Suchbeispiele für Callcenter Outsourcing für Helpdesk Störungsannahme

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Callcenter aus Magdeburg leistet Telefon-Support Verlags-Software

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Verlag / Druck / Print

GmbH

60


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 


Das Projekt

Einer der führenden Deutschen Verlage bietet verschiedene Softwares für PC-Anwendungen an. Steigende Anruferzahlen machen es dem Verlag unmöglich, alle Anrufe von eigenen Mitarbeitern annehmen zu lassen. Bei der Software handelt es sich teilweise um erklärungsbedürftige Produkte. Die Abwicklung der Gespräche durch eigenes Personal nimmt regelmäßig fünf bis acht Minuten in Anspruch.
Auch per E-Mail werden technische Fragen an den Anfrager gerichtet.

Der Anfrager hatte bis zu seiner Anfrage bei uns nicht mit einem Call-Center zusammen gearbeitet. Er stellte sich eine Erreichbarkeit der Hotline in der Zeit von Montag bis Freitag von 10:00 h bis 16:00 h vor.
Für die telefonische und E-Mail-Bearbeitung der Anfragen stellte der Anfrager den Gesprächsleitfaden und die FAQs seines Unternehmens zur Verfügung, die bislang auch von den eigenen Mitarbeitern genutzt wurden.

Für die Beantwortung der Anfragen waren keine Vorkenntnisse erforderlich. Der Anfrager würde das Callcenter an zwei Tagen im eigenen Unternehmen schulen. Für den Fall, dass Kundenanfragen ob der Komplexität eines technischen Problems nicht beantwortet werden können, sollte sich der Agent per Mail an den Anfrager richten können.

Dem Anfrager genügten fünf Angebote von Call-Centern, die er auch erhielt. Nach Besuch der zwei in Frage kommenden Anbieter entschied sich der Anfrage für das näher gelegene Magdeburger Call Center. Die Zusammenarbeit wurde in der Zwischenzeit auf andere Bereiche mit telefonischem Kunden-Kontakt ausgeweitet.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Begrenzung der Angebote und Kontakte, die Sie erhalten
(Info 17)

Vielleicht zögern Sie, eine Suche über unser Portal zu starten, weil Sie befürchten, eine Lawine loszutreten und von Anrufern, die Ihnen Angebote unterbreiten wollen, überrollt zu werden.

Die Angst können wir Ihnen nehmen: Wir geben Ihre Suchanfrage nur anonym an die Call-Center weiter. Die Callcenter erfahren also nur, welches Projekt angefragt wird, aber nicht wer dahinter steckt.

Wieviele Angebote Ihnen zukommen dürfen, entscheiden Sie. Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt empfehlen wir in der Regel, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen.

Selbstverständlich geben wir Ihre Kontaktdaten jedoch nur an die Anzahl an Callcentern weiter, die Sie vorgeben. Weil die Callcenter selber entscheiden, ob Sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten, können wir nicht garantieren, dass die gewünschte Anzahl an Angeboten eingeht.

Der Mitarbeiter des Verlages im Beispiel hatte eine Begrenzung auf fünf Angebote vorgenommen. Die Anzahl hat er auch erhalten. Wenn die Anzahl hier im System vermerkt wird, ist es nicht möglich, die Kontaktdaten eines Anfrager öfter herauszugeben.

In jedem Fall erhalten Sie maximal die gewünschte Anzahl von Angeboten  - meistens per E-Mail ohne einen weiteren Anruf - und werden auf keinen Fall überrollt.

Lampe Ideen Tipps

Wie wird man beim Sekretariatservice über die Anrufe informiert?
(Tipp 16)

Inzwischen gibt es clevere Lösungen, wie Ihnen die Anrufe vom Callcenter signalisiert werden. Einige Dienstleister bieten Ihnen eine eigene passwordgeschützte Seite im Internet an, auf der Sie zeitnah die Auflistung der Anrufer inklusive Anrufgrund und Rückrufnummer einsehen können. Andere informieren Sie per sms.
Im Beispiel sollte das Callcenter die Anfragen der Kunden zwar grundsätzlich vollständig am Telefon beantworten. Der Anfrager wusste aber, dass es möglich war, dass selbst die umfangreiche Schulung nicht alle möglichen Fragen abdecken konnte. Es wurde vereinbart, dass die Agents die zuständigen Mitarbeiter des Unternehmens per E-Mail infomieren, wenn sie sich in der Beantwortung einer Kundenfage unsicher sind.

 

 

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Callcenter aus Köln übernimmt für Betreiber von
Kabelnetz die Hotline

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Medien / Messe

GmbH

65


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 


Das Projekt

Ein Kabelnetzbetreiber plante, seine Hotline zu zentralisieren und richtete sich mit der Suche nach einem Full Service Call Center an uns.

Dem Anfrager ging es dabei um die Einrichtung und den Betrieb einer technischen Hotline für Telefon, Fernsehen, Internet und den postalischen Versand von Infomaterial.

