Suchbeispiele für Callcenter Outsourcing für Telemarketing

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Berliner Call Center unterstützt NRW Zeitung in
Marketingaktivitäten

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Verlag / Druck / Print

GmbH

500


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Die Marketingabteilung einer regionalen Tageszeitung aus NRW wollte erstmals ein Callcenter für geplante Marketingaktivitäten engagieren. Die Zeitung hat eine Auflage von knapp 100.000 Exemplaren. Die Nachbearbeitung der Kündigungen sollte neu gestaltet werden. Der Anfrager war dabei auch gerne bereit, sich auf Vorschläge des Callcenters einzulassen. Vor der endgültigen Entscheidung für einen Anbieter wollte der Anfrager einen Testlauf mit 3-4 Call-Centern durchführen lassen.

Für den geplanten Test sollten jedem Callcenter 150 Datensätze ehemaliger Abonennten zur Verfügung gestellt werden. Dabei lagen die Kündigungen nicht länger als drei Monate zurück.
Die Call Center sollten zu jedem Gespräch ein ausführliches Reporting verfassen, diese auswerten und Lösungsvorschläge machen.

Räumliche nähe zum Standort und Mundart waren für den Anfrager keine Entscheidungskriterien, konnten aber für ein sowieso vorne liegendes Callcenter den positiven Ausschlag geben.

Die gewünschte Anzahl von 9 Callcentern legte dem Anfrager jeweils ein Angebot vor. Ein Test wurde mit drei Call Centern durchgeführt. Zwei der Dienstleister wurden fest für die Kündigungsnachbearbeitung beauftragt.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Wenn Sie möchten, können Sie eine Testphase mit Ihrem Callcenter vereinbaren
(Info 31)

Natürlich ist es möglich - und oft zu empfehlen -  mit Callcentern zuerst eine Testphase zu vereinbaren. Voraussetzung dafür ist allerdings ein Projektvolumen von wenigstens 2.000 Adressen oder Kontakten. Für den Test sollten Sie wenigstens 200 Datensätze zur Verfügung stellen, damit er aussagekräftig ist.

Bei Projekten, bei denen ein hohes Datenvolumen zur Verfügung steht und bei denen es wie im Beispiel eine Erfolgsquote wie z.B. zurückgewonnene Kunden oder durchgeführte Gespräche gibt, kann es sogar sinnvoll sein, zwei oder drei Callcenter gleichzeitig mit einer Testphase zu beauftragen. Vorliegend hatte der Anfrager den Test sogar mit drei Callcentern parallel laufen lassen. Nach Abschluss der Testphase können Sie anhand der Erfolgsquote und der Qualität der vom Call-Center gelieferten Daten entscheiden, mit wem Sie in Zukunft zusammenarbeiten.

Lampe Ideen Tipps

Zu welchen Zeiten erreicht man die Entscheider am besten?
(Tipp 23)

Der Erfolg eines Outbound-Projektes hängt in jedem Fall davon ab, wie gut die anzurufenden Personen zu erreichen sind.
Ansprechpartner sind je nach Tätigkeit zu sehr unterschiedlichen Zeit gut zu erreichen.
In privaten Haushalten bieten sich eher die Abendstunden zwischen 17:30 h und 20:00 h an. Vorher werden Sie eher schwer jemanden erreichen. Anrufe nach 20:00 h verbieten sich.
Handelt es sich bei den Anzurufenden um Freiberufler, müssen die Anrufer einerseits oft einen langen Atem haben, da Kundengespräche und Außer-Haus-Termine den Alltag bestimmen. Dafür erreichen Sie freiberuflich Tätige auch noch in den späten Abendstunden im Büro.
Handwerker sind quasi den ganzen Tag auf Baustellen unterwegs und deshalb am besten per Handy zu erreichen. In der Zeit vor 8:00 h und nach 16:30 h kann man es über die Zentrale versuchen. Führungskräfte erreichen Sie während der regulären Geschäftszeiten in der Zeit zwischen 8:30 h und 18 h.
In der Mittagszeit kann die Erreichbarkeit schwierig sein. Sofern Sie nur die Telefonnummer der Zentrale oder des Vorzimmers haben, empfiehlt es sich, die günstigste Anrufzeit zu erfragen, damit der Ansprechpartner nicht immer zur falschen Zeit angerufen wird, sich also im Meeting oder Mittag befindet.

