Call Center für Outsourcing finden für Kleinunternehmen

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Callcenter aus Sachsen übernimmt Infoline für Navigation
und Tickets für Handyhersteller


Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Telekommunikation

GmbH

10


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Ein Deutscher Hersteller von mobilen Endgeräte mit medialen Inhalten war auf der Suche nach einem Callcenter, das für ihn zwei verschiedene Projekte abwickeln sollte. Bei beiden Projekten ging es ausschließlich um Annahme von Kundenanrufen-zu 80 % in Englischer Sprache.
Die Callcenter, die dem Anfrager gegenüber Angebote vorlegen wollten, mussten also auch englischsprachigen Services anbieten. Die Projekte sollten zu unterschiedlichen Zeiten starten.

Das erste Projekt hatte die telefonische Navigation von Kunden von einem zum anderen Ort zum Inhalt. Fachwissen war dazu nicht erforderlich, der sichere Umgang mit einem Map-Tool am PC wurde aber ebenso vorausgesetzt wie die Wegbeschreibung per Telefon. Derzeit gingen ca. 200 Anrufe die Woche ein, die noch durch eigene Mitarbeiter beantwortet wurden. Im Testlauf sollte das Callcenter 50 davon übernehmen.

Weiterhin sollte eine Ticket-Hotline eingerichtet und von dem Callcenter betrieben werden. Die Kunden wurden von dem Anfrager aus einem ausgewählten Interessenbereich über Events informiert. Bei Interesse daran sollte die Bestellung der Karten über eine zentrale Rufnummer erfolgen. Hier gingen derzeit ca. 400 Anrufe die Woche ein.

Der Anfrager wollte die Anfrage deutschlandweit versendet haben. Fünf Angebote von Callcentern reichten ihm aber aus. Unter den Angeboten fand er ein Callcenter aus Sachsen, das von seinem Standort aus weiter entfernt als die konkurrierenden Callcenter war. Entscheidend war für den Anfrager die günstige preisliche Gestaltung.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Wir machen Ihnen die Angebote vergleichbar (Info 22)

Das Auswerten mehrerer Angebote ist mühsam, wenn sie nicht in einer vergleichbaren Form verfasst wurden.

Das kann bei Inbound-Projekten wie dem vorliegenden bedeuten, dass ein Callcenter Ihnen gegenüber einen festen Minutenpreis, aber keine Installationskosten veranschlagt, ein anderes verlangt Installationskosten und nimmt einen Preis pro Call und das dritte einen Festpreis pro Monat, aber nur bis zu einem bestimmten Volumen.

Für Sie wird es schwer bis unmöglich zu erkennen, wer für Ihr Projekt der günstigste Anbieter ist. Dem Anfrager im Beispiel ging es vorrangig um den günstigsten Preis, örtliche Nähe war ihm unwichtig.

Damit Sie vergleichbare Angebote erhalten, werden wir den Callcentern, Ihren Vorgaben entsprechend, eine einheitliche Abrechnungsweise vorgeben. Alle Dienstleister kalkulieren Ihnen dann die Angebote z.B. auf Minutenbasis. Wenn Sie für verschiedene Abrechnungsweisen offen sind oder unterschiedliche gestaltete Angebote wünschen, machen wir den Callcentern in diesem Punkt keine Vorgaben.

Lampe Ideen Tipps

Kann man ein Callcenter auch nur kurzfristig beauftragen? (Tipp 15)

Wenn Sie Ihre Telefonzentrale outsourcen, können Sie natürlich bestimmen, wann das Callcenter für Sie die Gespräche entgegen nimmt.


Vorliegend ging es dem Anrufer darum, dass die beiden Telefonprojekte ausschließlich mit einem Callcenter abgewickelt werden. Eigene Mitarbeiter sollte an dem Projekt nach der Umstellung nicht mehr arbeiten.

Mit den Callcentern lassen sich auf Sie zugeschnittene, flexible Lösungen finden. Das Callcenter kann den Einsatz eigener Mitarbeiter ganz ersetzen oder Ihnen die Anrufe nur zu bestimmten Zeiten oder nur wenn bei Ihnen Besetzt oder Urlaubszeit  ist, abnehmen.

Sie können diese Zeiten natürlich auch unproblematisch jeden Tag neu festlegen.