Vom Volumen her rechnete der Anfrager lediglich mit ca. 150 Calls pro Woche. Das Volumen sei jedoch steigerungsfähig je nach fachlichem Verständnis der Call Center Agents. Je besser die Kundenanfragen beantwortet werden könnten, desto eher werden Anrufe auch mit anspruchsvolleren Fragestellungen an das Call Center weiter geleitet. Die Zuteilung der Anrufe an das Callcenter oder interne zuständige Fachabteilungen sollte über ein Sprachcomputer erfolgen. Die Einrichtung des Sprachcomputers und der Servicenummer sollte das Callcenter vornehmen.
Selbst bei "einfachen" Nachfragen wurde ein gewisses technisches Verständnis erwartet. Für die Schulung der Agents auf das Projekt plante der Anfrager ca. 1,5 Tage ein. In Zusammenarbeit mit dem Callcenter sollten ein Gesprächsleitfaden und FAQs erstellt werden.

Eine Testphase von einem Monat wurde gewünscht.

Der Anfrager entschied sich unter den 9 erhaltenen Angeboten für einen Kölner Call-Center-Dienstleister. Die Zusammenarbeit wurde über den Test hinaus fort gesetzt.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Callcenter in Osteuropa sind preiswert
(Info 43)

Gerade bei großen Unternehmen mit vielen Anrufen scheint die Tendenz der Beauftragung nach Osteuropa zu gehen. Sind die Callcenter dort preiswerter?
Das ist nicht unbedingt der Fall.

Zum einen gibt es auch in Deutschland viele Callcenter, die preislich zu annehmbaren Konditionen arbeiten. Zum anderen müssen Sie als deutschsprachiger Anfrager bei der Zusammenarbeit mit einem Callcenter außerhalb Deutschlands immer mit Reibungsverlusten durch Kommunikationsprobleme rechnen. Finanziell können sich schlimmstenfalls Verluste durch Abwanderung von Kunden ergeben.
Grundsätzlich müssen Sie ein strafferes Controlling der gesamten Abläufe und Services durchführen, was Ihre Human Resources stärker binden wird.
Wenn Sie Ihr Projekt mit einem osteropäischen Callcenter zum Laufen gebracht haben, wird die Zusammenarbeit sicher erfolgreich verlaufen. Der Weg dorthin ist jedoch steiniger.
Holen Sie über unseren Service sicherheitshalber Alternativ-Angebote ein, vergleichen Sie und entscheiden Sie sich für den Anbieter, der Ihren Vorstellungen enstpricht.

Lampe Ideen Tipps

Sollte man verlangen, dass ein Callcenter mit einem Telefonskript arbeitet?
(Tipp 32)

Im Outbound ist es Gang und Gäbe, die Callcenter Agents mit einem Gesprächleitfaden arbeiten zu lassen. Wenn Sie selber im Telefongespräch selber schon einmal ins Stocken geraten sind oder einen "schwierigen" Kunden in der Leitung hatten, kennen Sie die Vorzüge eines guten Skripts.
In nahezu jeder Anrufsituation ist ein vorformulierter Gesprächsleitfaden unverzichtbar. Ein Gesprächsleitfaden ist nur dann nützlich und praktikabel, wenn er einerseits ein gutes Tool für seinen Nutzer ist und außerdem in der praktischen Anwendung das Telefongespräch strukturiert dem gewünschten Ziel zuführt.
Der Gesprächsleitfaden sollte wortwörtlich aufgeschrieben sein. Er muss aber so formuliert sein, dass er sich auch abgelesen anhört, als würde der Nutzer spontan sprechen und antworten.
Inhatlich sollten schon Begrüßung, alle wichtigen Informationen, Argumente und Gegenargumente enthalten sein. Mit der Verabschiedung muss der Nutzer des Leitfadens die Sicherheit haben, den Kunden umfassend informiert und nichts vergessen zu haben. Wie der Leitfaden optisch gestaltet ist oder ob er dem Nutzer in Papierform oder als Maske am PC zur Verfügung steht, ist individuell verschieden und eine Frage der Kosten, der Datenübermittlung und des Geschmacks.
Für den Telefonierer, der neu an einem Projekt arbeitet, macht ein Telefonskript jedenfalls eine bisher unbekannte Thematik oder neue Gesprächssituation berechenbarer und nimmt die erste Aufregung.
Gerade in komplexeren Bereichen hilft der Leitfaden außerdem, an alle Argumente zu denken und bei Einwänden des Kunden prompt reagieren zu können. Ein guter Gesprächsleitfaden gibt die wichtigsten Aussagen vor, lässt dem Telefonierer aber noch Raum, das Gespräch individuell zu gestalten.
Das Telefonskript wird idealerweise in Zusammenarbeit von Ihnen und dem Callcenter erstellt.

 

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