenter sind in der Regel Projekte erst ab einem bestimmten Volumen interessant. Vorliegend gingen per Mail ca. 80 Anfragen, postalisch ca. 20 und per Telefon ca. 30 Anfragen ein. Nach dem Versand der Ausschreibung an die nach Größe selektierten Callcenter meldete sich jedoch die maximale Anzahl von 9 Callcentern und unterbreitete dem Anfrager ihre Angebote. Diese gute Response wird auch damit zu tun gehabt haben, dass es sich um einen namhaften Konzern handelte.

Der Anfrager beauftragte zunächst zwei Callcenter testweise mit der Bearbeitung jeweils der Hälfte der einegehenden Anfragen.

Nach dem einmonatigen Testlauf entschied er sich für ein Callcenter aus dem Ruhrgebiet, das seinen Endkunden und Verbrauchern bis heute auf Reklamationen, Fragen nach Inhaltsstoffen, fairtrade, Fragen zu Herstellung und Unternehmensphilosophie antwortet.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet


In der Callcenter-Branche gibt es keine Festpreise. Preisunterschiede von 300 % und mehr sind keine Seltenheit.

Darum raten wir, sich deutlich mehr als drei Angebote vorlegen zu lassen. Nur so schöpfen Sie das Potential unserer Datenbank aus und haben die Chance, auf preiswerte Anbieter zu stoßen.

Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt hatten wir auch in diesem Beispiel dem Anfrager empfohlen, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen. Die gewünschte Anzahl hat er auch erhalten.

Natürlich bedeutet das für Sie, sich mehr Zeit für den Prozess der Auswahl nehmen zu müssen. In vielen Fällen läuft die Partnerschaft mit den Callcentern über mehrere Jahre. Die Zeit in die Auswahl eines neuen langfristigen Dienstleisters ist daher in der Regel gut investiert und wird sich bezahlt machen. Vorliegend kam für den Anfrager die langfristige Zusammenarbeit zwei der Anbietern in Frage. Das Ergebnis eines mit beiden Anbietern durchgeführten Testlaufs hat der Anfrager zur Grundlage seiner Entscheidung für eines der Callcenter gemacht.

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Sollte man bei Inbound-Projekten eine Servicerufnummer schalten?

(Tipp 13)
 

Einer der großen Vorteile einer ServiceRufNummer (SRN 0180x, 0800x, etc.)  ist, dass man sie jederzeit umrouten kann. Damit ist gemeint, dass man der Anruf auf einer auch spontan festzulegenden Festnetz-Telefonnummer eingeht. Selbst beim Wechsel des Callcenters kann die Service-Nummer also unverändert fortbestehen, was wie im vorliegenden Beispiel bei großen Unternehmen, deren Service-Nummer regelmäßig auf allen Konsum-Produkten aufgedruckt ist, unabdingbar ist.
Service-Rufnummern werden von unabhängigen und eigenständigen Firmen angeboten.
Schalten Sie eine Service-Rufnummer, erhalten Sie vom Servicenummern-Anbieter Statistiken, die Sie für sich nutzbar machen können. Sie sehen z.B. wieviele Anrufe das Callcenter in einem bestimmten Zeitraum angenommen hat, wie lange die durchschnittliche Gesprächsdauer war oder wieviele der Anrufer auf das Besetzt-Zeichen gestoßen sind.
Beim Einsatz einfacher Telefonnummern bleiben diese Werte für Sie verborgen und Sie müssen sich auf die Angaben des Callcenters verlassen. Servicerufnummern liefern ihnen neutrale und valide Informationen, wie Ihr Callcenter arbeitet.

 

 

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Duisburger Callcenter übernimmt morgendliche Anrufspitze
bei Caterer aus NRW

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Ernährung / Food

GmbH

500+


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Ein bekanntes Duisburger Catering Unternehmen benötigte dringend die Hilfe eines Callcenters.
Gerade in den frühen Morgenstunden zwischen 6:00 und 8:00 Uhr erreichte die Firma eine hohe Zahl von Anrufen: Dies ist die Zeit, zu der Kunden telefonisch ihre genaue Anzahl an Mittagessen bestellen. Hier durfte kein Anruf verloren gehen, damit alle Bestellungen angenommen und sämtliche Kunden bedient werden konnten.

