Hotline - Infoline (Marketing Tipp 34)

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Hotline Infoline TicketingTipps zum Outsourcen an ein Call-Center:
Soll man mit dem Call-Center einen Servicelevel vereinbaren?

 

Tipps Ideen

Das Servicelevel (SRN) sagt aus, in welcher Zeit wieviel Prozent der eingehenden Anrufe entgegen genommen werden. Sie können sich in Ihrem Unternehmen z.B. selber das Ziel setzen, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden müssen. Dies wird so geschrieben: SRN: 80/20

Der gängigste Wert liegt bei 80/20, die meisten Callcenter können höhere Werte gar nicht realisieren.
Und wenn doch dann ist dies meist mit einer Kostensteigerung verbunden.

Schließen Sie für einen Inbound-Service einen Vertrag mit einem Callcenter sollte dort unbedingt der Servicelevel festgelegt sein. Darin sollte dann ebenfalls vereinbart sein, um welchen Betrag die Kosten für Sie sinken, wenn der vereinbarte SRN einmal nicht eingehalten wurde. Die Einhaltung des Servicelevels können Sie sich durch entsprechende Anrufstatistiken nachweisen lassen.

Das Servicelevel kann je nach Branche unterschiedlich ausfallen.

Während eine Notfall-Hotline nahezu 100% aller Anrufe binnen Sekunden annehmen sollte, liegen die Erwartungen von Kunden eines Mobilfunk-Anbieters weit niedriger. Dort kann eine Warteschleife von bis zu drei Minuten bis zum ersten persönlichen Kontakt mit einem Hotline-Mitarbeiter noch akzeptabel sein.

Wenn Sie ein Callcenter beauftragen, sollten Sie vorab prüfen, wo das Servicelevel in Ihrer Branche durchschnittlich liegt und was das Callcenter für Ihr Unternehmen leisten soll.

Die Vereinbarung eines SRN macht erst ab einem monatlichen Anrufvolumen von mindestens 500 Calls Sinn.

 

 

 

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