Tipps und Ideen zur Marktanalyse Umfrage

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Callcenter für MarktstudienTipps zum Outsourcen an ein Call-Center:
Sollte man verlangen, dass ein Callcenter mit einem Telefonskript arbeitet?




Marketing

Kann man als Anrufer stets die richtigen Argumente und Erklärungen parat haben? Vielleicht sind Sie im Telefongespräch selber schon einmal ins Stocken geraten oder hatten einen 'schwierigen' Kunden in der Leitung.

In nahezu jeder Anrufsituation ist ein vorformulierter Gesprächsleitfaden unverzichtbar. Ein Gesprächsleitfaden ist nur dann nützlich und praktikabel, wenn er einerseits ein gutes Tool für seinen Nutzer ist und außerdem in der praktischen Anwendung das Telefongespräch strukturiert dem gewünschten Ziel zuführt.

Der Gesprächsleitfaden sollte wortwörtlich aufgeschrieben sein. Er muss aber so formuliert sein, dass er sich auch nicht abgelesen anhört, als würde der Nutzer spontan sprechen und antworten.

Inhatlich sollten schon Begrüßung, alle wichtigen Informationen, Argumente und Gegenargumente enthalten sein. Mit der Verabschiedung muss der Nutzer des Leitfadens die Sicherheit haben, den Kunden umfassend informiert und nichts vergessen zu haben. Wie der Leitfaden optisch gestaltet ist oder ob er dem Nutzer in Papierform oder als Maske am PC zur Verfügung steht, ist individuell verschieden und eine Frage der Kosten, der Datenübermittlung und des Geschmacks.

Für den Telefonierer, der neu an einem Projekt arbeitet, macht ein Telefonskript jedenfalls eine bisher unbekannte Thematik oder neue Gesprächssituation berechenbarer und nimmt die erste Aufregung.

Gerade in komplexeren Bereichen hilft der Leitfaden außerdem, an alle Argumente zu denken und bei Einwänden des Kunden prompt reagieren zu können. Ein guter Gesprächsleitfaden gibt die wichtigsten Aussagen vor, lässt dem Telefonierer aber noch Raum, das Gespräch individuell zu gestalten.

Das Telefonskript wird idealerweise in Zusammenarbeit von Ihnen und dem Callcenter erstellt.

 

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Umfragen / TelefonumfragenTipps zum Outsourcen an ein Call-Center:
Warum sollte man einen Testlauf machen?




Marketing

Ein Anfrager hatte 90.000 Adressen gekauft, ohne zu wissen, wie die Erfolgsaussichten für seine Aktion sind. Tatsächlich wurde das Projekt nach 5.000 Adressen eingestellt, weil kaum Termine mit Interessenten gemacht werden konnten.

Kaufen Sie auf jeden Fall immer erst ein kleines Testvolumen ein. Vorliegend wäre ein Volumen von ca. 1.000 Adressen ausreichend gewesen.

Wenn Sie die Möglichkeit haben, sollte das Testvolumen zudem nur die optimalsten Adressen für Ihr Vorhaben enthalten. Ist das Produkt bespielsweise kostspielig, sollten im Test Nummern von zahlungskräftigen Personen angerufen werden. Ist Ihr Produkt eher für Menschen in großen Städten interessant, nehmen Sie eben nur Personen in Ihren Testlauf, die in Städten ab einer gewissen Einwohnerzahl wohnen.

Denn sollte Ihr Projekt selbst mit diesen optimalsten Kontakten nicht auf Interesse stossen, wissen Sie sicher, dass es auf keinen Fall funktionieren wird.
Haben Sie dagegen auch weniger optimale Kontakte in Ihrer Auswahl, werden Sie nie mit Sicherheit sagen können, ob es mit einer besseren Selektion nicht doch funktionieren würde.

 

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