In einer Stunde gehen zu dieser frühen Zeit über 200 Calls ein und das Unternehmen hätte  für diesen kurzen Zeitraum ca. 10 Mitarbeiter parat haben müssen.
Die Anrufannahme mit eigenen Mitarbeitern durchzufrühren, wäre wirtschaftlich unrentabel gewesen, also war die Beauftragung eines externen Dienstleisters die einzig sinnvolle Lösung.

Durch eine Ausschreibung über call-center.de wurde sehr schnell das passende Callcenter gefunden: Es war in der Lage und bereit  nur 2 Stunden pro Tag für den Caterer aus Nordrheinwestfalen zu arbeiten und dabei eine hohe Zahl an Anrufen entgegen zu nehmen.
Gemeinsam erstellten Caterer und Callcenter einen geeigneten Gesprächsleitfaden. Bereits 6 Wochen nach der Suche über unser Portal, inklusive Auswahlverfahren für den neuen Dienstleister, wurden die ersten Anrufe entgegen genommen.

Die Zusammenarbeit läuft jetzt bereits mehrere Jahre für beide Seiten sehr zufriedenstellend und das Callcenter hält akkurat den vorgegebenen Service-Level von 95 % ein, das bedeutet, dass nur höchstens einer von 20 Anrufen nicht angenommen wird. Und auch das tägliche Reporting mit der Übermittlung der Essensbestellungen läuft reibungslos.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Begrenzte Projektzeit ist beim Inbound kein Problem
(Info 14)

Gerade bei Inbound-Projekten (Anrufannahme) ist es unproblematisch ein Callcenter zu finden, dass nur eine kurze Zeit für Sie tätig wird.

Einziger Wermutstropfen für Sie: Eventuell schlagen bei einem auf kurze Zeit befristeten Projekt die Initialisierungskosten höher zu Buche als bei einer langfristigen Zusammenarbeit.

Ebenfalls sind wir in der Lage, Dienstleister zu finden, die bereit sind, nur wenige Stunden am Tag, z.B. bei morgendlichen sog. Anrufspitzen, für Sie tätig zu werden.

Für den Catering-Service im Beipiel übernimmt das Callcenter morgens in der Zeit zwischen 06:00  h und 08:00 h die Anrufe für über 500 Bestellungen von Mittagessen. Das Callcenter setzt für dieses Projekt vier Agents ein. Was machen die Agents nach 08:00? Im Gegensatz zur Anrufannahme durch eigene Mitarbeiter, wird Ihnen die Personal- und Einsatzplanung von dem externen Callcenter abgenommen.

Lampe Ideen Tipps

Soll man mit dem Call-Center einen Servicelevel vereinbaren?
(Tipp 34)

Das Servicelevel sagt aus, in welcher Zeit wieviel Prozent der eingehenden Anrufe entgegen genommen werden. Sie können sich in Ihrem Unternehmen z.B. selber das Zeil setzen, dass 95% der Anrufe innerhalb von 15 Sekunden angenommen werden müssen.

Das Servicelevel kann je nach Branche unterschiedlich ausfallen.

Während eine Notfall-Hotline nahezu 100% aller Anrufe binnen Sekunden annehmen sollte, liegen die Erwartungen von Kunden eines Mobilfunk-Anbieters weit niedriger. Dort kann eine Warteschleife von bis zu drei Minuten bis zum ersten persönlichen Kontakt mit einem Hotline-Mitarbeiter noch akzeptabel sein.

Im Beispiel bedeutete jeder verloren gegangene Anruf eine Bestellung weinger, also der Verlust von Umsatz mit den zu liefernden Mittagessen. Um dem vorzubeugen wurde zwischen den Vertragspartnern ein Service-Level vereinbart. Nur einer von 20 Anrufe durfte verloren gehen.

Wenn Sie ein Callcenter bauftragen, sollten Sie vorab prüfen, wo das Servicelevel in Ihrer Branche durchschnittlich liegt und was das Callcenter für Ihr Unternehmen leisten soll.

Die Einhaltung des Servicelevels sollte Bestandteil der schriftlichen Beauftragung des Callcenters sein. Die Einhaltung des Servicelevels können Sie sich durch entsprechende Anrufstatistiken nachweisen lassen.

 

 

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