 

 

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Beispiele Callcenter Projekte

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Callcenter aus Österreich ermittelt Kundenbedarf eines
Traditions-Herstellers aus München von Haushaltsgeräten


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Callcenter Projekte beauftragen

Das Projekt des Unternehmen aus München

 

Das Vertriebsteam eines Markenherstellers für hochwertige Haushaltsgeräte aus München plante neue Marketing-Aktivitäten und wollte im Privatkunden-Bereich potentielle Kunden für neue hochwertige Geschirr-Spülmaschinen aktiv ansprechen.

Im Qualifizierungsgespräch tauschte sich unser Vertriebsmitarbeiter mit dem Anfrager darüber aus, dass das aktive Telefonanrufe bei Verbrauchern nur eingeschränkt und unter Einhaltung der Schutzvorschriften des UWG (Gesestz gegen den unlauteren Wettbewerb) möglich sind. Bei der Zielgruppe handelte es sich jedoch ausschließich um Bestandskunden, die in der Vergangenheit bereits ein solches Produkt des Auftraggebers erworben hatten und vorab ihr Einverständnis zur telefonischen Information von Werbeaktionen erteilt hatte. Die Telefonaktion war daher rechtlich unbedenklich.

Bei den Kunden sollte das Callcenter ermitteln, ob das Produkt noch im Einsatz sei oder ob ein Neuerwerb demnächst in Frage komme.
Gegebenenfalls sollte dem Kunden schon am Telefon ein Angebot gemacht oder ein Termin für den Außendienst vereinbart werden.

Aus unserem Pool wurde ein Callcenter mit Sitz in Wien/Österreich mit der Durchführung des Projektes für die Firma aus München beauftragt.

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Begrenzung der Angebote und Kontakte, die Sie erhalten

(Info 17)

Vielleicht zögern Sie, eine Suche über unser Portal zu starten, weil Sie befürchten, eine Lawine loszutreten und von Anrufern, die Ihnen Angebote unterbreiten wollen, überrollt zu werden. Gerade als Firma mit hohem Bekanntheitsgrad muss man damit rechnen, dass viele Callcenter auf die Anfrage eher anspringen als auf eine von der Tätigkeit ähnlich gelagerte eines unbekannten Einzelunternehmer.

Selbst wenn Sie sich als Vertreter eines international bekannten Unternehmens an uns richten, brauchen Sie keine Angst vor einer Schwemme von Angeboten zu haben.
Wir geben Ihre Suchanfrage nur anonym an die Call-Center weiter. Die Callcenter erfahren also nur, welches Projekt angefragt wird, aber nicht wer dahinter steckt.

Wieviele Angebote Ihnen zukommen dürfen, entscheiden Sie. Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt empfehlen wir in der Regel, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen.

Selbstverständlich geben wir Ihre Kontaktdaten jedoch nur an die Anzahl an Callcentern weiter, die Sie vorgeben. Weil die Callcenter selber entscheiden, ob Sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten, können wir nicht garantieren, dass die gewünschte Anzahl an Angeboten eingeht.
In jedem Fall erhalten Sie maximal die gewünschte Anzahl von Angeboten  - meistens per E-Mail ohne einen weiteren Anruf - und werden auf keinen Fall überrollt.

Lampe Ideen Tipps

Kann man bei der Beauftragung eines externen Dienstleisters Kosten sparen?

(Tipp 11)

Für aktive Anrufe (Outbound) ist der Einsatz eines externen Callcenters ideal. In der Regel sind die Kosten geringer als bei einer Inhouse-Lösung, da die Callcenter wesentlich geringere Brutto-Zeiten haben. Bruttozeiten sind die Zeiten während derer nicht gesprochen wird (Anwählen, Klingelzeichen, Besetzt, Durchstellen lassen, korrekten Ansprechpartner finden, etc.).

Gerade bei neu geplanten Marketingaktionen, bei denen der Erfolg noch ungewiss ist, kann es große wirtschaftliche Vorteile haben, die Durchführung einer Telefonaktion, und sei es erst einmal testweise, von einem externen Anbieter durchführen zu lassen.

Warum die Callcenter teilweise zwei- bis dreifach höhere Nettozeiten (= aktive Gesprächszeiten) haben, können Sie in unseren FAQs unter >Brutto/Netto-Zeiten< nachlesen.

 

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