Call Center für Outsourcing finden für Verbände

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Aachener Call-Center telefoniert im Auftrag für
bekannte Marktforschungsgesellschaft

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Consulting / Unternehmensberatung

GmbH

14


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Ein bekanntes Meinungsforschungsinstitut war nicht in der Lage, den Auftrag  eines wichtigen Kunden selber zu bewältigen. Für einen sehr bekannten Automobilclub sollte unter den Kunden eine telefonische Befragung durchgeführt werden.

Es sollten 1.300 repräsentative Telefoninterviews mit vorgegebener Quote zu Alter, Geschlecht, Haushaltsgröße und 2 weiteren demografischen Kriterien, die der Struktur der Deutschen Bevölkerung entsprechen, durchgeführt werden. Die Dauer des Interviews sollte ungefähr 20 Minuten betragen.

Das Callcenter sollte unter den Mitgliedern lediglich die Befragung durchführen. Die Auswertung der zurück übermittelten Daten wollte das Institut für seinen Kunden selber übernehmen. Aus diesem Grund stellte der Anfrager dem Callcenter dann auch die zu verwendende Software für das Projekt zur Verfügung.

Die Gesellschaft hatte bis dahin nur mit Feldforschungs-Unternehmen zusammengearbeitet und noch keine Erfahrungen mit Call Centern.
Für den Fall einer erfolgreichen Bearbeitung stellte der Anfrager eine langfristige Kooperation in Aussicht.
Dem Anfrager war es wichtig, die Angebote der Callcenter ohne vorherige telefonische Kontaktaufnahme sofort per E-Mail zu erhalten. Er sagte zu, allen Anbietern Feedback zu geben.

Die Anforderungen des Anfragers wurden 1:1 an die in Frage kommenden Callcenter weitergeleitet. Wegen der sehr genauen Beschreibung des Projektes und der Voraussetzungen für die Beauftragung erhielt der Anfrager 9 Angebote per Mail. Den Zuschlag erhielt ein Callcenter aus dem Großraum Aachen, das seit nunmehr drei Jahren Projekte für das Marktforschungsinstitut abwickelt.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Info Schild Information

Begrenzung der Angebote und Kontakte, die Sie erhalten
(Info 17)

Vielleicht zögern Sie, eine Suche über unser Portal zu starten, weil Sie befürchten, eine Lawine loszutreten und von Anrufern, die Ihnen Angebote unterbreiten wollen, überrollt zu werden.

Dies wird nicht passieren!

Wir geben Ihre Suchanfrage nur anonym an die Call-Center weiter. Die Callcenter erfahren also nur, welches Projekt angefragt wird, aber nicht, wer dahinter steckt. Im Beispiel hatte unser Vertriebs-Mitarbeiter dem Unternehmen empfohlen, sich für sein Projekt die maximale Anzahl von neun Angeboten zukommen zu lassen. Der Anfrager hatte bislang keine Erfahrung in der Zusammenarbeit mit einem Call Center. Um ein Gespür für die möglichen Kosten zu erhalten, war eine Bandbreite an Angeboten sinnvoll.

Wie viele Angebote Ihnen zukommen dürfen, entscheiden Sie. Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt empfehlen wir in der Regel, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen.

Selbstverständlich geben wir Ihre Kontaktdaten jedoch nur an die Anzahl an Callcentern weiter, die Sie vorgeben. Weil die Callcenter selber entscheiden, ob Sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten, können wir nicht garantieren, dass die gewünschte Anzahl an Angeboten eingeht.

In jedem Fall erhalten Sie maximal die gewünschte Anzahl von Angeboten  - meistens per E-Mail ohne einen weiteren Anruf - und werden auf keinen Fall überrollt.

Lampe Ideen Tipps

Zu welchen Zeiten erreicht man die Entscheider am besten? 
(Tipp 23)

Hier sollte das Callcenter für das Marktforschungsinstitut eine telefonische Befragung in privaten Haushalten durchführen. Ansprechpartner sind je nach Tätigkeit zu sehr unterschiedlichen Zeit gut zu erreichen.

In privaten Haushalten, wie hier, bieten sich eher die Abendstunden zwischen 17:30 h und 20:00 h an. Vorher werden Sie eher schwer jemanden erreichen. Anrufe nach 20:00 h verbieten sich.

Handelt es sich bei den Anzurufenden um Freiberufler, müssen die Anrufer einerseits oft einen langen Atem haben, da Kundengespräche und Außer-Haus-Termine den Alltag bestimmen. Dafür erreichen Sie freiberuflich Tätige auch noch in den späten Abendstunden im Büro.

