Inbound CC finden

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Einer der weltweit führenden und bekanntesten Softwareanbieter benötigte langfristig ein professionelles Callcenter, das sowohl Inbound-Telefonie, E-Mails und vor allem Chat abwickeln konnte.

In 99% der Fälle handelte es sich um B2B-Anfragen.

Volumen:

Pro Woche wickelte das Unternehmen 500 Kontakte inhouse ab. Hierbei unterschied er 3 Kategorien mit unterschiedl. Aufwand:

- S: 350 Kontakte / Woche

Bearbeitungsdauer: 15 min pro Anfrage

Gegenstand:

- >Wann fand die nächste Schulung/Veranstaltung statt?<
- >Ich wollte eine Schulung/Veranstaltung buchen.<
- >Ich bin Schüler und musste einen Aufsatz über Ihr Unternehmen schreiben. Wo finde ich Informationen?<
- >Woher bekomme ich Kugelschreiber mit Ihrem Firmenlogo?<
- etc.

- M: 125 Kontakte / Woche

Bearbeitungsdauer: 1 Std. pro Anfrage

Gegenstand:

- Lizenzen
- Umsatz-/Vertriebsanfragen
- etc.

- L: 25 Kontakte / Woche

Bearbeitungsdauer: 2 Std. pro Anfrage

Gegenstand:

- technischer Support.

Insgesamt wickelt Das Unternehmen zurzeit 263 Std. die Woche ab.

Ihm ging es zunächst VORNEHMLICH um die Chat-Anfragen, die lt. Anfrager der Kommunikationskanal der Zukunft waren und entsprechend steigen werden. Eine genaue Aufschlüsselung nach Call, E-Mail und Chat reicht Das Unternehmen noch nach.

Schulung:

Dem Anfrager ging es zunächst um die Abdeckung der Servicezeiten. Der Schulungsaufwand bemaß sich danach, auf welche Wissensebene das Unternehmen das Callcenter heben wollte.

Für den reinen 1st Level Support würde das Unternehmen 8-12 Wochen schulen. Für ein komplettes On-Boarding inkl. 2nd Level dauert die Einarbeitungszeit ca. 3-4 Monate.

CC erhielt in beiden Fällen ein Curriculum von Learnings und einen webbasierten Zugang zum System des Anfragers.

Von Vorteil wäre es, wenn Callcenter IT-Referenzen vorweisen konnte und v. a. bereits Erfahrungen im Chat-Bereich hatte.

Das Unternehmen konnte sich zudem sehr gut vorstellen, ein junges Callcenter zu beauftragen, das einem Großkunden wie dem Anfrager noch eine entsprechende Aufmerksamkeit zukommen lassen konnte und sich noch von ihm formen lassen würde.

Ausblick:

Für diese Ausschreibung genügte es, wenn Callcenter den deutschsprachigen Raum abdecken konnte. Das Unternehmen war jedoch auch am osteuropäischen Markt interessiert. Zukünftig könnten RU, PL und CZ als Servicesprachen hinzukommen. Dies wäre ein Wettbewerbsvorteil, jedoch keinerlei Voraussetzung für diesen Auftrag!

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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
# 37785#

Notfallservice

Ein großes Autohaus mit mehreren Standorten benötigte langfristig ein professionelles Callcenter zur Besetzung des Notdiensttelefons.

Es konnten der ADAC, weitere Abschleppdienste, zentrale Stellen der vom Anfrager vertretenen Automarken oder auch Endkunden anrufen.

Diese meldeten z. B. einen Unfall, waren liegengeblieben oder nicht sicher, ob sie das Fahrzeug weiter nutzen konnten, wenn eine bestimmte Lampe leuchtete.

Bisher hatten eigene Mitarbeiter das Telefon besetzt. Das Unternehmen war jedoch nicht mehr mit der Qualität zufrieden. Die Abwicklung war darüber hinaus umfangreicher geworden, sodass er nach einer professionllen Lösung suchte.

CC sollten Angaben nach einem vorgegebenen Fragenkatalog aufnehmen und die Informationen per E-Mail und/oder telefonisch (mobil) an den Anfrager weiterleiten.

Gesprächsdauer: ca. 5 min

Volumen:

Es erreichten den Anfrager ca. 200 Calls / Monat außerhalb der üblichen Geschäftszeiten.

Servicesprachen:

D + gutes Schulenglisch womöglich ausreichend, prozentuale Verteilung kennt Das Unternehmen nicht

Start: noch in 2015

WICHTIG:

Viele Angaben waren Circa-Angaben. Das Unternehmen verfügte nicht über mehr Informationen. Das Angebot sollten auf Basis der Projektbeschreibung abgegeben werden.

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