 

 

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Münchner Callcenter erfragt Zufriedenheit von Bankkunden

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Bank/ Finanzen/ Versicherung

eG

200


*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Eine Bank mit Sitz im süddeutschen Raum war auf der Suche nach einem Callcenter, das telefonisch die Zufriedenheit der Kunden in zwei Bereichen ermitteln sollte.

Bei Kunden, die vor 6 Monaten ein Konto neu bei der Bank eröffnet hatten, sollte nachgefragt werden, wie zufriedenstellend der Ablauf der Kontoeröffnung war und wie zufrieden sie bisher mit dem Service der Bank sind.

Bei Kunden, die sich in den letzten 2 Monaten mit einer Beschwerde an die Bank gerichtet hatten, sollte die Zufriedenheit mit der Reklamationsbearbeitung erfragt werden.

Das Kreditinstitut hatte bis dahin nicht mit einem Callcenter zusammen gearbeitet. Die Geschäftsführung hatte Befürchtungen ob des Missbrauchs der sensiblen Kundendaten. Die regelmäßige Befragung der Kunden durch eigene Mitarbeiter schied mangels Personal und Kompetenz aus. Der Geschäftsleitung war auch klar, dass repräsentatvie Ergebnisse auch nur bei der Befragung durch einen unabhängigen Dienstleister zu erlangen sind.

Zufriedenheitsbefragungen im Kundenstamm gehören unter Callcentern zu beliebten Projekten. Wichtig ist, dass sich Auftraggeber und Callcenter auf einen Gesprächtsleitfaden einigen und festlegen, wie der Datenaustausch stattzufinden hat. Man muss außerdem überlegen, ob das Callcenter auch die Auswertung der Ergebnisse vornehmen soll.

Vorliegend hat sich der Anfrager die unsererseits empfohlene Anzahl von neun Angeboten vorlegen lassen und zunächst testweise zwei Callcenter für jeweils zwei Monate beauftragt, bevor er sich endgültig für den Münchner Anbieter entschied.

Die Zweifel wegen der Datensicherheit hatten die Callcenter übrigens durch die vorherige schriftliche Verpflichtung zur Verschwiegenheit ausgeräumt.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

 

Info Schild Information

Datenschutz bei unseren Call-Centern ist gewährleistet
(Info 12)

Hier ging es dem Auftraggeber unbedingt um die Wahrung der Vertraulichkeit. Als Bank konnte man es sich in keinem Fall erlauben, dass die an das Callcenter übermittelten Daten zu anderen Zwecken als zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit verwendet wurden.

Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie Datenbanken mit Infos zu Ihren Kunden / Mitgliedern / Interessenten an ein Callcenter weiter geben.

Die schriftliche Verpflichtung des Callcenters zur Verschwiegenheit und zur Einhaltung des Datenschutzes sind generell üblich und werden in jedem Fall eingehalten. Noch nie in den vergangenen 10 Jahren haben wir davon Kenntnis erlangt, dass es durch ein bei uns angeschlossenes Callcenter zu einer missbräuchlichen Nutzung gekommen wäre.

Lampe Ideen Tipps

Soll man dem Callcenter das Adressmaterial liefern? 
(Tipp 18)

Es ist immer besser, wenn Sie dem Callcenter die Adressdaten liefern.

Vorliegend ging es um die Befragung der Kunden. Da liegt es in der Natur der Sache, dass der Auftraggeber dem Call Center qualifiziertes Adressmaterial zur Verfügung stellen kann.

Sollten Sie bei anders gelagterten Projekten, wie Terminvereinbarung oder Verkauf aber über keine Adressen verfügen, können Sie diese über Adressverlage erwerben mit der gesetzlich vorgeschriebenen Anruferlaubnis.
Zwar ist es grundsätzlich möglich, dass der Einkauf vom Callcenter übernommen wird, doch hier gilt inzwischen leider:

"Gebranntes Kind scheut das Feuer".

Denn nahezu alle Anfrager, die dem Callcenter keine eigenen Adressen liefern konnten, haben sich in der Vergangenheit als unseriös herausgestellt. Ohne Adressmaterial kann es Ihnen passieren, dass Sie überhaupt keine Angebote von Callcentern erhalten werden.
Zudem signalisiert Ihre finanzielle Investition in eingekauftes Adressmaterial  dem Callcenter, dass Sie ein valideres Interesse an der Durchführung des Projektes haben.

 

 

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