Handwerker sind quasi den ganzen Tag auf Baustellen unterwegs und deshalb am besten per Handy zu erreichen. In der Zeit vor 8:00 h und nach 16:30 h kann man es über die Zentrale versuchen. Führungskräfte erreichen Sie während der regulären Geschäftszeiten in der Zeit zwischen 8:30 h und 18 h.

In der Mittagszeit kann die Erreichbarkeit schwierig sein. Sofern Sie nur die Telefonnummer der Zentrale oder des Vorzimmers haben, empfiehlt es sich, die günstigste Anrufzeit zu erfragen, damit der Ansprechpartner nicht immer zur falschen Zeit angerufen wird, sich also im Meeting oder Mittag befindet.

 

 

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In Köln ansässiger Händlerverband einer Automarke lässt
eine Befragung seiner Mitglieder durchführen

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Auto / Autohaus

Verband

2


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Der Händlerverband eines bekannten PKW-Herstellers stand vor der Aufgabe, eine Untersuchung über die aktuelle Stimmungslage unter seinen Mitgliedern durchzufrühren.
Viele der Fragen, die den Mitgliedern des Verbandes gestellt werden sollten, waren erklärungsbedürftig; ein Befragung rein schriftlich über Postversand darum nicht sinnvoll.
Der Kölner Verband entschied sich deshalb dafür, seine 600 Mitglieder mit Hilfe eines externen Callcenters per Telefon zu befragen und so Kosten und Manpower zu  sparen.

Das Callcenter war über unser Portal schnell gefunden, der neue Dienstleister erhielt die Daten per Excel-Liste, führte die 600 Interviews in 2 Wochen durch und sendete die mit den Antworten angereicherte Datei wieder an die in Köln
ansässige Zentrale zurück.

Die Zusammenarbeit war so zufriedenstellend, dass der Verband seitdem jedes Jahr die Umfrage von dem Callcenter aus der Nähe von Bonn durchführen lässt.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Infos Informationen Schild

Datenexport zum und Datenimport vom Call-Center (Info 11)

Wir können im Vorfeld sicher stellen, dass Ihnen nur die Callcenter Angebote für Ihr Projekt vorlegen, die über die benötigte Software verfügen, also mit Ihnen 'kompatibel' sind.

Im nebenstehenden Beispiel war die Datenübermittlung sehr einfach. Von jedem Unternehmen und Callcenter kann man die Verwendung von Exel-Tabellen erwarten. Dadurch war hier die problemlose Übergabe eigener Daten an das Callcenter, sowie deren Rückführung mit den eingeholten Informationen/ Qualifizierungen an den Auftraggeber sichergestellt.

Lampe Ideen Tipps

Sollte man verlangen, dass ein Callcenter mit einem Telefonskript arbeitet? (Tipp 32)

Gerade bei einer telefonischen Befragung muss der interviewende Agent im Gespräch die Gesprächsführung in der Hand haben. Es geht darum, Antworten auf die vorgegebenen Fragen zu erhalten und das Interview sehr freundlich, aber gut strukturiert und zügig einem Ende zuzuführen.

Am ehesten erreicht man diese Ziele durch die Verwendung eines Gesprächleitfadens oder sog. Telefonskripts.

In nahezu jeder Anrufsituation ist ein vorformulierter Gesprächsleitfaden unverzichtbar. Ein Gesprächsleitfaden ist nur dann nützlich und praktikabel, wenn er einerseits ein gutes Tool für seinen Nutzer ist und außerdem in der praktischen Anwendung das Telefongespräch strukturiert dem gewünschten Ziel zuführt.

Der Gesprächsleitfaden sollte wortwörtlich aufgeschrieben sein. Er muss aber so formuliert sein, dass er sich auch abgelesen anhört, als würde der Nutzer spontan sprechen und antworten.

Inhatlich sollten schon Begrüßung, Zielrichtung des Gesprächs und die bitte, die Fragen an den Angerufenen stellen zu dürfen, enthalten sein. Mit der Verabschiedung muss der Nutzer des Leitfadens die Sicherheit haben, dass alle vorgegebenen Fragen in der gewünschten Form beantwortet worden sind. Wie der Leitfaden optisch gestaltet ist oder ob er dem Nutzer in Papierform oder als Maske am PC zur Verfügung steht, ist individuell verschieden und eine Frage der Kosten, der Datenübermittlung und des Geschmacks.

Für den Telefonierer, der neu an einem Projekt arbeitet, macht ein Telefonskript jedenfalls eine bisher unbekannte Thematik oder neue Gesprächssituation berechenbarer und nimmt die erste Aufregung.

Das Telefonskript wird idealerweise in Zusammenarbeit von Ihnen und dem Callcenter erstellt.

 

 

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